版权声明
来源：颉腾读书（jietengbusiness）、书享界（readsharecn），本文摘编自《胖东来·心零售》
作者：汤献华、王译慧
“我们走进了顾客心里，顾客涌进了我们店里”
很多人都想一窥胖东来的经营“大法”，而于东来想告诉大家的是人生的“活法”：“幸福是状态，而非心态。让员工逐步懂得理解和享受生命和生活的美好。追求自由、幸福、阳光的生命状态。”
胖东来看得见、打动人心的“冰山上的部分”是优秀的细节管理；看不见的“冰山下的部分”是先进的文化理念和于东来的发心。
在近日上市的《胖东来·新零售》中，企业文化建设专家汤献华与胖东来前管理层王译慧详细阐述了胖东来如何通过优秀的细节管理，打造出有温度的商业；如何凭借于东来的发心和先进的文化理念，构建起强大的团队凝聚力和企业核心竞争力。这也是首部胖东来前管理层写的重磅作品。
无论是零售行业从业者，还是对渴望赢得人心红利的读者，都能从本书中获得深刻的启示和宝贵的经验。
以下为两位作者为《胖东来·新零售》写的自序：
生意=生命的善意
2024年2月14日正月初五，一大早我就刷到一条视频:在胖东来春节放假5天后恢复营业的第一天，外地游客提前4小时“包围”胖东来时代广场店，目的是抢购银饰和茶叶，该店自2009年开业以来首次提前20分钟开门迎宾。现场有游客感叹:“这场面太震撼，今天挤成沙丁鱼也要把'礼物’拿下!”
在胖东来商贸集团微信公众号有关“2024年胖东来春节假期恢复营业时间公告”下，有不少网友留言:
△图源：胖东来商贸集团微信公众号
胖东来的爆火已不止一两天了，被网友戏称为“没有淡季的6A级景。2024年春节8天长假，许昌市11家“4A级景区”共接待游客约127.3万人次，而胖东来的3家综合商超仅3天时间累计客流量就达116.33万人次，几乎以一己之力带动了许昌的文旅产业。2024年上半年，许昌市社会消费品零售总额为735.8亿元，同比增长7.7%，居全省第一，增速分别高于全省和全国2.1和4个百分点，重点企业带动效应明显。2024年国庆假期，许昌共接待游客728.9万人次，其中胖东来共接待游客300多万人次，快占了一半。
在人气普遍越来越冷清的实体门店，胖东来为什么这么火热?答案也许就隐藏在胖东来新乡生活广场服饰部一位普通员工的“爱的使者”的故事之中。
记得那是年前的一天，一位和我年纪相仿的男生径直来到我工作的女装区，指着一件中长款羽绒服，想要165码。我担心他选错号，便问了女生的身高和体型。他说她的身材跟我相似。我提醒他165码可能会偏小，于是我试穿了一件170码的羽绒服给他看。他犹豫地说女生比我略胖，有些不确定到底该选哪个号了。我问他有没有女生的照片，看过照片后，我确信170码合适，顾客便采纳了我的建议。
他付完款，我把衣服交给他时，特意告知了洗涤和保养方法。正当我以为他要离开时，他又问:“能帮我把衣服送到我女友那儿吗?她在许昌东站那边上班，我给你报销打车费。
见我没说话，他解释道:“她不接我电话，我自己送过去的话她肯定不要。”我一下子明白了，原来两人闹了矛盾，他希望通过送衣服来和解。我想着借此机会撮合一下他们，便爽快地答应了。
男生坚持要付车费，我解释说公司规定不能私下收顾客的钱，他表示理解并收回了钱。我记下他们的电话和女生的地址，随后便坐公交车出发了。在路上，男生打来电话叮嘱，说女生低调，不喜欢和陌生人交流。到了后，我打电话请女生出来拿衣服。没想到，她很热情地邀请我进去，并高兴地试了衣服，还问她的同事效果如何。我立即上前询问尺码是否合适，她兴奋地回答:“非常合适!”
她的同事好奇地问我:“你们店还有送货服务?”我笑着回答:“我是胖东来的，为顾客服务是应该的。”她们惊讶地说:“下次我也要去胖东来看看!”我说:“随时欢迎!”
女生开心地留下了衣服。我哼着小曲走出大门，心里无比愉悦，觉得自己的工作如此有意义。在回去路上，我接到了男生打来的电话，他说女友已接他电话，对衣服很满意，两人也和好了。他感谢我说:“就因为你们的服务好，才选了你们的店!”挂断电话，我备感欣慰，一是为自己是胖东来人而自豪;二是因为我的一点点热心和行动，就帮助一对情侣化解了矛盾，这是多美好的事情。
什么是服务?我做得到、同行也做得到，那叫“尽义务”;我做得到同行做不到，那才叫“服务”。在这个故事里，这位员工从胖东来文化理念出发，提供了许多与众不同的“服务”:
1.担心顾客选尺码不准，主动询问其身高、体型等(以顾客之心为心);
2.主动问未到场的使用者的情况等、提示顾客提供照片(主动性);
3.看照片后很自信地确定顾客需要的尺码(专业性);
4.特意告知洗涤保养方法(将售后做到售前);
5.答应送货上门(满足顾客额外需求);
6.通过代送衣服，撮合这对男女朋友(创造爱、传递爱);
7.不收打车费(付出爱，超出顾客期望);
8.在女士试穿衣服时，及时上前问她号码合不合适(热情)；
9.积极和顾客的朋友沟通交流(分享爱);
10.自己感到无比自豪，感受到工作的意义(付出爱，享受爱)；
生意就是释放生命的善意。顾客是活生生的人，不仅有物质价值需求，还有对精神价值的渴望。当有人把一颗真诚、善良、美好的心捧出来，把一个个细节做到顾客心坎里时，顾客会因此而愉悦、快乐、幸福，就会一直安心地选择它。也许，这就是胖东来“爆火”的秘密。
这世界上，有谁不喜欢真诚、善良、美丽和爱呢?
