老鬼邀您阅前思考
“一号位”亲自下场“谈客户”，这本身就是一种态度。透过王文彬的密集走访，你能嗅到哪些信号？
文/驿站老鬼
一年一度的双11，悄然落幕，但关于双11的讨论仍在持续：有人感慨“奇迹”不再，一个消费时代正渐行渐远；也有人坦言只有“狂欢回归日常”，才有可能诞生下一个“奇迹”。
其实，不管双11变成什么样子，都不妨碍我们将其当成一个窗口，以此来观察、感知行业的点滴变化与发展动向。以各家快递公布的打法为例——
中通提出“强服务 提效能 勇争先”，立足产能、时效、服务、产品、末端五大优势，用最强服务、最佳性价比，助力百万商家稳赢最长大促；
圆通围绕“重体验、提时效、增市场、保安全”的总体目标，由总部质控部门牵头成立旺季保障小组，及时做好资源调配部署，保障客户体验；
韵达以“品质服务 数智经营 共建共赢”为主题率先打响双11旺季备战第一枪，通过全网时效大提速、软硬件升级，从人员、场地、车辆、运营、设备、技术、后勤等方面入手，「全方位，多角度」为广大商家、客户和消费者创造更便利的服务；
顺丰的“排面”更大，充分发挥自有货机、鄂州机场等航空优势，增开近2000条线路，同时大力部署无人车、无人机等新质生产设备，全力保障高峰期发货；
申通则立足在经济型快递赛道的“好快省”优势，主打“先行服务客户，主动护航网点”，全力保障平台、商家和消费者的快递体验，助力商家卖的更多，消费者收的更快。
同时值得关注的是，透过双11期间各家快递公司“一号位”现身的相关活动，同样可以捕捉到很多有趣的信号。比如我们今天要聊的申通。
刚刚过去的双11，在一前一后两个“波峰日”当天，申通快递总裁王文彬接连进行了一系列高密度走访。
10月23日晚，双11“尾款日”第二天，王文彬现身国内隐形眼镜领军品牌moody的上海仓，与moody品牌创始人兼CEO慈然进行了深入交流，详细了解其在各大电商平台的销售情况，现阶段寄递服务上存在的难题，同时承诺会继续在时效、售后体验上提供更好的服务。
“我们强调总部、省区、网点三位一体，就是要把商家的服务体验放在首位，从时效、体验上为商家提供极具性价比的定制化解决方案！”
▲王文彬与moody品牌创始人兼CEO慈然
11月11日当天，王文彬再次现身一线，带队走访了品牌客户鱼跃医疗科技集团。鱼跃医疗科技集团与申通的合作始于2019年，5年的时间里，申通发货的日均单量增长了8倍。鱼跃集团电商部负责人何凌燕表示，尤其是今年开通的“申通头等舱”服务升级体验，异色面单、优先中转及派件等措施为双11大促带来了非常好的物流体验。
何凌燕提到的“申通头等舱”，也是王文彬此行走访的重点内容。据了解，“头等舱”是申通今年全面升级的一项高端定制化服务，真正从收转运派，通过异色面单、包装定制、专车专口等，让客户全流程享受专享服务。今年双11，除了鱼跃医疗科技集团，包括好想你、得力、海澜之家、特步等在内的知名品牌都选择了该服务，且给出了相当高的的评价。
▲王文彬队走访品牌客户鱼跃医疗科技集团
针对走访中发现的问题、听到的诉求，王文彬反复强调：
“倾听客户心声，定期拜访客户，是申通对每一位管理者的要求。这样才能做到体验领先。”
“一号位”亲自下场“谈客户”，这本身就是一种态度。在老鬼看来，王文彬双11期间密集走访客户，同样意味深长，一方面确实是为了更直接、更真实、更全面的了解客户诉求，同时对照自身服务查漏补缺；另一方面也是对申通全网进行的一次市场大动员，总部、省区、网点都要动起来、跑起来，倾听市场的声音，与客户打成一片。
