文/韩宏雷
经过40多年的快速发展，物业管理行业作用日益彰显，已经与百姓的工作生活息息相关，成为城市管理的重要组成部分。但是，在实际工作中，我们仍然时常会听到一些业主在抱怨：“物业服务就是站站岗、扫扫地，提供这些简单毫无科技含量的工作还收那么高、那么多的物业费，太不合理了！”
之所以会出现这些抱怨，其实归根结底还是因为我们没有将服务全面地展现给业主，没能让业主了解和认识到物业服务工作的辛苦和价值，自然就会产生一种“质价不符”的错觉，甚至会使得双方矛盾日益激化，愈演愈烈。
一位从事酒店行业的老前辈曾经说过这样一句话：“好服务的前提是一定要被看到！”在此，本文将物业服务分为显性服务和隐性服务，来分别分析如何让业主看到和理解物业服务工作。
显性服务
看得见的便捷与关怀
显性服务，顾名思义，是那些能够直接感知、直观体验到的服务内容。它们如同社区的“面子”，直接关联着居民的日常生活体验。比如，清洁维护的辛勤付出，让家园时刻保持整洁如新；安保巡逻的严密布控，为居民筑起一道安全防线；设施维修的迅速响应，确保了公共设施的正常运行，减少了生活中的不便；绿化养护的精心打理，则为社区增添了几分生机与活力……
而除了这些基本的工作之外，其实还有很多延伸服务可以做文章：比如说业主的一辆汽车停在地下车库内长时间未使用，车身上落满灰尘。此时，如果我们顺手清理一下，然后再放置一张温馨提示卡片，上面提示“您的爱车停放时间较长，我们已将表面灰尘进行清理，如您使用时发生亏电现象，请与我们联系”。很简单的一套操作，但是给业主带来的感动却是平时劳心费力连续打扫整个地下车库两三遍都难以比拟的。所以，显性化服务具有动态的变化特点，这也就要求物业项目主管必须具备良好的现代经营服务意识，在日常工作中能够用心举一反三，才能够提供细致的可行性方案支持并有效实施。
优质的显性服务能够显著提升业主对物业管理工作的认知，增强业主的满意度和信任度，并且有助于物业服务企业提升品牌价值和服务水平，建立品牌竞争优势。
隐性服务
看不见的力量与支撑
相较于显性服务的直观可感，隐性服务则显得更为内敛与深沉。它们如同社区的“里子”，虽不常为人所见，却同样发挥着不可或缺的作用。资产管理的精细运作，确保了物业资产的保值增值，为社区的长远发展奠定了坚实基础；风险管理的有效实施，为社区筑起了一道坚实的防线，让业主在面对突发情况时能够从容应对；财务透明的严格执行，则维护了业主的知情权和监督权，增强了业主对物业管理的信任与支持……
隐性服务的重要性同样不容忽视。它们是物业管理工作的内在支撑与动力源泉，为显性服务的顺利开展提供了有力保障。没有隐性服务的默默付出与不懈努力，显性服务的质量与效率将大打折扣，甚至无法持续下去。因此，物业管理企业在注重显性服务的同时，也必须高度重视隐性服务的建设与完善，确保两者相辅相成、相互促进。以下是一些展示物业隐性工作的方法和措施：
工作透明化。物业服务工作透明化是提升业主信任的关键。通过公开物业工作计划、进度和成果，业主可以直观地了解物业服务的全貌。其具体措施包括：制定详细的工作计划，包括时间表、责任人、预期效果等，确保业主对物业服务有清晰的预期和认识；利用现代新媒体平台，如物企项目管理APP、业主群以及小区内液晶显示屏、单元公告栏等，实时更新工作进度，让业主随时掌握物业服务动态；定期发布工作成果报告，以图文并茂的形式展示物业服务成效。
业主开放日。业主开放日为业主提供了近距离接触物业管理后台的机会，有助于消除信息不对称。定期举办业主开放日活动，邀请业主参观物业管理的后台操作区域，如中控室、设备房等参观，亲身体验和了解物业工作的实际情况。可依据业主的意见和建议再来改进自己提供的显性化服务的形式及内容。具体措施包括：打造星级设备房以及对物业办公区域进行6S标准化管理；设计参观路线，确保业主能够全面了解物业管理的各个层面；安排专业人员进行讲解，解答业主疑问，提高业主的专业认知；根据业主反馈，调整开放日内容和形式，使其更加贴近业主需求。
工作报告。定期的工作报告是物业服务企业与业主沟通的重要桥梁，有助于业主了解物业管理的详细情况。包括财务报告、服务报告等，详细说明物业管理的各项工作内容和费用使用情况。具体措施包括：制定标准化的报告模板，确保信息的完整性和准确性；通过图表、数据等形式，直观展示费用使用情况和服务质量；邀请第三方审计机构对报告进行审核，增加报告的权威性和可信度。
服务满意度调查。满意度调查是衡量物业服务水平的直接手段，有助于物业服务企业了解业主需求。通过面对面问卷调查、在线投票和线上问卷星等调查方式，收集业主对物业服务的满意度，并将调查结果公开，体现物业服务的改进方向。具体措施包括：设计科学的调查问卷，确保调查结果的客观性和有效性；分析调查数据，找出服务短板，制定针对性地改进措施；将调查结果和改进措施公开，接受业主监督。
培训和讲座。组织物业管理知识培训和讲座，如：消防安全培训、花卉栽培与养护讲座、垃圾分类与环保知识讲座、防诈防骗讲座、营养与健康饮食等，提高业主对物业管理的认知，同时也可以让业主了解物业工作的复杂性和专业性。具体措施包括：定期举办不同主题的培训和讲座，满足业主多样化的学习需求；邀请行业专家进行授课，提升讲座的专业性和吸引力；建立培训档案，记录业主参与情况，提高业主的参与度。
互动平台。建立业主与物业服务企业之间的互动平台，及时回答业主的疑问，处理业主的反馈，增加沟通和互动。具体措施包括：建立多渠道的互动平台，如微信群、楼栋群、业主论坛、APP、网站等，方便业主随时参与；设立专门的客服团队，及时回应业主的疑问和诉求；定期举办线上互动活动，提高业主的活跃度和参与度；传播小区正能量，弘扬社会正气，共建和谐社区。
可视化管理。在重要的服务场景和区域安装监控摄像头，让业主通过物业服务中心的显示屏看到物业服务的实时情况，增强服务的透明度和可追溯性。具体措施包括：通过监控摄像头展示物业服务流程，如清洁、维修、安全巡逻等，让业主了解物业服务工作的具体内容；一旦发生服务质量问题或安全事故，可以通过监控录像追溯事件过程，便于责任判定和问题解决；监控摄像头可以对物业员工的工作状态进行监督，提高员工的责任心和工作效率。
定期检查和维护记录。将定期检查和维护的记录向业主公开，让业主看到物业管理的严谨和专业性。具体措施包括：制定详细的检查和维护标准，确保工作的规范性和专业性；记录每次检查和维护的详细信息，包括时间、地点、结果等；通过电子信息平台或实体展示，让业主随时查阅记录。
可以说，物业管理中的显性服务与隐性服务，各自承担着不同的角色与使命，却又紧密相连。只有充分认识到这两类服务的重要性，切实加以落实与提升，并且充分展现给业主之后，才能真正实现物业管理的价值最大化与居民满意度的持续提升。
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来源：上海景瑞服务苏州分公司 编辑：姜军
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