自免签政策落地施行以来，入境人数快速增长。随着人员跨境往来日益频繁，口岸作为国家门户，承担着连接国内外经济、促进文化交流的重要使命，出入境口岸附近银行等金融机构的服务质量可能直接影响国家形象。今年以来，口岸周边区域的金融服务需求显著增长，出入境人员对于高效、便捷的个人外汇服务的需求尤为迫切。
为持续提高境外来华人员外汇服务质量，提升出入境口岸附近银行个人外汇业务服务水平，2024年4月，在国家外汇管理局深圳市分局的指导下，浦发银行深圳分行建设并推进出入境口岸个人外汇服务提升项目——“口岸外汇悦行”。项目运行半年来，参与网点的客户满意度较运行前提升1.14个百分点，客户平均等待时长较运行前减少39%，个人外汇服务水平显著提升。
扎实调研
聚焦境外来华人员个人外汇需求
浦发银行通过制定项目预案、组织实地调研、开展一线从业人员访谈及客户访谈等多种方式，真正将境外来华人员的外汇服务需求“查明”“细化”，梳理形成168条业务优化点后敲定5个优化方向，逐一形成具体工作标准和细项要求并进行优化。
明确标准
打造可复制易推广硬件软件模板
在向客户提供个人外汇服务前，浦发银行通过“口岸外汇悦行”项目的推进，提前明确了服务软硬件标准、物料投放标准、高频场景标准流程以及服务要点、分类客群产品及服务标准、对客服务物料模板，解决了银行在业务办理中存在标准不一、内容不同、服务流程差异较大的问题，保证客户能够在浦发银行获得标准化的优质个人外汇服务。
化繁为简
优化政策宣传方式提升客户体验
口岸周边的金融业务需求大多为个人外汇服务，以往银行在进行个人外汇管理政策宣导时大多采用口头告知、人工手写等方式，业务流程较为繁琐，办理业务所需时间较长，而客户在关口停留的时间较为有限，对业务办理效率要求较高。浦发银行通过推进“口岸外汇悦行”项目，将宣导方案优化升级为直接向客户直接提供简体中文/繁体中文/英文的金融服务标准化物料卡片，方便客户随时查询确认相关信息，极大地提升了客户业务办理体验。
下阶段，浦发银行将继续扎实提升服务标准、优化业务流程、更新服务模板，做好体系化建设等工作，在合规的基础上不断构建更加高效的个人外汇金融服务生态，为国家高水平对外开放贡献浦发力量。
END
来源：深圳晚报 浦发银行深圳分行
