根据安哥拉保险监管与监督局（ARSEG）报告的统计数据，2024年上半年保险客户的投诉数量较去年同期增长18%，达到248起。这些投诉由监管机构正式记录并统计，大部分已被快速处理，有助于提升市场信誉并增强客户信任度。
非寿险领域投诉占比超99%，车险问题最突出
在这248起投诉中，非寿险领域占据247起，其中车险投诉最多，达132起；其次是健康险（31起）、意外险（31起）、火灾及自然灾害险（3起）、责任险（1起），其他类险种（2起）。寿险领域仅收到1起投诉。
主要投诉原因
客户投诉的主要问题包括：
理赔流程缓慢
赔偿违约
拒赔行为
报销延迟
保险公司与员工的不当行为
养老金支付不及时
其他合同履行问题
保险公司投诉与解决情况
在涉及的保险公司中，ENSA收到的投诉最多，为70起，同时也是投诉解决率最高的公司之一，已解决42起；Nossa保险以39起投诉排名第二，已解决37起；Sanlam保险收到29起投诉，解决24起。其他保险公司的处理情况如下：
Giant：9起投诉，解决4起
Confiança：9起投诉，解决5起
Royal：7起投诉，解决4起
Mundial：6起投诉，解决3起
Viva：4起投诉，解决3起
Trevo：3起投诉，解决1起
值得注意的是，Bic Seguros、Protejja、Tranquilidade和Fidelidade这几家公司在本次统计中表现优异，解决了其收到的所有投诉。
养老金基金投诉情况
养老金基金领域共收到20起投诉，其中封闭式养老金基金投诉占比较高。具体投诉情况如下：
Fénix管理公司：4起
Sonangol Vida：7起
Gestão de Fundos：2起
ENSA：7起
目前，针对保险公司投诉处理时限的法规调整正在进行公开咨询，截止日期为11月22日。新法规提议将处理客户投诉的时限从当前的30个工作日缩短至10个工作日。一旦法规通过，保险公司需显著提升投诉处理效率。
此外，法规还强化了客户监督机构的作用，即客户在保险公司无法解决问题时，可以向独立客户监督机构或监管机构提交投诉，这些机构可对保险公司的拒赔决定进行干预。
随着新法规的潜在出台，安哥拉的保险行业将进一步优化客户服务流程，提升行业效率与客户满意度，为市场创造更健康的信任环境。
