公交服务质量的提升，挺大一个题目，很担心其实hold不住！所以，这里主要是谈的常规公共交通服务质量。

一、公交服务质量的内涵

公交服务质量是三个概念的综合：公共交通+服务+质量。这里不去深究每个概念的具体定义，简要谈一下属性：

公共交通是城市环境的一部分，是解决广大人民群众基本出行需求的公共服务和民生工程，具有民生性、公共性、准公益性及基础性。

服务区别于产品来说，服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务具有无形性、异质性、（生产与消费的）同步性和易逝性。

质量是一个产品概念，美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。ISO9000定义为一组固有特性满足要求的程度。

综合来看，我国的公交服务质量是政府提供的、满足人民群众基本出行需求程度的一组固有特性。

第一、公交服务质量不是乘客满意度。从公交定位看，是解决人民群众基础出行需求！而公交乘客满意度是基于乘客的感受而来，不是基本出行需求！

第二、城市层面的公交服务质量，是衡量城市公交服务满足人民群众基本出行需求程度的特性，是由城市环境、政府投入而形成的便利性（空间与时间上可乘坐公交的便利程度）、快捷性（时间长度或相对私人交通速度比值）、可靠性（出行时间长度的稳定性和可预期性）、安全性、舒适性和公益性。

第三、营运层面的公交服务质量，是公交企业组织线、人、车等要素而满足乘客出行需求程度的特性。是城市层面公交服务质量的具体实现，主要由具体线路服务质量综合，线路服务质量包括：首末班时间、途径站点、发车间隔、票价、车辆情况、服务规范。

综上，我们每天随口而来的公交服务质量并不是一个简单的东西。当然会有人说，这东西有那么复杂吗？需要这样去分解或弄复杂吗？其实，当认识不清晰时，就出现各种认知偏差和混乱：公交服务质量，我们的乘客、企业、行业、政府、人大、财政、审计等认识是一致的吗？

分析梳理公交服务质量的内涵，我本身并非学者而导致不一定准确，但总比想当然和随意定义好！

构建共同话语平台的基础就是大家就一件事情的基本概念、内涵等有一个基本的理解，否则沟通起来或者牛头马嘴或者话不投机。

二、公交服务质量的影响因素

因为有了上面的内涵梳理，所以有关公交服务质量的影响因素就容易区分清楚，从归因的因果关系看，更容易形成直面问题的视角。

（一）政府服务水平的定义

关于满足广大人民群众的基本出行需求，如何去定位基本及其程度？这是政府应该结合城市发展理念、财政情况等定义的。比如，我们提供的基本服务就是出行，并不一定考虑乘车环境，如是否面向市民提供一人一座的公交服务？

（二）城市层面公交服务质量

从公交六性角度来逐个分析：

1、便利性：时间和空间的便利性，即在什么时间范围和什么空间范围提供基本公交服务。公交按站停靠解决了服务的规范性和安全性，所以若公交按站停靠则由站点覆盖决定，道路、站点由政府建设、线路由政府授权，所以原则上政府决定了公交服务的便利性。

2、快捷性：可以分为广义快捷性即全程的快捷性（出发地——目的地时间）、狭义快捷性即乘坐公共交通的快捷性（出发地——目的地使用公共交通的时间，包括公共交通换乘时间。讨论时使用侠义的有利于聚焦问题）。快捷性是一个相对指标，受道路条件、通行条件及道路流量和管制政策决定，公共交通与私人交通的速度比较关系可以是一个核心指标，到底采取一个什么样的水平决定了公共交通的核心竞争力（比如，公共交通运行速度不慢于私人交通速度）。影响快捷性的因素实质是城市发展理念、路权分配价值选择的结果；换乘时间作为公共交通快捷性重要内涵，或许会影响越来越大，而换乘时间是由道路及线路能够实现的发车间隔决定的！

3、可靠性：乘坐公共交通出行时间的稳定性与可预期性。这个指标要求太高，面临公交速度、红绿灯等影响因素，实质是公共交通通行保障资源是否满足的问题。绝大多城市的现状是：即使知道下一班距离，永远无法判断下一班什么时间到达！除了轨道交通具有可预期性外，可靠性在现有资源与条件下就是一个打脸指标，类似人生的不可预测一样！

4、安全性：可以从两个角度来看安全性，一是事故角度的安全，一是消费角度的人身财产安全。事故角度安全，是受综合因素影响的一个特性，假如道路本身没有什么设计瑕疵，公交企业的影响作用更大；消费角度安全，除了治安是政府应该负责外，公交企业是最大影响因素。

