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马云：用户应该是电商最大受益者。![]()
商品质量问题直接关系到用户体验。为了进一步贯彻“用户为先”的策略，淘宝这次又出新招。近日，淘宝发布了新增体验抽检规则的公示通知，在商品抽检中新增“体验抽检”的形式，和原本的“理化抽检”并行，并明确了相关的处罚规则。![]()
图源：淘宝规则中心
据了解，淘宝一直都在进行“商品抽检”，用以保障商品质量。不过以往的“商品抽检”主要是随机购买商品，交由第三方机构进行理性抽检（如成分、元素指标检测等）。一些商家可能钻空子通过了理性抽检，但仍存在问题甚至是假货。此次淘宝亲自下场“体验抽检”，就是为了应对这种情况。相比于传统理化检查，“体验抽检”会从包装质量、标签符合性、外观一致性、产品外观质量、产品属性检查及特性感知体验以及产品功能符合性六个方向进行检测，更侧重商家服务、货品品质等消费者体验方向。处罚方面，体验抽检六大方向涉及的22项检测项目中，仅有2项检测不合格会被判定为轻微，而其余20项一旦检测不合格都会判定为“情节一般”。在“情节一般”的程度下，经淘宝网体验抽检的每次支付违约金600元；经淘宝网理化抽检的每次支付违约金1200元。此外，“情节严重”的情况下，每次支付违约金1200元，经淘宝网抽检的，每次支付违约金2400元；“情节特别严重”的，每次支付违约金1200元，经淘宝网抽检的，每次支付违约金3600元。上述违约金将被淘宝用于消费者权益保障、补偿或赔付事宜。如果平台未能完成足额罚扣的，淘宝还会对商家采取延长交易账期、支付宝账户管控措施等限制措施。由平台参与的“体验抽检”，无疑是为保障用户体验又筑起了一道防线。不仅是在商品品质上亲自把关，淘宝还进一步完善了平台内店铺的评分体系，为消费者提供更加清晰明了的购物参考。近期，淘宝开始推行“店铺体验分”、“商品体验指数”作为新的评分体系，来替代此前的卖家服务评价体系。店铺综合体验评分标准更关注与消费者有关的指标，例如“退款拒绝率”、“平台求助率”、“退货运费险”，以及物流方面的“轨迹异常率”、“承诺时效”等指标。淘宝会对卖家店铺综合体验能力进行认证评定，基于商品体验、物流体验、服务体验等维度给出得分及权重，5分为最高，3分为最低。与此同时，淘宝新增了店铺标签体系，会为提供好服务的商家官方“打标”认证。例如“平均x小时发货”、“客服平均x秒回复”“客服满意度x%”等，与消费者体验强相关。服务标签与体验分会一同出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置。![]()
图源：淘宝
对于商家来说，提供好服务、好体验，就能获得更多的流量和扶持；对于消费者来说，更方便了解商家的信誉和服务质量，从而做出更明智的购物决策。自从马云提出“回归淘宝、回归用户、回归互联网”以来，阿里就开始加强用户体验。过去一年多，淘天集团做出了很多的改变，例如上线仅退款、新疆包邮、88VIP无限次退货包邮、淘宝网页版、取消618预售……2024第四季度，淘天集团线上GMV同比双位数增长，购买人数和购买频次强劲增长，用户为先战略初见成效。淘宝数据显示，过去一年淘宝天猫平均到货时长下降8.1小时、平均退货退款时长下降17小时、旺旺满意度提升6个百分点。另有研报指出，今年3月淘宝天猫GMV同比增长14%，其中淘宝MAU达9.1亿，同比增长10%，在电商平台中保持第一；平台活跃用户平均使用时长同比增长25%，打开页面数也明显出现同比增长。 淘宝回归用户的同时，也在促使着用户回归淘宝。当用户端再度被盘活，也能进一步带动商家端的增长。2023年可以说是电商平台价格战最为激烈的一年。当年双11多家电商平台、直播间更是以“全网最低价”作为噱头卖点，来吸引流量。实际上，在复杂的市场交易环境下，“全网最低价”是不可实现的。价格是相对的，商家卷低价的同时，可能会牺牲商品的质量或者降低服务水平，以降低成本。这种情况下，消费者的权益也会收到侵害。最新消息，北京市市场监管局起草的《北京市直播带货合规指引（征求意见稿）》近日面向社会公开征求意见。该意见稿中提到了，不得以“全网最低价”等不实表述误导消费者。![]()
电商平台纯粹卷低价也不是长久之计，商家没有足够的利润来支持运营和发展，最终只会是死路一条。在流量争夺异常激烈的今天，电商平台之间的竞争已经不仅仅是价格的较量，产品、服务等各方面水平也至关重要。好产品、好服务、好体验关系到用户心智，这种影响是深远的，积极的口碑反馈能为店铺带来源源不断的客流。今年取消预售的淘宝天猫618，为消费者带来了更简单直接的购物体验。数据显示，618开卖首小时天猫就有28个品牌交易额破亿，216个单品成交额破千万。据易观数据监测，淘宝天猫618第一波GMV增速约14.6%，成交额在猫狗拼三家当中占比60.1%，整个电商大盘中占比47%。以用户为先，淘宝这条路走对了。不过要提升用户体验、占据用户心智，淘宝还有很长的路走。据相关调研结果，目前最受消费者欢迎的服务是3C新品提供30天无忧试服务、免费上门退换（大件也免费）服务、纸尿裤的尺码随心换服务。要知道，好的服务是永远没有上限的。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，牢牢占据第一位用户心智，是每个电商平台都需要面临的问题。当下，AI无疑是提升用户体验和服务创新的有利工具。借助人工智能技术，电商平台可以更精准把握消费者需求，提供更加个性化、智能化的服务。今年5月，蔡崇信、吴泳铭以阿里集团主席与首席执行官的身份发表了第一封联合署名致股东信。在信中也明确指出“用户为先、AI”是阿里的两大战略方向。 时代正在滚滚向前，每个玩家都如同逆水行舟，不进则退。但正如马云所说，“AI时代刚刚到来，一切才刚开始，我们正当其时！”
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