最近几年，我们一直在“围观”申通：从确保“不掉队”，到立志“山顶见”；从转运中心加速直营的“全国一盘棋”到疯狂扩产能的“三年百亿”计划；从团队“焕新”到管理“换档”…申通的改变，有目共睹；申通进步，亦让人侧目。
回看申通翻盘和反弹的整个历程，王文彬绝对是“关键先生”，梳理王文彬的管理理念和企业治理，老鬼发现有一个词始终占据着一席之位——亲听。
所谓“亲听”，就是亲自去听，亲自去看，到一线去听，到现场去看。2021年2月1日正式出任申通总裁后，王文彬所做的第一件大事就是“亲听”，不到一年的时间，共计走访20多个省份，与上百个网点负责人座谈。自此，“亲听”一线，就成为王文彬日常管理中不可缺少的事项。
今年双11，王文彬密集走访客户，也是“亲听”。虽然都是深入一线，但与以往略有不同的是，此前几年的“亲听”对象更多的是省区、网点（加盟商）和小哥，今年则开始频繁走进客户。
在老鬼看来，这个细节上的“小转变”，背后藏着一篇“大文章”——它预示着申通已经从“产能驱动”的复兴阶段，逐渐转向“市场驱动”的新阶段。
1.“产能瓶颈”彻底解决
2021年初，针对申通的网络现状，王文彬制定了一个市场策略——以产定量。即不盲目追求单量市场目标跟着产能走。根据产能的提升和扩容，来制定更加精准灵活的市场政策，做“有质量的单量”。
之所以“以产定量”，究其根本，是申通在产能方面的短板。在此策略下，申通确实兼顾了“既要补产能短板、又要保市场份额”这两者间的平衡。
我们再来回顾一下“以产定量”策略下，申通全网产能（日均承载包裹量）的数据变迁：
2021年末，常态处理能力突破4200万单/天（2020年为3500万单/天）；2022年，提升至5000万单/天；2023年突破至6000万单/天；2024年8月跃升至7000万单/天；今年年底，还将提升并稳定在7500万单/天以上。
客观讲，不管是“常态产能”，还是大促条件的“峰值产能”，现在的申通与韵达、圆通，乃至中通之间，已经没有实质性的差距。曾经曾经让申通人倍感焦虑的“不是不想吃，而是吃不下”的局面一去不复返。
四年励精图治，申通网络的“产能瓶颈”可以说已经彻底解决，这也意味着王文彬当初制定的“以产定量”市场策略完成了阶段性历史使命。随着全网产能的持续释放，尤其是网点端产能的协同提升，申通是时候掀起新一轮市场风暴了。
2.“市场驱动”全面开启
今年双11期间，王文彬深入一线“亲听”客户并要求每一位申通管理者都要“倾听客户心声，定期拜访客户”，传递的信号已再明显不过——客户的诉求、客户的声音、客户的意见和建议，对于当下及未来的申通，同样重要，甚至更为重要。
以服务赢客户，向市场要增量。“市场驱动”的新阶段下，也意味着在服务质量、客户体验方面的竞争和搏杀更为激烈。这也是为什么王文彬反复强调“把商家的服务体验放在首位”“做到体验领先”等要求与要义的所在。
实际上，申通早已开始行动。今年6月28日，申通在厦门组织的2024年客户开放日系列活动现场，申通CMO戴长征透露：
2024上半年，申通服务超过6.9亿名消费者，万单级大客户规模增长240%，实现了商家客户与消费者用户规模双增长。
针对散单业务以及电商退换货等逆向物流，今年双11期间，申通还在浙江嘉兴进行试点，以电梯海报的方式进行“地毯式”推广，效果显著。
历经三年变革，申通全网已实现V势反弹，网点的景气度位居行业前列，业务量景气度接连两年拿下行业“增速王”，穿越一系列火线后的申通，也正式开启并进入到另一个新周期。
