本文章转载自：加国君（WeChat ID：super_canadian）
近年来，多伦多警察局 911 通讯中心的通话延迟问题已屡见不鲜，尽管警察局承诺将采取纠正措施，但有时呼叫者仍会面临漫长的等待时间。
CityNews 最近通过一位未获授权公开发言的消息人士获悉，在上周四（10 月 17 日）的下午，911 热线等候时间一度长达 11 分钟 45 秒。
多伦多警察通讯中心是全市拨打 911 报警电话的第一个联系点，包括拨打医疗、火灾和犯罪相关紧急情况的报警电话。
CityNews 联系了代表一线服务人员的工会多伦多警察协会 (TPA)，询问最近的等待时间。该协会证实，它从一名或多名成员那里分别听到了同样的信息。
新当选的TPA主席 Clayton Campbell 周一（10 月 21 日）告诉CityNews：“这真是太可怕了。”
“这些都是救急电话，对吧……我们还有 50 个 911 电话待处理。这意味着 50 个 911 电话无人接听，这绝对是这座城市的耻辱。”
Campbell 称，他了解到最近还有其他情况需要等待 8 到 9 分钟才能拨打 911。
员工薪资低压力大
他说，中心员工的招聘和保留仍然是多伦多警察局面临的主要问题。
“去年他们一直在努力招人。他们只招到两名通讯接线员——整个城市只有两名。有时每个人口 300 万的城市会有 11 个人接听 911 电话，”Campbell 说。
“这个职位的失败率很高，因为压力很大、很困难、很有挑战性、需要同时做多件事。
Campbell 认为，热线中心出现人手短缺的情况，其中一个原因是薪酬待遇不及邻近地区。
协会今年的数字显示，多伦多的警方联络职员年薪起薪为 97,000 加元；但皮尔区及尼亚加拉警方则接近 106,000 加元，每年多出 13,000 加元。
“他们为什么要留在这里？通话量已经失控。他们已经精疲力竭，他们可以去规模较小的服务公司，工作更少，赚更多的钱，”Campbell 说道。
他补充说，除了薪资之外，还有一些其他问题，比如多伦多警方的通讯设施状况恶化等。
“工作设备已经过时了，需要更新。它需要翻新。它需要适当的设备，甚至包括椅子这样简单的东西，”Campbell 说。
“还有一个备用站点，但情况很糟糕。我们的成员甚至没有地方吃午饭。没有地方坐下来休息。”
多伦多警方则回应指，他们未有关于上周四的等候时间资讯，但表示 10 月的平均等候时间为 1 分钟 7 秒，又指有重大事件时，会出现有大量来电，以致短暂的等候时间延长。
“有时重大事件会导致呼叫量突然激增，导致等待时间暂时延长。我们的城市经常会经历这样的事件，有时一天会发生多次，这可能会影响这些时期的响应时间，”多伦多警察局的企业通讯办公室发言人 Stephanie Sayer 写道。
她继续表示，警方正改善网上系统以减少非紧急来电，令警方能专注真正紧急的事项。并补充说，一项关于 911 和其他服务的新的公众意识活动将于月底启动。
Sayer 补充说，该部门正在努力招募更多人员，“以帮助缩短响应时间，并确保团队能够更好地应对紧急情况。”
911 呼叫标准
专门负责 911 运营的非营利组织 NENA 的发言人制定了一项国家标准，即在 15 秒内接听 911 电话的概率为 90%，在 20 秒内接听 911 电话的概率为 95%，这被专家确定为“合理阈值”。此后，该标准已成为北美各组织的基准。
NENA 首席技术官 Brandon Abley 周一对 CityNews 表示：“这是一种在理想情况（即零秒）与合理情况（以及如何处理事故）之间取得的平衡。”
“我们知道，在 911 报警电话中，我们节省几秒钟的时间，就能够挽救生命，在 911 报警电话中，每一秒都至关重要。
“几秒钟的差别就可能意味着他们是生是死，所以这就是为什么每一秒对于 911 电话来说都如此重要。”
Abley 不愿就多伦多警察局的处理方式或其他部门处理电话的具体方式发表评论，但他说 10 分钟或更长时间“并不常见”。不过，他说，负责 911 电话的机构普遍存在人员短缺和跟不上当前技术发展的情况。
“我们不是北美任何单个机构的专家，但我们确实看到 911 存在人员配备危机，这肯定影响了大多数中心处理电话的能力，”Abley 表示，并补充说他们没有追踪中心超出阈值的频率。
他说，招聘和留任激励措施以及健康计划与更好的技术相结合，有助于留住员工。Abley 继续表示，即将推出的下一代 911 系统将有助于提高接听电话的效率。
多伦多市长对 911 热线长时间等待做出反应
CityNews 联系了多伦多市长邹至蕙（Olivia Chow）询问有关 911 等候时间较长的情况。
根据安省法律，多伦多市议会有权制定总体预算，但不能指导具体支出。多伦多警察服务委员会负责制定警察服务政策，但不能指导警察服务运营。
当被问及周四下午的情况时，邹市长显得有些吃惊。
“哇，这太可怕了……每一分钟的等待，每一秒的等待，都令人恐惧。我们可以做得更好，”她周一下午说道。
邹市长表示，在 2024 年预算过程中，多伦多警察局收到了全部请求，这成为预算审议期间争论的焦点。她指出，警方的响应时间略有减少，这在一定程度上有所改善。
随着新的多伦多社区危机服务中心的启动，邹市长表示，目前该中心大约有 200 名工作人员负责处理心理健康求助电话，这将有助于减少 911 中心接到的求助电话数量。
她说：“让我们教育公众思考为什么要拨打 911。”
在回答关于多伦多警察 911 通讯员所面临的倦怠和压力的问题时，邹市长表示，她“理解原因”，并承认这是一份“压力很大的工作”。
她说：“我会向警察局委员会成员和我们市政府任命的人反映这一情况。”
新闻来源：
https://toronto.citynews.ca/2024/10/21/911-toronto-police-communications-centre-wait-times/
