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拉横幅堵门、微信群曝光…修理厂面对故意“找茬”车主，如何化解危机？

汽车 2024-11-23 06:57 上海

重磅嘉宾、连锁百强、新锐汽修人、头部品牌

专项专修、新能源、轮胎底盘

出海、千万俱乐部、流量与IP……

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文章导读

因价格争议，不少门店遭遇客户流失，报价失败，甚至陷入低价竞争的恶性循环。在技术与产品相同、付出与价值相等的情况下，客户却不愿买单，甚至传出负面评价，这对汽修门店而言是个亟待解决的重要问题。

作者丨依风

投稿请加微信：18001896570

转载请注明来源：AC汽车（ID：acqiche）

车主如果对汽修厂没有信任度，任何的服务在车主眼里都是想赚钱。

得知此事时，张老板已经一周未到店。他坦言，若车主继续无理取闹，他将考虑寻求法律途径解决，甚至不惜关店。

此事已过去近半个月，但张老板回想起当时车间的情景仍心有余悸。某日，一位驾驶天籁网约车的车主自带机油到店做保养。张老板在施工时发现，该机油为SL级别，而天籁车至少应使用SN级别的全合成机油。

于是，他好心提醒并建议车主更换为SN级别的机油。车主起初因店里全合成机油价格较高而有所不满，声称自己网购及在其他地方更换的全合成机油都比张老板店里便宜。

然而，由于旧机油已被放掉，车辆无法启动，车主最终在不情愿的情况下，接受了张老板店里的全合成机油。

事件转折发生在20多天后，车主带着“记者”到店“找茬”。车主称，在张老板处更换空气滤芯后，发现一卡子未装到位，因网约车行驶里程多，担心杂质进入发动机。

同时，换完机油后发动机噪音增大，车主质疑机油质量。基于此，车主认为发动机受损，要求张老板赔偿并签订终身质保协议。

面对明显的讹诈，耿直的张老板拒绝妥协，从调取监控、4S店检测，到媒体采访、市政调解，直至车主拉横幅堵门、报警对峙，张老板坚持自己好心反被讹，誓与车主斗争到底，宁肯关门也不让其得逞。

事发后不久，张老板店里的大师傅与那位车主意外发现彼此在同一滴滴车友群。车主在群内公开了张老板店铺的照片，并指责该修理厂“太黑”，告诫车友们要避开。

微信群瞬间沸腾，有同情车主并声讨张老板的，有围观挑事的，也有懂车人士指出车主是无理取闹。

车主见局势不妙，亲自解释称，只是不满在张老板处换机油的价格，想借此机会让张老板赠送一次免费保养，没想到引起如此大反响。

正是车主的这一番解释，为张老板提供了关键证据，从而成功化解了一场危机。

尽管此事已尘埃落定，但它却给汽修门店老板们留下了深刻的反思。因价格争议，不少门店遭遇客户流失，报价失败，甚至陷入低价竞争的恶性循环。

在技术与产品相同、付出与价值相等的情况下，客户却不愿买单，甚至传出负面评价，这对汽修门店而言是个亟待解决的重要问题。如何妥善处理这类问题，对于汽修门店的长期发展至关重要。

汽修店总是被“价格”问题困扰

当今车主愈发精明，难以轻易被“割韭菜”，因此，汽修门店老板们需坚守正道并寻求创新，以价值换取价值。在郑州的一次汽修门店经营研讨会上，会长语重心长地提醒所有汽修从业者面对这一现实。

车主之所以精明，是因为他们虽不了解修车价格中的成本和利润，却能通过多种渠道获取修车信息，进而大幅讲价。以“太贵了，考虑一下”回应报价，已成为多数车主的习惯，这让许多汽修门店老板感到无奈。

“报价则生意难做，不报价更难做生意”，这种矛盾一直困扰着汽修门店老板。

问题根源何在？有人认为是门店老板沟通不力，有人认为是车主经济能力不足或贪图便宜，还有人认为是门店提供的产品与价格不匹配。但从汽车服务属性来看，关键在于门店缺乏专业性。

以轮胎和机油销售为例，许多门店仅将专业性体现在施工速度和技术熟练度上，却忽视了能让车主信赖并感受到价值的服务体验。

门店需了解车主的消费预期和用车习惯，同时向车主传达机油的优点和与竞品的差异；对于轮胎销售，门店需直观有效地检查轮胎异常，并结合车主的用车场景给出建议，同时让车主了解轮胎的实用性和与竞品的区别，再加上完善的质保和售后服务，车主通常会选择购买。

