胡 静
中共党员，哈尔滨站哈西客运车间“冰凌花”班组值班主任，曾获集团公司优秀共产党员、先进女职工等荣誉。
细心观察，及时援手
作为哈尔滨西站“冰凌花”班组带头人，胡静总是把旅客满意放在第一位，不断改善服务环境，让旅客感觉更舒心。她就像一位温暖的家人，无论旅客遇到什么困难，她总是第一个伸出援手，用她的热情和专业让每一位旅客都感受到家的温暖。
2023年一个风雨交加的傍晚，胡静正坚守在中央服务台，她的眼神不经意间捕捉到了一位刚踏入候车厅的老人。这位老人步履蹒跚，手中紧握着数个包裹，全身被雨水湿透，水珠不断从衣物上滑落。见此情景，胡静立刻与同在服务台的李琳简短交流后，迅速奔向老人。她一边接过老人沉重的行李，一边温柔地搀扶着老人，引领他缓缓走向检票口附近的座椅。
得知老人因着急赶车出门未带伞，胡静一边耐心安抚老人的情绪，一边用毛巾细心地为老人擦拭身上的雨水，并端来热水让老人暖身。在交谈中，胡静了解到，老人患有多种由糖尿病引发的并发症，此次出行是前往北京投奔儿子并就医。由于从未离家如此遥远，老人显得异常紧张和不安。
胡静耐心地对老人说：“您放心，我们一定会确保您顺利乘车到北京与儿子团聚。”她不仅将老人安全送上车，还与列车长详细交接情况，并给老人留下自己的电话号码。老人见到儿子，嘱咐儿子一定要好好感谢这位服务人员。后来，老人的儿子特地给胡静打来电话，表示由衷地感谢。
胡静耐心解答旅客的每一个疑问，无论重复多少遍，始终保持热情。她所带领的班组，更是将“百问不倒、百答不烦、百求不厌”的服务理念深植于心，以旅客的需求和体验为核心，致力于为提供便捷、舒适且充满新意的出行服务。
胡静深知业务知识与服务技能的重要性，她不断自我提升，并规范了岗位操作流程，力求为旅客带来更专业、高效的服务体验。同时，她还积极带动团队成员学习进步，通过组织业务知识竞赛等方式，让学习变得既有趣又实用。
在提升服务质量方面，她不仅关注日常客运业务与服务礼仪培训，还积极参与心理健康、医疗救援等知识培训。针对重点旅客服务，她更是经常带领团队复盘回顾与处置流程研讨，不断优化服务流程，以满足旅客日益多样化的出行需求。
面对复杂多变的服务场景，胡静总能带领团队从容应对，她们总结经验、研讨对策，力求为旅客提供更贴心、周到的服务。她常说：“只有站在旅客的角度思考问题，我们才能提供真正优质的服务。”这句话不仅成为了团队的服务准则，更是指引她们不断前行的灯塔。
胡静以她实际行动赢得了旅客的广泛赞誉与高度信任。在旅客眼中，她像是一位无所不能的“超级英雄”，总能在关键时刻挺身而出，为旅客排忧解难。2021年以来，“冰凌花”服务台接待重点旅客4.2万余人次，获得各类表扬3000余次，通过热情服务让越来越多的旅客认识高铁、选择高铁、热爱高铁。
作为拥有20年党龄的老党员，她以实际行动发挥了先锋模范作用，成为全站上下争相学习的典范。她始终坚守“始于需求、终于满意”的服务宗旨，用满腔热情和贴心服务赢得了旅客的广泛赞誉与好评，使得“冰凌花”服务台成为了旅客心中值得信赖的温暖港湾。去年冬天，她凭借热情洋溢、细致入微的服务赢得了广西研学团“小砂糖橘”的由衷认可与高度赞扬，并荣获锦旗。
新闻线索：哈尔滨站
文图：郑学晶 黄昕茹
视频：张睿
编辑：赵伟男
