聚焦投诉频发区，化解纠纷抓源头
口东所对涉诉企业强化服务指导出实效
口东所持续坚持“优服务、稳消费、促发展”的工作思路，聚焦投诉多发行业、重点企业，综合采取数据分析、重点约谈、行政指导、普法教育等多种方式，帮助企业找准症结及薄弱环节，引导企业主动履行主体责任，及时化解消费纠纷。
天津XX床垫有限公司是我所辖区内一家以生产销售家具、家居用品为主的中小型企业。今年7月份以来，针对该企业的投诉数猛增到12件。
工作人员对投诉件进行分析研判发现，该企业的投诉发生争议时间较为集中，7月份开始激增，投诉内容多为”发货时间晚”、“实物与样品不一致”、“运输安装过程出现磕碰”等问题，购买方式主要为展会购买。
主动服务，了解情况
针对这一情况，口东所工作人员本着“服务企业、化解纠纷”的原则重点约谈了该企业负责人。该企业负责人称目前公司的销售渠道主要有现场售卖、网络直播、展会展销等方式，销量较大的渠道主要为展会展销。7月份以来，该公司频繁参加全国各地的家具展会，销量也持续增长，最近出现的投诉也大多为展会销售出现的问题。
分析研判，找出根源
为进一步化解消费纠纷，解决消费者诉求，帮助企业减少投诉困扰，助推企业健康发展，工作人员对该企业的营销模式、发货时间、宣传、制作过程、物流、安装及售后服务等情况进行了充分了解，以便找出投诉数量多的根源、调解难点及后续措施。经了解分析，该企业出现投诉件多的原因主要有以下几点：一是参加展会的销售人员为展会主办方临时雇佣的销售人员，对该企业提供的产品及服务了解的不够清楚，在销售时存在私自承诺、宣传不实、答复不准确、定制家具定制要求传达有误的问题。二是该企业家具大部分为南方工厂代加工，制作周期受加工工厂进度影响，容易出现发货晚的问题。三是该企业安装人员为临时下单的当地师傅，安装人员技术水平参差不齐，存在安装错误导致消费者购买的家具无法使用的情况。四是该企业在售后服务上解决时间较长，没有第一时间解决消费者问题，造成消费者投诉增加。
聚焦难点 出谋划策
针对上述问题，口东所工作人员从企业长久发展出发，向该企业负责人讲解了合同、消费者权益保护、产品质量等重点相关法律条款，引导该企业负责人树立顾客至上，守法经营的发展理念，并结合企业实际需求提出了建议：一是建议企业梳理投诉集中的风险点，针对投诉较多的制作周期、发货时间、定制细节、售后服务、产品说明、安装等内容列出购买明白纸，在销售时向顾客进行说明。二是建议企业强化对参加展会销售人员的培训，明确产品价格、服务、性能、折扣、发货时间、制作周期，防止出现因销售人员随意承诺或因对产品描述不准确导致的消费争议。三是建议企业进一步细化产品安装说明，尽可能选择经验丰富的安装人员进行上门安装，避免安装不当导致顾客不满意。四是建议企业加强对售后团队的管理，提高效率，树立顾客至上的服务理念，及时处理消费争议，避免出现因处理不及时导致消费者重复投诉的情况。该企业负责人对我所工作人员提出的建议表示认可，并承诺在后期经营过程中积极配合市场监管部门工作，第一时间处理争议，及时化解矛盾纠纷。
通过约谈，该企业负责人进一步认识到自身在经营过程中存在的不足，对展会出现的投诉，该企业负责人也做到了积极处理，12件投诉全部得到了完善解决。
