不带行李赶高铁，EasyGo轻松游杭州太赞了！

为贯彻落实杭州市委、市政府有关指示精神，杭州市文化广电旅游局在杭州市委改革办等单位指导下，与上城区等试点单位密切合作，紧紧围绕杭州文旅融合高质量发展，以行李服务改革为突破口，立足“小场景、大服务”，把全面推进文旅领域改革工作做深、做实、做细，通过构建“寄存—托运—安检”一体化集成行李服务，打造暖心、安心、省心的“轻松游”服务品牌，丰富优质旅游服务供给，提振文旅消费活力，增强经济发展动能。

杭州“轻松游”行李服务一件事改革是一项具有杭州辨识度的特色改革，杭州市、区两级文旅、改革等部门上下联动、政企协同，建立起专项工作机制，并率先在杭州市上城区开展试点。通过“政府引导、企业主体、市场运作”，推进服务理念、机制、产品创新，形成覆盖杭州全市的“静态寄存+动态托运”行李服务网络，全国首创“行李跟人走”服务模式，提升游客体验感和满意度，释放文化旅游消费潜力，打响“轻松游”杭州旅游服务品牌。2024年国庆期间，杭州东站“轻松游”行李服务中心正式对外开放，引入顺丰快递负责具体运营，整合行李寄存柜和现场服务设施及人员资源，进一步完善了交通枢纽行李“寄存+托运”多场景服务。

通过问卷调查和大数据分析发现，经火车（或飞机）来杭、离杭的游客，往往因沉重的行李负担，难以有效利用酒店入住前或退房后与火车车次（或飞机航班）的时间差安排行程，出行中携带大件行李也十分不便，行李问题已成为游客出行中的难点与痛点，也在一定程度上抑制了游客消费。杭州市文化广电旅游局深入调研“问计于民”，以游客需求为导向，提出打造“行李寄存+动态多场景托运”服务体系的思路与方向，找到实现人和行李“分头行动”的路径，有效延长游客在杭停留时间。通过构建“政府引导、企业主体、市场运作”运作模式，尽快形成覆盖全市的“静态寄存+动态托运”行李服务网络，率先打响“轻松游”杭州旅游服务品牌。

“轻松游”行李服务改革在上城区先行先试，整合火车站、商业综合体、景区、酒店资源，引入中铁快运、顺丰、丰巢、小铁、甲库魔方等物流快递企业，政企联动、“国企+民企”合力打造行李寄存、托运、送站一体化服务，实现了湖滨商圈、河坊街景区、火车东站和城站等重要区域的行李寄存服务网络布局，并以杭州高铁站（火车东站、城站）的行李送站服务为突破口，由易到难，逐步迭代创新行李托运服务模式：

一是广泛布点，提高效能，有力推进“静态寄存”服务体系建设。依托智能行李寄存柜等设施设备，推动行李服务从人工寄存转向“人工+自助”寄存，设立了87个“轻松游”行李寄存服务点、350余处寄存设施，遍布主要商圈、交通枢纽和景区景点，逐步形成了覆盖全市的行李寄存服务网络。

二是整合资源，优化功能，全力构建“静态寄存+送件进站”服务体系。在静态寄存服务基础上，针对大众服务，行李托运到杭州东站周边快递服务点或转寄至寄存柜后，游客自行取件、进站安检；针对商务服务，由工作人员到酒店取件安检后，将行李直接配送至游客所乘车次车厢或站台，已有40多家品牌酒店加入行李送件送站服务体系。

三是数字提升，深挖潜能，合力打造“静态寄存+动态多场景托运”服务体系。借助数字化技术手段整合产品、人员、数据等资源，充分发挥杭州东站“轻松游”行李服务中心的支点作用，线上线下整合“送件进站（到座）”和“送件到站”两条服务链路，根据游客反馈持续改进送件服务，详细梳理禁带物品清单，以“取件通知单”取代繁复耗时的“开箱验视”，12点以后车次均可实现当天预约取件，服务更加高效、便利、贴心。

杭州市文广旅游局联合铁路等相关部门深入调研“问计于民”，分析来杭游客的“行李负担”难点和痛点，立足“小场景、大服务”，打造“行李寄存+动态多场景托运”服务体系，在全国首创行李“送件进站”服务，实现“人与行李‘分头行动’”“行李跟人走”。

有效发挥政府引导协调作用，打通闲置公共资源再利用过程中跨部门跨层级的堵点难点，畅通行李服务市场主体准入渠道，探索火车站、地铁站等存量公共资源开发再利用模式，兼顾社会效益和经济效益，实现公共资源综合效益的最大化。充分发挥“交旅联动”优势，依托中铁快运的铁路运输资源，打通了铁路站内外物流节点，借助顺丰、丰巢等物流快递企业的网点和人力资源，搭建行李服务寄存、揽收服务网络。杭州“轻松游”行李服务案例已入选《浙江省首批交旅融合优秀案例名单》，并正在申报文旅部交旅融合优秀案例。