5、舒适性：既是环境概念又是乘客感受，诸如车辆等级、温度要求、座位供给等，比如拥挤不舒适！没有空调不舒适！……车辆采购模式（政府or企业）、政府投入影响是基础性影响，具体线路还有客流与车辆配置数量影响。

6、公益性：票价水平或者公共交通成本占居民收入水平或者政府补贴水平，这个指标由政府发展理念、财政水平等决定；探讨并无很大必要性。当然，这个本身是一个非常复杂的问题，包含政府发展理念、财政支撑力度、福利经济学等一系列平衡和价值选择问题。

上述六性，总体来说最大影响要素是：政府发展理念、财政投入水平、路权分配政策、公交站点布设、线网布设、车辆（技术等级与数量配置）、企业营运管理水平。

（三）营运层面公交服务质量

营运层面的公交服务质量，虽然由企业负责，但影响因素不一定是企业所影响。

1、首末班时间：实施层面由公交企业管理水平与能力决定；

2、发车间隔：一方面政府有关车辆数量配置政策是根本的、总体的（如只是线路营运长度不断增加而不增加运力指标）；企业在总体资源约束下发挥主观能动性的环节包括线网优化、线路调整研究与建议、调度模式与调度规则、客流规律掌握、配套资源配置等方面，但因发车间隔受道路拥堵影响，所以发车间隔并非一个企业可控指标。

3、站点：从营运层面看，是是否停靠问题、根据客流规律提出停靠建议、调度过程是否跨站运行，所以受企业管理水平影响大。

当然，线路运行站点设置涉及线网便利性与可达性问题，从线网层面看，政府或行业主管部门是主要影响因素。

4、车辆情况及服务规范：由企业技术管理能力、水平及服务管理能力、水平决定。

综上，企业层面的综合管理水平包括资源配置能力、营运管理能力、技术管理能力、服务管理能力及安全管理能力是线路公交服务质量的关键；而这些因素的背后则是治理理念、管理模式、人才发展和运行机制决定的，这是真正的影响因素。

需要特别说明的是，公交作为窗口行业可以体现城市文明，鼓励并促进行业好人好事是精神文明建设及城市文明的一部分，但是否属于公交服务质量本身值得进一步探讨。

三、公交服务质量提升概略

通过上述分析，我们可以看出公交服务质量是一个多层次、多主体、多要素影响的系统。因此，公交服务质量提升是多主体共同努力的工程，从方法论角度服从系统的要求。

（一）5GAP模型服务提升框架

但是从服务质量管理提升框架看，特别是用5gap模型看，我们公交服务质量的提升路径实际是一个正本清源的过程：

1、“乘客的期望”和“行业或企业对乘客期望的认知”之间的差距(Gap1)，换句话说，行业或公交企业对顾客的期望理解有偏差；造成这种状况的重要原因之一是实施了不恰当的市场调研，或者是内部对调研成果缺乏有效的沟通和理解；

需要特别说明的是，公共交通的“基本出行需求服务”定位本身已经造成了认知和实践层面的差距，因此有关服务时间、发车间隔以及公共交通的投入都具有先天性不足的问题。

从数据统计角度看，我们进行了出行现状的数据归集和特征分析，但那不一定是乘客需求或市民需求。

因为众所周知的原因，我们很多时候关于服务质量的认知并非对乘客的认知，而是转化为了对领导认知的迎合。

从提升认知角度看，定期开展乘客需求或市民公交出行调查是唯一能够提升感知的路径，但现在鲜有此类基础性调查。

开展面向市民的出行需求调查以及利用大数据聚类需求是亟需开展的一项重要工作。

企业可以有所为，但实现的路径是一个系统性工程，而行业现有管理框架及服务模式比较难实现；即使有想法实现，也是非常艰巨的一项工作。我们知道大数据的作用并觉得他就在身边，但要推进却发现在海的另一边。

2、“行业或企业对顾客期望的认知”和“对应建立的产品与服务标准”之间的差距(Gap2), 即行业或企业管理层未将顾客期望转化成合适的服务规范和标准。很多进行满意度测量的企业管理层在这一点上常常感到力不从心，他们无法将自己对顾客的了解转化成为服务品质的细节。

