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这两年零售店业绩惨淡，在专柜或者租赁的经营模式下，大部分实体店已经把商品经营和现场服务放手给品牌商管理。
许多顾客在实体店购物后抱怨：你们的生意已经这么差了，居然还不把顾客当回事？！好在有电商作为“背锅侠”，实体零售人也就干脆随波逐流，听之任之！
然而，作为以服务制胜的典范——“胖东来”的成功故事却证明，实体店是有生存机会的。只是需要以物有所值的商品为基础，提供“更加有温度的服务”。![]()
要想从惨烈的市场竞争中突围，实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等“硬件”，更需要更新服务、运营等“软件”，真正把顾客视作“上帝”，从顾客的立场出发提供有温度的服务。![]()
作为实体零售人需要换位思考，当你走进一家门可罗雀的专柜，却遭到营业员不耐烦的白眼，你下次还会来这家店吗？又或刚下自动扶梯，便有营业员冲过来对你展开“抢逼围”，在拖拉硬拽下你还有购物欲望吗？
即便是一向提供超级热情服务的海底捞现在也推出了“免打扰”服务——顾客可以在餐桌上竖起“请勿打扰”的牌子，此时服务员就只提供上菜、撤空盘等基本服务。![]()
如果说评价购物体验的好坏还是一种主观判断，那从购买行为与心理上来说，需要将服务过程分解，营业员若能提供“一迎，二看，三主动”的自然式服务，就能够让购买的过程更有温度。
一迎：当顾客路过专柜时，店员先发制人”地招呼一声“您好，欢迎光临某某品牌！”，便可在一瞬间引起顾客的注意。这句话听起来虽然简单，但礼貌表达了欢迎顾客的态度，却又不打搅顾客购物的兴致。
二看：营业员在服务的过程中需要具有敏锐的观察力，通过观察顾客的外表神态、言谈举止，揣摩消费心理。告诉顾客购买某兴趣产品带来的好处，提升他们对于此件商品的兴趣。
三主动：当调动起顾客的购物兴趣，正确判断出他的购买意向时，把握最佳时机，主动热情地向顾客充分介绍商品性能、特点。
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实体店现在对会员运营都非常重视，往往会投入很大的精力和成本引导顾客注册会员、加入社群，努力将顾客从陌生人转化为弱社交关系，并逐步培养成“回头客”。
然而对老会员却没有投入足够的重视。比如许多实体店会在年底对积分采取集中兑换和清零的措施。顾客一旦错过了兑换积分，又会埋怨：“既然要清零，办这个会员卡又有什么用？”
行业中有个基本规律，即获得一个新会员的成本大约是维持一个老会员的5倍。当看清楚这个问题的实质后，作为一家负责任的实体店，在设计积分规则时，完全可以尽量向顾客倾斜。如果顾客能享受到这样的积分规则，就一定会感受到温度，体验到诚意。![]()
售后是服务的重要环节，购买商品后遇到问题及时解决才算是给顾客的体验画上圆满句号。
在乔纳·伯杰的《催化》中，他明确提出：“限制较少的退货政策实际上提高了销售的利润，不是一点点，而是20%。宽松的退货政策不仅会提高退货数量，还会提高销售量及口碑，而后者足以抵消多退回来的商品的成本。”
为此，实体零售人现在急需转换售后服务的退货管理思路，将“退货”从一种负担转化为吸引顾客的营销投入。
目前在线上购物，《消费者权益保护法》已明确规定线上商家必须支持“七天无理由退货”，这让顾客线上购物的不确定性得到消除。
线下实体店应尽快与线上政策保持一致，实行“七天无理由退货”规则，保障顾客的“反悔权”。实体店作为退货的先行赔付方，可设立专项退货基金，主动承担退货责任，将每一次退货变成下一次销售的开始。
售后服务环节除了退货之外，客服也是一个“老大难”问题。为避免机器与顾客“牛头不对马嘴”，应该设置“投诉一键通”的功能，让顾客在最短时间内找到人工客服，解决问题。
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去年受疫情影响，顾客无法到店消费，社群成为了实体店和顾客交流、维系情感的主要渠道之一。实体店如何才能建立和运营一个有温度的社群呢，这里有以下三点建议：
实体店可以通过挖掘和分析会员数据进行分层分类，用圈层营销的方法在共同兴趣爱好的基础上建立社群。现实操作中，需要通过在会员系统中对顾客多维度“打标签”，经过长期的日积月累，才能形成有效的分层数据和精准的社群。
实体店可以将线下会员活动和社群结合起来运营，将实体店的物理空间作为人们交际互动的平台，通过互动、联络，逐步从陌生人转换成熟人乃至朋友。这时在群里看到的信息绝大部分应该是群友们的共同活动或共同关心的话题。
实体店可以在群内推出特别的优惠或特定权益的活动，这些权益是在社群之外无法获得的，要让群内顾客感受到社群的价值。通过长期坚持，群内的成员逐步对群产生信任感、价值感和归属感，在此基础上，实体店才能够在群内开展适度的在线销售或营销宣传。
顾客是根，服务为本。在电商的冲击与同质化竞争激烈的当下，顾客对实体店的服务提出了更高的期望。实体店只有从顾客出发，在销售的每个环节和细节都将心比心，通过提供更有温度、更有价值的服务才能留住顾客的心。
服务是无形的软实力，是零售行业不断进取的动力，更是零售的本质与未来。
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