能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的真诚态度。
能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让顾客不满情绪得以发泄，心情恢复平静，有利于解决问题。
了解顾客需求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点解决事情，同时也要兼顾公司的利益，找寻稳妥的解决办法。
像顾客说明你将进行的步骤、所需的时间、效果等，让顾客清楚你的解决办法，你建议的解决措施也要征求顾客的同意，才可以实行。否则，只会令顾客满意度再打折扣。
●先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给您把好关。让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果您有中意的话，我们给您进行换货处理吧。
●先生，这件戒指确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且戒指也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。（电话与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？
●在首饰不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可做出让步。但此时不要指责顾客，暗示对方错误即可。
●查看褪色是否在国家标准范围内的正常褪色
●如果褪色严重应该是首先探询具体原因，核实责任在店方，则尽量以换货代替退货。
●真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货
●先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将戒指仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下戒指，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊。
●先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望您能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
100多家珠宝门店实战验证
️最新10万字全新话术，A4尺寸，191页
Bonus Time
福/利/时/间
