案例丨沐瞳科技：创造场景收益，以迭代走向突变

AI原生游戏的形态、玩法和体验到底是怎样的？它是一个全新的事物，还是现有游戏品类的迭代升级？业内都在思考。

上海沐瞳科技有限公司(以下简称“沐瞳”)虽有团队在做全新的尝试，但更多还是走在从量变到质变的路上，也取得了实实在在的效果。沐瞳智能服务负责人张文文介绍了公司在应用生成式AI上的探索和典型成果。

成立于2014年的沐瞳，是较早一批致力于游戏出海的中国公司，目前也是拥有较多海外玩家的中国游戏公司，全球累计下载量超10亿次。在2020年AI日益火热的形势下，沐瞳开始建团队探索深度学习技术。2021年，沐瞳成为字节跳动的一员。有了字节跳动在AI能力和算法上的加持，沐瞳开始成规模地启动AI业务，技术上主要是推荐算法、监督学习、强化学习等。

2022年12月8日，ChatGPT3横空出世，其拟人化、情境式对话背后的能力，让沐瞳感到震惊，甚至有一些懵。很快，智能服务团队、中台以及所有对此感兴趣的员工，“疯狂”吸收生成式AI、大模型相关的知识，大家既好奇、兴奋，又不乏焦虑。

2023年上半年，管理层以月会的方式，实时了解游戏和AI行业又涌现了哪些新技术、新产品和新用法，探讨沐瞳要怎么做。经过两次会议，管理层达成了一致意见，拥抱生成式AI不是可选，而是必须；同时决定，即使拥有AI的目标是提效，也不会因为AI而轻易砍掉团队。自此，沐瞳内部的“AI兴趣小组群”快速扩张为近乎全员群，公司上上下下对生成式AI的热情高涨。

考虑到自身作为中型企业的体量和业务驱动的特征，加上没有超级大的中台，也没有专门的部门去研究很前沿的技术，沐瞳决定与模型能力、云计算服务等具有综合优势的大型科技公司，如亚马逊云科技合作。在路径上，沐瞳先从内部能效做起，因为公司重视用户体验，在想明白之前，不会拿它做噱头，将不成熟和体验不佳的功能推给用户。到2023年年底，沐瞳的AI才开始走到前台。

在海外运营过程中，本地化是最基本的策略。其中，一个广泛而持久的痛点是，在不同语言间切换比较困难。沐瞳的本地化团队、中台与AI团队紧密配合，打通了一整套流程，实现了AI自动翻译。

沐瞳在新加坡、秘鲁、马来西亚、菲律宾、印尼等地设有分支机构，时常涉及文档和会议内容的跨国、跨语种全员分发。过去，这些内容都需本地化团队做翻译，涉及到长文件时，效率的问题就格外突出。现在，先由AI自动翻译，再经人工粗略校对一遍，就基本能满足要求。全球化运营的同步、对齐因而变得更高效、更敏捷。

用户端使用当地语言是基本要求，早期的MLBB，就有20多个语言包，包括高棉语、塔加洛语等小语种，目前已经支持超过50种语言，但是这些语言不是一成不变的，需要经常更新。例如，每增加一个角色，就需要很多新的语音语言，去做功能的说明。AI结合游戏的术语库，先做翻译，再由本地化团队精修，实现了又快又好。

除了语言包，产品本地化的另一个着力点是角色设计的因地制宜。只有设计更多贴近玩家的元素，才能快速获得认同和喜爱。沐瞳的角色设计，在印尼推出了金刚神Gatotkaca、菲律宾则是对抗外敌的民族英雄拉普拉普、马来西亚是传奇勇士巴当、缅甸是江喜陀、韩国是武将李舜臣等。这项工作需要快速迭代和不断深入。为夯实游戏的世界观和角色论证，使新角色的建构有更强的依据，沐瞳在海外通过亚马逊云科技生成式AI核心服务Amazon Bedrock调用业界领先的Claude模型进行文本摘要，把不同语言表达的海量评论作为Token输入，进行深化分析。这样的评论，每天有1万多条。除了翻译上的作用，与过去常用的自然语言处理技术(NLP)相比，生成式AI在用户情感分析和绘制词云图上的速度更快，对细节的把握更到位。