苏格拉底说:“每个人身上都有太阳，主要是如何让它发光。”可是但凡带过团队的人都知道，一百个人走一步往往比一个人走百步更难。加上联营品牌员工、促销员、小时工，到2023年，胖东来员工总数已过万人，销售收入突破107亿元。胖东来是如何做到让上万人都“发光”的呢?甚至，如今这种善意已溢到企业之外，胖东来有效帮扶了嘉百乐、步步高、永辉超市等同行，大有卷起一场零售业新革命之势。
让我们一起来展开胖东来推动中国觉醒商业运动这幅与众不同的画卷。
我的胖东来时光
虽然我离开胖东来多年了，但在胖东来那段难忘而美好的时光却刻在了我心里，成为我生命中难以磨灭的永恒记忆!我甚至还常常在梦中见到东来哥和彩琴大姐(东来哥的姐姐，胖东来服饰部前负责人)，一切都仿如昨日重现。
印象特别深刻的是东来哥第一次给我们讲宇宙。按惯例，早到的伙伴会在大哥的带动下唱唱歌、跳跳舞，不会唱的就讲个段子让大家开心开心。东来哥很喜欢罗大佑的《恋曲1990》，最高潮那一段，大家就和他一起唱:“或许明日太阳西下倦鸟已归时，你将已经踏上旧时的归途;人生难得再次寻觅相知的伴侣，生命终究难舍蓝蓝的白云天……”开会之前,会场的气氛就已特别热烈。到点人齐，开始学习，东来哥在黑板上写下两个大字:宇宙!说实话，我当时觉得东来哥驱车两个多小时从许昌到新乡，是有很重要的事要给大家讲，没想到是来给我们讲似乎八竿子都打不着的宇宙!
刚开始，大家都没听懂，但东来哥不厌其烦地一讲就是半天，最终大家终于明白了大哥的心，原来他是想让大家知道宇宙与我们每个人之间的关系。宇宙浩瀚无垠，而人是如此渺小，人来到这世上是多么不易，所以一定要珍惜当下和活好当下，用积极健康的心态来对待工作和生活，让自己的生命焕发光彩。
在胖东来，有一段往事让我记忆深刻。在2007年，从管理层开始，胖东来不再允许加班。记得当时要求我们每个人都新开一张生活电话卡，办完卡后，就开会通知，要求管理层下班后必须离开卖场，没离开的，就处以5000元罚款，而且下班后不允许接打工作电话。大家一开始都很不适应。员工可以上半班，但管理层原本都常常以身作则，在卖场从早待到晚已成为习惯。当时我特别担心下属做不好，离开了卖场也不敢真走，所以就等在卖场外面，看到我们楼层的员工有人出来了，就让他们去问问我的下属，看公司对我们的检查情况怎样了。然后我一直耗到闭店，直到我的下属都出来了，问明情况才敢放心回家。这种状况差不多维持了一周，我发现，当我不在的时候，我的下属反而更认真、更负责了，对各种细节也检查得更仔细了，后来一到下班点我就放心地回家享受生活了，该吃吃，该玩玩。
我刚开始不理解东来哥的这种做法，到后来才发现，这是倒逼管理层去培养、成就人的大智慧。现在胖东来的每个员工都能自我驱动，在自己的岗位上独当一面，做到既真诚又专业，可以说与此息息相关。
在12年的胖东来职业生涯里，我记忆最深的还是胖东来对人的关爱。记得有一次我生病住院，彩琴大姐亲自安排，找到许昌最高级别的医院和专家，当我刚躺上病床时，彩琴大姐就带着店里全部管理层人员来了。她把一沓钱放在我的枕头边，交代我做完手术后要安心养病，不要为卖场的事操心，还专门安排了一个员工在医院做陪护。我深知卖场工作的繁忙，一再坚持不让安排陪护，但彩琴大姐态度坚定，不容我拒绝。做完手术那天，麻药劲刚过，我睁开眼就看到大姐带着一群可亲又可爱的人站在床边。看到她们，我张开嘴想打招呼，大姐急忙制止，叮嘱我要好好休息，当时我的眼泪就止不住地流下来，心里全是满满的温暖和感动…
当晚，我分管楼层的小伙伴分批到病床边来看我，看到他们满是关心与爱的眼神，我就在心里暗暗发誓，一定要去爱他们，一定要在胖东来干一辈子!遗憾万分的是，后来因为身体原因我不得不离开了胖东来……
我在胖东来经历的故事还有很多，这些点点滴滴的回忆像珍珠一样，串起了我在胖东来的12年时光，历久弥新。
我永远都记得东来哥说的一句话:“把我的心掏出来，用双手把扑通扑通的心托在你面前的时候，你能不能感受到我的真诚?”
是啊，世间套路千千万，唯有真诚得人心!真诚不仅成就了胖东来今日的荣光，对人始终真诚实在也成了我的人生信条。
感谢胖东来这所“学校”的培养，即便后来我经历了许多风雨，但也没有被打倒，不会被束缚和羁绊。现在我自己常常心生欢喜，感恩常在，同时不断学习成长，内心充盈而踏实，心安而愉悦，简单而纯粹，有源源不断的能量，用爱和温暖去对待身边的人和事，体会人生的美好与幸福!