事实上，这个是行业管理的硬伤：我们所提倡的不一定是乘客需要的，而乘客需要的不一定是我们能够提供的。

导致上述窘境的原因即包括城市层面的问题，也包括企业自身的问题。因为现象与问题之间的层次性认识差距，导致现象可能被当作问题对待。

因为先天性需求认知的不足，导致事实目前的服务标准本身就是缺乏严谨性的，或者说我们的很多服务标准包括线路服务标准就是拍脑袋决定的。

3、“行业或企业的服务标准”和“实际的服务传递”之间的差距(Gap3)。主要原因在于企业业务流程能力或基础建设无法达到标准。如不佳的人力资源政策、不能应付需求波动等。

目前问题聚焦在此：即使是不一定合理的服务标准，除了公交营运环境的持续恶化外，企业管理能力不足也导致执行变形。

4、“服务实际表现”和“传达给顾客的沟通信息”之间的差距(Gap4)。很多公司表现出顾客期望的水平，或已经改进了其服务表现，但却没有将信息传达给顾客，结果让顾客产生“表现不好”的感受。造成这种现象的主要原因包括：缺乏一体化的沟通策略、过度承诺等。

上述四个差距就是构成了服务期望与实际感受之间的差距。为了消除这些差距，从企业层面看，主要是：

第一，加强司乘培训：基本的服务礼仪与规范，提升从业人员素质。

第二，加强车队建设：实现营运层面服务质量核心是车队长。

第三，加强服务考核：通过考核机制实现从分公司、车队管理人员的优胜劣汰。

第四，加强要素管理：客流——“人车路线场桩”6个要素的匹配性是要素管理的关键，与此对应形成的要素管理能力、反应机制都是要素管理的关键。要素管理，不但是城市层面的工作，也是企业营运层面的工作。

第五，加强客服管理：认识乘客需求、改善乘客关系并开展服务挽救的工作。但是这个系统也并不是面向功能的客服管理系统，在此不多说。

第六，改善营运环境：有关公交营运环境的改善主要是公共交通通行条件的改善，是公共交通快捷性、可靠性提升的关键，需要政府从路权特别是公交专用道方面不断完善。

（二）公交六性提升路径

1、便利性：以城市形态、道路状况、市民分布、生活规律、生活习惯等为基础，提升公共交通网络的时空便利性。

2、快捷性：第一，以公交路权优先、信号优先提升公共交通的快捷性，特别在城市交通拥堵瓶颈环节设置专用道是关键；而信号优先可以采用DSRC（专用短程通信技术）实现公交车的车路（信号）协同，这是一个方向。第二是缩短候车换乘时间，构建全线-站之间的营运协同，实现快速换乘，这需要在运力配置上进行提升，如每公里配车数提高。以深圳为例，按照传统交通发展理念，将运力向紧张区域倾斜，在运力规模基本稳定情况下，进行全线网优化（减少公交线路总营运长度）就成为重要方法，但也面临线路不稳定状态，其次受场站供给及充电桩布局影响，要实现线网层面的优化未来将越来越难。

3、可靠性：这个指标在目前状态下，属于奢谈！线路首末班可靠性、站点到站可靠性、全程营运时间稳定性等指标基本未建立，且现有状况下除了首末班具有一定可靠性外，其他都是不确定的。

4、安全性、舒适性：不断提升司乘服务素质和能力，利用科技手段提升安全管理水平，全面遏制群死群伤及亡人事故；通过提升硬件水平、技术保障能力以及司乘服务素质，配置合理数量车辆及提升调度水平实现舒适性的提高。

5、公益性：政府财政能力与行政理念的考量，在我看来属于非技术问题，不做太多探讨。

四、公交服务质量提升的核心价值及其判断

公交服务质量提升的核心价值是吸引更多市民使用公共交通。

公交服务质量提升的判断从现象入手：私人交通是否减少，道路是否更加畅顺。

但在传统公共交通发展理念下，无论从公共交通定位还是认知理念、管理思路、资源配置和营运管理思路，按照上述价值判断和现象判断来评价，我们所有开展的公交服务质量提升措施基本失效！

公交文明服务是城市形象的窗口，（好人好事、拾金不昧）可以体现城市文明程度，有利于构建良好的公交服务形象，会影响公交服务质量，但并不是公交服务质量！因为我们并不会为了体验公交文明服务而选择乘坐公交！

丰富多彩的努力现象背后，有政治、有噱头、有口号、有措施！但并不一定有真正的公交服务质量提升——市民真正需要的！

我们习惯用不解决问题的努力来虚张声势，掩盖我们真正需要的努力，这便是无奈的现实！

而这种习惯，普遍存在于各个领域而让我们失去了辨别真正问题的能力！

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作者：徐济勇 来源：虚无清秋斋