要做到这些，汽修门店老板和员工需具备专业的产品理论知识和扎实的沟通服务技能，而这正是许多汽修门店的短板。

在强调为车主提供情绪价值的当下，仅会干活而缺乏专业性，将使门店深陷价格问题的泥潭无法自拔。

因此，汽修门店应重视学习，提升专业性和服务水平。

别人是报价，你直接给车主喊价

价格公道透明是车主在门店消费时的普遍期望。然而，现实中往往存在一车一价、一客一价的情况，许多门店老板在报价时带有试探性，成交与否全凭运气。

一次，同行好友来店里借用设备，正好碰上门口车多，一位车主进店询问更换电瓶价格，好友也是出于好心帮忙接待这位车主，然而一次平常无奇的报价差点丢失了一个客户。

车主知道自己电瓶该换了，询问价格，好友直接报出我们共同使用的一个品牌卖价，车主没有接受，便询问是否有其他品牌和价格。好友的回复是店里只有这一种，车主稍微迟疑以后回复再考虑一下，转身准备启动车辆离开。

正好碰到我们店长从外取配件回来，简单了解车主对电瓶的品牌和价格需求以后，给车主报出了三个不同品牌和价格的电瓶，并提供了电瓶质保和以旧换新政策，车主随即成交。

事后，好友称赞店长厉害，能搞定他搞不定的客户。店长则指出，让车主做判断题，失败几率50%；让车主做选择题，失败几率降至33.3%。

留住客户并让其买单的是有效报价，而让车主心生疑虑无法做出决定的则是无效的喊价。

因此，员工和老板在报价时，需提高价格应对能力，增加价格信心，充分沟通和了解车主的消费需求和心理预期，结合门店优势和差异化，才能报出有效成交的价格。

提供有价值的服务

不单单停留在口号上

业务的关系受邀参加过同行门店的晨会，有一家的口号特别深刻：用心服务，客户至上，为每一位车主提供有价值的汽车服务。听起来很到位，但是门店真实的经营却让车主感觉不到价值，反而觉得修车很贵。

要让车主觉得修车价格“值”，汽修门店需要从多个方面入手。

首先，一个整洁、有序、专业的门店环境，以及积极向上、热情周到的员工，都能给车主留下良好的第一印象。

其次，从接待到服务，员工的语言和动作都应让车主感受到尊重和热情。同时，在了解车况、推荐产品、解释技术、施工流程、价格说明以及质保政策等方面，门店都应提供详细、准确、专业的信息，让车主明白他们消费的价值所在。

此外，门店的专业硬件也是体现价值的重要方面。使用高端、高科技、贵重的检测设备，以及展示各种专业性的小细节和小道具，都能让车主感受到门店的专业性和实力。

最后，与车主的有效交流沟通也是促成交易的关键。门店员工应尊重车主的意见和需求，理解他们的疑虑和担忧，以专业而不敷衍的态度进行解答和说明。在报价后，通过详细的解释和比较，让车主明白他们选择的服务和产品的价值，从而更容易促成交易。

沟通和报价是一门学问

值得下功夫去学习

在汽修门店的经营中，面对车主直接询问价格的情况，直接给出报价往往不是最佳做法。

更科学的做法是先询问车主的需求和车况，然后针对需求进行专业的解答和建议，逐步引导车主了解解决车况问题和满足需求所需的费用。这样做可以降低因价格问题导致车主立即离开的风险。

同时，汽修门店需要营造销售氛围和塑造技术价值。通过整洁有序的门店环境、规划合理的产品陈列和宣传元素，以及旧件展示等方式，可以无形中勾起车主的消费欲望，提高车主对门店价值的认知和接受度。

在与车主沟通时，门店员工需要掌握一定的沟通技巧。例如，在进行多项目大消费报价时，先向车主展示全车检查结果，肯定无异常车况以打消车主的戒备心理；

然后告知车主重点维修施工项，并分析用车习惯和继续使用风险；

最后让车主权衡利弊，做出避轻就重的决定。在整个沟通过程中，员工需要保持专家式的建议态度，而不是强迫式或敷衍式的推销。

此外，门店还需要解决一些经营痛点，如进店量不足、客户流失严重、报价难以成交等问题。这需要门店具备一定的经营能力，包括提升员工的专业技能和服务水平、优化门店环境和设施、制定有效的营销策略等。

总之，汽修门店要想在内卷的市场竞争中赢得一席之地，就需要不断提升自身的经营能力和服务水平。通过营造销售氛围、塑造技术价值、掌握沟通技巧以及解决经营痛点等方式，可以让车主感受到门店的专业价值和服务质量，从而提高报价成交的可能性并赢得客户的信任和忠诚。

作者简介：狮道养车创始人，汽服门店经营管理实践者，汽车后18年从业者。联系方式13598058957

本文系投稿，观点不代表AC立场。

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为汽车零售与服务领域专业人士，提供专业、优质信息服务。连续8年遴选发布《中国汽车后市场连锁百强》榜单、举办千人以上规模“汽车后市场连锁发展论坛”，发布《汽车后市场连锁发展趋势报告》，并关注造车、零售和出行新势力带来的汽车服务业变革和投资机会

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