作为竞技游戏，MOBA(多人在线战术竞技游戏)的玩家在玩的过程不免会有情绪，会有辱骂现象。一些遭遇辱骂的玩家，除了很生气，还会找客服投诉。客服先确认是否有其事，再看是谁不文明，是何种级别的不文明，再施以相应的处罚。

这个工作流程繁杂，而且量大，每天大概有四五千条客诉。再就是，在许多地区，当地的客服人员，工作时间只有8小时，不能24小时倒班，所以，8小时之外的投诉单，要么处理不了，要么非常延后。

智能服务团队通过Amazon Bedrock调用Claude模型进行文本分析任务，尝试用AI去读玩家的战斗聊天记录，让它去判断是否存在辱骂行为，是什么级别的，该如何处理。经过三四个月的不断调优后，AI的判断水平已基本能与真人持平，且表现稳定。实际上，由于人有主观的一面，AI有时候表现得还会更客观准确。沐瞳海外分支机构的一位员工在玩游戏时遭遇辱骂，发起投诉，但是对手使用了当地一种很生僻的俚语，客服人员因缺乏相应的背景，觉得可以接受。投诉者基于对方的恶劣态度和表述，对判罚提出了异议，这才发现了问题。团队又用AI做了一遍流程，它做出了准确的判断和惩戒。

此时，沐瞳才放心让AI“上岗”。上班时间，它作为助手辅助客服人员；8小时之外，它便独当一面。2024年上半年，沐瞳又进一步在游戏里设置了不文明行为举报按钮。有了AI这个监督员，玩家的投诉可获得更及时的反馈，甚至当场就有结论。另一方面，因为有了这些功能，一些脾气不好的玩家也不得不有所收敛和克制。用户的体验变得更好了，沐瞳的用户留存率在许多国家和地区也显著提升。

在游戏业，角色“皮肤”是很重要的元素，也是收入的来源之一。制作皮肤的传统流程是，创意立项、原画设计、概念设计、概念验证和细化设计，再发包、外包和回包，最后制作到游戏中，整个过程非常复杂和漫长。

在概念设计和验证阶段，沐瞳要倾听用户的反馈。用户运营和美术团队，会拿着概念图去做访谈。与建构新角色相似，生成式AI在处理访谈文本时，不仅效率高，而且有更少的语义丢失或模糊，可精准地洞察出用户对皮肤概念的反馈——喜欢，还是不喜欢？不喜欢，是配色不好，还是当地文化元素的使用不到位？等等。

沐瞳的决胜巅峰(MLBB)有100多个角色，每个角色都有很多的皮肤，这一任务的工作量巨大，而皮肤设计团队的人数是有限的。每一位美术师都有自己的口味和偏好，在为海量角色设计海量皮肤的过程中，团队会遭遇灵感枯竭的难题，时间越久，这个问题就越突出。怎么办？团队将角色的基本信息、世界观背景、身高、偏好、既有的外形等输入大模型，问它“角色该如何包装”“设置新的风格”等等，AI就会批量产出很多变种，供策划人员和美术师挑选。

AI出图的速度很快。从创意开始到概念，原画师一般需要两三天时间；显然，并非每个概念都能立即过关，所以他们要准备很多的概念，工作量和负担非常大。在AI的帮助下，沐瞳皮肤设计的思路大大拓展，从创意到成品的过程也大大缩短。

真正成功的AI原生游戏会如何出现？一种路径是横空出世，一半取决于天才制作人和天才团队，一半取决于生成式AI的发展速度和成本下降的速度；另一条路径，即在验证过的游戏中加入生成式AI，让游戏的生活化气息和多样性显著增强，故事线极大拓展，由量变到质变，也可能成功。后一条路线是相对成熟的路线，因为可以去规划路径；而横空出世型，除非有人做出来，否则没有人知道它长什么样子。生成式AI技术的进步彻底改变了游戏的开发、玩法和体验方式，也重新定义游戏中创造力、适应性和个性化的界限。随着行业不断创新，这些AI类型之间的协同作用无疑将带来新的游戏模式和体验，为游戏玩家和开发者带来激动人心的未来。

沐瞳科技智能服务负责人

张文文

邓中华|文 李全伟|编辑

邓中华是《哈佛商业评论》中文版特约撰稿。