构建标准化服务模式，变行李服务“多头分散”为“一站集成”。通过优化以酒店服务台和街边小店为主的原有寄存模式，为游客提供专业化、品牌化的一站式集成服务。制定统一的行李服务管理办法，明确行李服务点位的设置要求、设施配备和建设规范。制定了《“轻松游”行李送件进站（到座）服务指南》《杭州“轻松游”行李服务体系建设规范汇编》，通过标准化管理，规范全流程各环节，指导企业合理定价，保障服务品质。突出杭州特色，设计统一的“轻松游”LOGO标识，并纳入杭州旅游服务形象视觉体系，以提高辨识度和知晓度，通过打造“轻松游”行李服务IP提升城市形象。

行李服务既是公共服务，也是市场服务，需要借助市场化手段来发挥更大效益，多行业、跨区域的各类市场主体共同参与，变公共服务“政府包揽”为“共建共享”。突出企业运营主体作用，推动行李寄存托运服务理念创新、模式创新、技术创新，依托杭州城市大脑文旅系统和“发现杭州”文旅总入口等现有数字化平台，并结合“杭小忆”智能体服务渠道，开发行李服务应用场景，建立以企业为运营主体的行李寄存、托运服务体系。引入市场化经营机制，鼓励和支持快递物流企业和城投集团、杭州地铁等民营、国营多方市场主体参与改革，让市场机制充分发挥作用，推动资源配置效益最大化，营造公平、开放、普惠的行李服务供给环境。

“轻松游”行李服务以游客需求为导向，坚持市场化改革思路，试点探索“国企让利+民企运营+多元参与”机制，找到了“公共服务”与“市场运营”之间的平衡点，形成多元化服务矩阵，打通了行李“取件—托运—收件”闭环服务链路，构建起景区、酒店、商圈、交通站点之间的动态多场景行李托运服务体系，截至目前，寄存服务累计使用达4万余人次，日均使用周转率超80%，送站服务满意率达100%。杭州成为国内首个推出“行李跟人走”服务体系的城市，经媒体宣传报道和社会传播，“轻松游”已成为继“斑马线礼让行人”之后又一张城市新名片，为杭州旅游公共服务赋予了全新活力，引发央视网、新华社、澎湃新闻、浙江日报等主流媒体跟进关注，各类媒体传播声量超4500万。同时，也促进了“快递+旅游”“铁路+文旅”产业融合，推动了“国企+民企”交旅融合模式创新，形成新的产业增长点。

2023年，杭州旅游接待游客超过1亿人次，其中过夜游客7481.2万人次，旅游总收入超过1800亿。为更好将“游客流量”转化为“消费增量”，打造具有杭州辨识度的旅游服务“金名片”，杭州市文广旅游局联合铁路等相关部门紧扣市民游客需求，以行李服务为切口，开展“轻松游”铁旅联动行李直送一件事改革，由易到难，逐步迭代创新行李服务模式，主要包括3种模式：

1、1.0“静态寄存”服务。依托智能行李寄存柜等设施设备，推动行李服务从人工寄存转向“人工+自助”寄存，逐步形成覆盖杭州全市的行李寄存服务网络。

2、2.0“静态寄存+送件进站”服务。在静态寄存服务基础上，针对大众服务，行李托运到杭州东站集中服务点后，游客自行取件、进站安检；针对商务服务，由快递公司到合作酒店取件安检后，将行李直接配送至游客高铁座位。

3、3.0“静态寄存+动态多场景托运”服务。待杭州全市静态寄存网络相对成熟时，探索景区、酒店、商圈、交通站点间的动态多场景托运，实现“行李跟人走”。

通过“政府引导、企业主体、市场运作”的方式，构建起“静态寄存+动态多场景托运”服务体系，帮助游客解决行李问题的“后顾之忧”，打通服务游客“最后一公里”，为游客带来实实在在的便利，切实提升杭州旅游体验感便利度，有助于提升游客和投资者对城市的满意度，进一步优化杭州营商环境，形成继“斑马线礼让行人”之后又一张城市新名片，为杭州旅游公共服务赋予了全新活力。

在刺激消费方面，拉动“旅游账单”潜力显著。根据旅游热力图数据显示，2024年清明假期全国“周边游”热门目的地杭州位列第一，客流主要集中在灵隐飞来峰、杭州动物园、杭州西溪国家湿地公园、湖滨路步行街等区域。按照旅游大数据测算，开展铁旅联动行李直送一件事改革，将有效帮助游客摆脱行李负担，人均至少可延长约半天在杭停留时间，按人均半天300元旅游消费标准，全年可增加旅游消费约150亿元，市场潜力巨大。

在产业提升方面，促进“快递+旅游”产业融合。铁旅联动行李直送一件事改革将推动“国企+民企”快递物流模式创新，促进“快递+旅游”“铁路+文旅”产业融合，形成新的产业增长点。杭州试点成功后可在国内快速推广，实现旅游产业和快递服务业的新提升、新发展。

截至目前，杭州“轻松游”铁旅联动行李直送一件事改革已被中国旅游报、浙江日报、钱江晚报、浙江电视台、杭州日报、都市快报、杭州电视台、搜狐网等媒体采访或报道，引起了社会各界的高度关注。