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当前，人工智能（AI）技术在澳大利亚银行业的应用日益广泛，尤其是在住房贷款审批流程和客服等方面，各大银行纷纷利用 AI 提高业务效率和服务质量。但与此同时，AI 的应用也带来了一系列挑战和争议。近年来，澳大利亚各大银行都陆续引入了 AI 系统：澳新银行（ANZ）透露，借助 AI，以前一些需要耗费数小时的工作能够缩短到“几秒钟”完成；澳大利亚国民银行（NAB）则通过 AI 分析客户来电中的“情绪”，以便精准洞察客户需求。然而，随着AI的普及，数千话务员或将面临失业危机。正如澳大利亚联邦银行（CBA）首席执行官 Matt Comyn 在 10 月的年度股东大会上所言：“AI 的潜力毋庸置疑，但在保证其能够于安全可控的前提下进行大规模管理之前，我们还需要更多时间。”他表示，AI 的发展还处于探索阶段。CBA 是四大行中首家公开宣布在客服中心试用类似 ChatGPT 的聊天 AI 系统的银行，这或将大规模取代人工客服的岗位。尽管 AI 带来的影响尚未明确，但金融业工会和行业专家预测，银行客服岗位可能会因此减少数千个。
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而在涉及房贷审批等重要程序中，AI 是否能够独立做出适当的判断仍存争议。针对该问题，四大行高管均表示，AI 当前的角色是员工的协助者，而非直接进行决策。ANZ 银行首席技术官 Tim Hogarth 表示，AI 目前帮助 ANZ 员工快速验证文件、评估复杂的贷款合同，这大幅提高了办事效率。他指出：“AI 可以从文件中提取信息，将耗时数小时的任务缩短至几秒。”他还提到，未来 AI 会帮助用户分析消费模式，比如整理订阅服务的情况，为管理消费提供建议。
而在房贷审批是否会彻底自动化的问题上，Hogarth 认为，尽管 AI 有望优化购房流程，但在未来五到十年内完全由机器决定房贷审批的情景并不现实：“我们无法预见完全由机器审批房贷的场景，更可能的是 AI 作为员工的‘助手’，辅助他们的工作。”
ANZ 银行首席技术官 Tim Hogarth
NAB 银行的数据策略执行官 Jessica Gleeson 介绍，NAB 正在用 AI 协助员工进行文件分类和验证的工作，将审核时间从 45 分钟缩短到 5 分钟。此外，NAB 还在探索 AI 在客户身份核验及“情感分析”方面的潜力。例如，AI 可以判断客户来电时的情绪，从而提前做好应对准备，以同理心解决客户所需。
Gleeson 指出，客服员工每天接听大量来电，面对形形色色的客户，十分具有挑战。而 AI 生成的总结和通话记录，既节省了员工时间，也提升了工作效率。“我们的愿景是让 AI 帮助员工更好地理解来电需求，调整沟通方式，提高响应速度和服务质量。”
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NAB 银行数据策略执行官 Jessica Gleeson
金融业工会对 AI 的迅速扩张表示担忧，据预测，未来将有数千个工作岗位受到冲击。工会全国助理秘书 Nicole McPherson 表示，若各大银行广泛使用 AI 取代人工客服，将导致大规模失业。她呼吁银行应提高透明度，明确公示员工岗位调整情况。此外她还指出，AI 在情感分析方面仍存在很大不足。例如，某员工在通话中提到“很遗憾（unfortunately）现在正在下雨”，然而 AI 却将其判断为“一次负面的客户互动”——因为 unfortunately 这个词。这反映出 AI 在应对复杂人际交流时的局限性。“AI 虽然有着‘智能’之名，但目前仍需人类的监督”，她强调。![]()
AI 的潜力令人期待，但其在实际应用中也存在诸多限制。在高度受监管的银行业，AI 给出的建议可能超出“辅助者”的职责，被视作金融建议，而这是十分危险的。技术咨询公司 IBRS 的分析师 Joe Sweeney 指出，如果将 AI 用于房贷决策，则可能触犯“只能由特定人员提供金融建议”的法律规定。他认为，现在很多人高估了 AI 的能力，“AI 并非真正的‘智能’，仅是模式复制和随机化的工具”他补充道，AI 产生的误判对受行为准则约束的机构尤为危险，如果因此触及法规红线，将给企业带来巨大的合规风险。
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IBRS 分析师 Joe Sweeney在立法方面，政策制定者和监管机构难以及时跟上 AI 发展和变化的步伐。欧盟已率先出台 AI 监管法律，澳大利亚人权专员 Lorraine Finlay 建议澳洲也可以考虑类似的模式。她强调，澳大利亚需要积极参与全球对话，有效监管新技术可能产生的负面影响，避免潜在风险。Finlay 表示，银行在使用 AI 的过程中应当对客户透明公开，确保“始终有人工监管”。她指出，银行业皇家委员会揭露的恶性贷款案例中，许多人因错误决策背负沉重债务，而如果这些误判出自机器，后果将更加复杂，责任划分也是一个难题。总而言之，人工智能的快速发展为澳大利亚银行业带来了新的机遇与挑战。银行在提高效率的同时，也面临合规性、透明性和人力管理的诸多考验。未来如何在保障安全与提升服务中找到平衡，已成为银行业亟待解决的新课题。免责声明 Disclaimer：
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参考资料：澳大利亚广播公司ABC中文
https://www.abc.net.au/chinese/2024-10-30/home-loans-ai-big-four-banks-automation/104516686
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