激战双11，「邮老大」的“智”取与改变

历经多年锤炼，尽管在应对和保障各类电商大促方面早已轻车熟路、波澜不惊，但对于各大快递公司来讲，双11依然是一年当中最重要的时刻，也是最大的练兵场。

如八仙过海，各显通神。在老鬼看来，透过双11这个练兵场，我们可以直观且深刻的洞察快递市场的律动脉搏，除了持续刷新的业务量峰值，还有最高效的打法，最前沿的应用，以及那些正在照进现实的趋势和未来。

从无人车在网点端的备受追捧，到全国各地陆续开通无人机配送航线；从转运中心的全自动化分拣设备，到全链路的数字化管理工具；从基于经验和平台数据的业务预案，到覆盖全场景的数字孪生应用；从“人海战术”式的末端配送，到无人驿站的24小时值守…与十五年前或十年前相比，如今的快递，早已脱胎换骨。

对于这些改变和焕新，中国邮政集团公司做出了一个非常到位的总结：

数字化、数治化、数智化。

这也是“邮老大”今年旺季大作战的着力点，通过双11这个最佳练兵场，聚焦新质生产力，努力将新动能转化为新速度，打造邮政新快递。

今天，我们来聊一聊“邮老大”在数智化转型，尤其是网点端的探索、赋能与改变。

当价值服务成为快递市场的角逐点，客户体验可以说是重中之重。就网点而言，作为链接末端网点与终端客户的桥梁，客服管理的好坏，甚至直接决定着网点的生死。这一点，民营快递如此，“国家队”亦不例外。

具体到“邮老大”的改变，老鬼想先从雄安邮政的一个“小助手”应用说起。

今年5月份，针对部分电商大客户的查单、追单、撤单、改址、拦截等日常售后问题，雄安邮政开始试点智能客服。这款名为“朱雀AI智能客服”的系统，简单讲可以理解为一个机器人助手，24小时在岗，帮助网点维护客服管理，即时回复和处理各类售后难题。

众所周知，对于基层网点来讲，很多员工都是“一岗多职”、“一人多用”。以客服为例，除了本职工作，还可能同时分担行政、财务等其他职能，每逢双11等旺季大促还要随时去一线支援操作，根本就忙不过来，也容易忙中出错。

面对同样的问题，雄安邮政在上线智能机器人助手后，此前的诸多困扰得到极大缓解。首批参与试点的容城县茂丰揽投部客服售后负责人表示，智能机器人解决了将近80%的客户诉求。针对常见的催件、改址、拦截、核实签收、破损、遗失、查重等指令，机器人均可自动识别，并在客户售后群中实时响应和处理：

“以前1个多小时的工作量，现在15分钟就能解决。”‍

千万不要小瞧这个改变，对一线人员来讲，这个“小助手”真的帮助他们解决一个又一个“大麻烦”，不但把他们从繁琐、重复的工作中“解放”了出来，还可以腾出更多时间与精力维护、开发客户，或者去做其他更有挑战的工作。

智能机器人给容城县茂丰揽投部带来的另一个显著改变是，有效抹平了客诉高峰与客服下班之间的“时间差”。老铁们都知道，每天晚上20时至24时是电商平台销售的“黄金期”，同时也是消费者改址、撤单等需求最为集中的一个时间段。然而这个时候，很多网点的人工客服早就下班了，无法及时响应和处理商家诉求。等到人工客服第二天上班，部分邮件已经下段投递，无法再做拦截，影响客户体验。

有了这个24小时即时响应和回复的智能机器人，类似的“积压”和“延迟”基本都被扫平。即便遇到一些暂时无法识别的问题，第二天人工客服介入后，处理起来也会轻松很多。

需要指出的是，该智能机器人背后的AI客户系统还具备深度学习功能，可直接对接总部API接口，业务直接回传总部，无需等待总部客服回复；而中台也会自动获取问题，自动分类，随时复盘跟进，自动沉淀跟单数据，确保“新问题”及时解决，“老问题”绝不再犯。

据老鬼了解，从试点开始到现在，朱雀智能客服机器人已为雄安邮政超200家合作商家提供服务，客户一致认为“回复及时”，在提升电商平台运营质量方面给予了极大帮助。目前，该系统已在整个雄安新区逐步推广使用。

