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“您在龙华区网格服务码提交的物业办件已处理完毕。”12月13日，海口新达小区业主郑先生收到短信时颇感意外，此时距离他在海南海口龙华区网格服务码上提交物业服务的办件申请，不到20分钟。
车位被占、噪声扰民、小区卫生清理不及时……这类经常困扰群众的问题，如今在海口市龙华区有了“新解法”。龙华区网格服务码“物业服务板块”（以下简称物业服务码）通过数字赋能，为小区业主构建便捷的服务平台，让物业能够更快速、更及时地提供优质服务，进一步促进业委会、物业与业主和谐关系。目前，龙华区8个试点物业服务码小区共受理办件681件，办结679件，办结率99.7%，实现居民“烦心事”快速响应、精准处置，基层治理效能显著提升。
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| 网格员向小区居民介绍龙华区网格服务码“物业服务板块”。记者覃创源 摄
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12月13日14时56分，海口新达小区业主郑先生像往常一样走出小区电梯，发现电梯口附近的地面有些脏乱。他拿出手机，在物业服务码上提交了办件申请：“商业楼3楼电梯附近地面有点脏，请保洁员尽快来打扫。”该小区物业服务人员在接到消息提醒后，迅速派人完成地面的清扫工作。15时14分，郑先生手机上收到一条温馨的短信提醒：“您在龙华网格服务码提交的物业办件已处理完毕。”作为新达小区20多年的老住户，郑先生见证了小区环境和服务质量的变化：“以前小区物业管理比较松散，设施维护跟不上，尤其是中午和夜间，出现问题时往往很难得到及时回应。”有了物业服务码后，小区物业的服务发生了喜人的变化。郑先生感慨道：“挪车、保洁等小问题，在手机上提交服务申请，问题很快就解决了，而且次次有反馈，服务也变得更好了。”同样的情况也发生在中山街道的广电大院小区。业主张阿姨居住的楼层因照明设施损坏，且公共过道没有窗户，整个楼道十分昏暗。每次走到楼道，张阿姨得打开手机手电筒照明，十分不便。她曾多次向物业反映问题，但物业却以部分居民未交物业费、经费不足为由，迟迟未进行维修。“不过是换个灯泡的小事，拖了一个多星期都没解决。”张阿姨回忆起当时的情况无奈地说。张阿姨一眼瞥见之前网格员发放的布袋，上面印有龙华区网格服务码的二维码。她抱着试试看的态度，扫码并点击进入了“物业服务板块”，提交了维修过道照明设施的服务申请。没想到，她的“小烦恼”很快得到了解决。原来，物业经理在收到信息后，立即加快了维修进度。第二天，电工就将损坏的灯泡更换，楼道重新亮堂起来。据了解，今年1月25日，龙华区网格服务码上线，群众扫码即可获取信息、提交需求，网格员快速响应，无论是居住证明办理，还是居民信息登记、咨询等服务，都能高效完成，让群众在家门口就能“找得到人，办得了事”。为进一步提升服务效能，10月31日，龙华区网格服务码再次扩展功能，在8个小区试点推出了“物业服务板块”，小区居民只需扫描二维码，就能一键提交用电、用水、维修、保洁等各类物业服务需求。“还是同一个二维码，能办的事比以前更多了。”海口市龙华区委社工部副部长黄丽雯介绍，该板块通过业主点单、物业接单、微网格员督单的模式，促使物业提供点对点快速服务，提升物业服务效率和质量，切实解决业主反映的问题。记者用手机扫描龙华区网格服务码，定位到试点的海口新达小区后，屏幕下方清晰地显示网格员的姓名、电话，以及“我要登记”“我要办事”“物业服务”等六大具体板块。记者在“物业服务板块”看到，物业服务类型可选择电工、保洁、保安、绿化、客服等，在服务内容处可详细填写具体需要解决的问题。记者以要挪车为由提交了服务申请，手机页面提示“您反馈的问题已提交，马上协调物业帮忙处理，请注意接听电话”。据介绍，在业主通过网格服务码提交需要物业服务的办件后，物业响应人员的微信将收到“龙服办”公众号推送的信息，处理完毕点击办结即可。新达小区一物业工作人员告诉记者，该小区自11月开展试点以来，已通过“物业服务板块”解决居民办件72件。“小区居民如果遇到车辆被堵、设施损坏、卫生清理等问题，都可以通过物业服务码申请服务。我们在后台看到哪些问题还没处理，及时督促物业履职。”海口新达小区业委会主任吴春燕表示，经过业委会、物业人员和网格员的推广，使用物业服务码的居民越来越多。“虽然都是一些小事，但是如果不能及时解决，会给居民的日常生活带来诸多不便，会造成业主与物业矛盾，不利于社区的安定和谐。”黄丽雯告诉记者，居民之前遇到问题往往第一反应是通过电话或微信联系物业，但由于种种原因，一些问题久拖不决，问题进行到哪一步、是否能解决，也常常得不到反馈。和传统的反馈渠道相比，物业服务码多了小区微网格员和社区网格员的双重监督，一定程度上可以改善以往保洁、维修、管理等问题被物业久拖不决的现象。黄丽雯介绍，对于一些物业无法处理的问题，网格员会迅速向社区反馈，链接政府资源，精准解决居民的急难愁盼，全力将问题化解在社区内部。此外，还可以通过后台查看物业服务人员的工作情况，分析工单以发现小区管理存在的薄弱环节，加强薄弱环节的管理和整改，切实提升物业服务水平。网格员林彩虹告诉记者，自龙华区网格服务码物业服务板块上线以来，她接到12345热线交办的关于小区维保、噪声、挪车等物业服务的投诉工单明显减少。黄丽雯表示，下一步将总结经验、不断改进服务方式，视运行情况扩大物业服务码的服务范围。
来源：法治时报
作者：覃创源 杨希强
审校：李亚珠
内容责任：刘洁娜
审核：付向荣 王天宇
