上海市“12345”市民服务热线作为各级党委、政府服务群众、联系群众的总客服，其重要性与受重视程度不断提升。长期以来，彭浦新村街道始终将热线工作作为街道的一项重要工作，紧紧围绕提升热线工单流转效率、工单问题实际解决率和市民满意度等方面，全力做好市民服务热线工作。
近年来，在市、区热线办的专业指导和街道的正确领导下，街道的热线工作取得了较好的成绩，各项考核评分均名列前茅，并多次荣获市、区两级的表彰与嘉奖。
一、快速响应，提高工单流转率。
街道城运中心热线工作组不断优化工单流转流程。在接单首日完成先行联系的基础上，进一步收紧了工单办结时限，承办单位在接到工单后的第3个工作日前必须进行反馈。工单问题已解决的，按照办结反馈；如确需时间继续处置的，在反馈目前核实及处置情况，并说明清楚下一步工作打算后申请延期。在上级时限内预留充足时间，针对潜在的不满意工单，做到“早发现、早预警、早督办、早办结”。尽最大努力地减少不满意工单的产生，切实提升市民满意度。
二、突出重点，提高问题解决率。
每周党政办公会议专题研究，进行问题会诊，针对工单中反复投诉的或有职能交叉的，由街道主要领导批示明确牵头领导和责任科室，跟踪督办处置进度，并将督办情况与年度考核挂钩。街道城运中心热线工作组以问题为导向，对不同时间段容易产生的工单问题、因突发或特定情况而产生的工单问题以及伴随日常工作而容易产生的工单问题，如旧房整体搬迁改造、既有多层住宅加装电梯等，在事前进行相关预警，研究制定预案，尽量减少相关工单产生的同时，根据预案，高质高效地完成工单问题的处置，有效提升市民的满意度。针对楼道堆物、飞线充电、停车矛盾等问题，街道城运中心热线工作组定期召集专题推进会，协调商讨有效措施，落实长效管理，并形成专项机制，以点带面，把解决一个问题延伸到解决一类问题。
三、落实机制，提升居民满意度。
通过建立、推进、落实街道“七项热线工作制度”，协调各部门主动跨前一步，高效解决工单问题。另外，依靠我街道创立的“全要素精细化管理平台”和“微网格”（社区）三级管理工作机制，在主动发现并解决问题，减少热线工单数量的同时，高效整合集中各方处置力量，切实解决居民“急、难、愁”问题，持续提升热线工作的实际解决率和市民满意度。
四、创新工作方法，提升服务感知度。
在妥善、高效处置热线工单问题的同时，街道城运中心热线工作组在与市民沟通方面持续发力，总结运用“三早、四有、五心”热线工作法。在市民服务热线工作中，与市民保持良好的沟通和妥善、高效处置反映问题同样重要。从电话先行联系、承办部门核实处置、处置结果反馈到最后的满意度回访，在热线工单的整个流转处置过程中，街道热线工作同志始终以“真心、诚心、细心”的服务态度与市民保持良好有效的沟通，让市民切实感受到热线服务的温度，显著提升市民的获得感与满意度。
在今后的工作中，彭浦新村街道城运中心热线工作组将继续践行“人民城市”重要理念，坚持发扬“四个特别”彭浦精神，刻苦修炼内功，与时俱进，更好适应新变化与新要求，不断提升彭浦新村街道热线工作的水平与质量。
供稿 | 城运中心