“小助手”派上“大用场”。最新消息显示，今年双11的“超长待机”模式下，雄安邮政的业务量也屡创新高，增速喜人。得益于智能客服机器人的助力，雄安邮政辖区内各个揽投部在售后服务、工单处理、客户咨询等方位均游刃有余，真正做到了忙而不乱。

从初步统计的数据来讲，使用智能客服机器人后，雄安邮政各揽投部（网点）客服的平均处理时效大幅提升，错误率遗漏率下降40%；售后好评率上浮45%。相比传统客户管理运营模式，整体给网点降本提效约60%。

智能客服机器人在雄安邮政的成功应用，也为我们观察“邮老大”以数智赋能推动企业转型变革提供了一个别样的视角。用老鬼的朋友安德华的话说就是：

他山之石，亦可攻玉。

公开资料显示，雄安邮政正在使用的智能客服机器人背后，是一家名为“吕睿云客”的科技公司，其研发的朱雀AI智能客服系统，自2020年上线以来，不到4年的时间，就拿下了该领域约80%的市场份额，目前已与全国超20000家快递网点达成稳定合作。中国邮政寄递事业部与吕睿云客“总对总”式的合作则是于今年正式开始，此次在雄安新区成功试点后，接下来有望在全国范围内进行推广。

从试点的具体落和实施效果来看，双方共同探索出的“雄安模式”也具备了全面推广的可能。首先，这是在中国邮政集团加快打造新质生产力体系、全面推动数智化转型变革的大背景下进行的一次尝试，既是顺势而为，也是应需而为。其次，操作简单，培训快，易上手，一线员工接受度高，对网点来讲，可以快速实现轻量化部署；第三，投入低，见效快，综合性价比高，针对网点的业务量变化、操作特点及人员构成，还可以提供定制化服务。

2018年，刘爱力履新中国邮政集团“掌门人”后的一次基层调研中，曾清晰地阐述过他的“包裹经”和“市场观”，其中就有这么两条：

“中国邮政不开放、不合作，则无路可走”；

“基层单位的小改革，往往能出大效果”。

之后在谈及构建高水平市场经济机制、真正按市场化机制运营时，刘爱力又反复强调过一个“方法论”：

遵循三个规律：行业规律、市场规律、价值规律；立足三个视角：客户视角、竞争视角、行业最优视角。

遵循行业规律，对标竞争对手成功路径，借鉴行业有益经验；遵循市场规律，对标各环节的最佳设置、各要素的最优配置；遵循价值规律，对标环节结算和激励举措。站在这个角度，雄安邮政试点智能客服机器人这个“小改革”也可以说是“三个规律、三个视角”方法论的基层实践与生动体现。

中国邮政寄递事业部信息技术部总经理雨晨曾在雄安履职两年有余，亲身参与了雄安新区邮政分公司的组建，对基层网点和一线员工的现状和需求有着更直接的体会。在他看来，邮政快递业市场竞争激烈，企业面临着降本增效压力，亟须数智化工具赋能。智能客服在雄安的试点和落地，既是基层网点及时响应市场需求，积极拥抱新技术、新事物的创新实践，同时也为邮政快递业务开放式、多元化的数智化转型探索了一条新路径。

毕竟，好的客服管理，可以帮助网点提高客户满意度、影响力、客户留存率及收入增长，在客服管理中积累的大量客户数据，也有利于网点做出更准确的市场调研和规划，以获取更多客户。反之，则可能带来压垮式打击。

工欲善其事，必先利其器。最近几年，整个行业掀起了一场以数字化为主导的转型升级战。包括顺丰、三通一达、极兔等在内的所有头部快递都在不遗余力地推进数字化转型和升级。在这种趋势下，数字化已经算不上什么优势，而是成了残酷的争夺战，谁落后，谁淘汰。

“国家队”当然深谙此理。以今年双11大战为例，除了上述聊到的智能客服领域的“雄安试点”，我们还看到，在安徽合肥、湖北武汉、浙江杭州与湖州、四川内江、江苏海安、安徽芜湖等地，数字化3D孪生系统、全自动分拣设备、无人车、无人机、无人驿站等为代表的一系列“数智赋能”手段正在中国邮政全网得到前所未有的应用。