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—社长·尚斌
有很多店铺老板反映：
现在老顾客流失严重，以前经常来店购物的大V现在也不来了，每次邀约都推辞说有事……我们店铺现在服务比以前好了，为什么顾客却不愿意来了呢？
后来通过几次驻店调研发现这些老板都进入了一个误区：一视同仁！也就是顾客不分主次等级、都按同一个标准来，结果就是高端顾客感觉你的服务不到位，低端顾客感觉你净搞一些虚的还不如多打点折……
要解决这个问题，分为两大步骤：
一、辨别低端顾客
低端顾客一般有有以下几个特征：
1、要求多
比如有些顾客来到服装店，要求款式是最新的、面料是最好的、售后是最多的，但是价格是最低的……
2、折扣低
低端顾客对于价格特别敏感！
新款要求打8折、本来打折的款式要求折上折……
打完折588元，非得说抹个零就500吧，下次还来你家……
3、负能量
低端顾客特别容易传播负能量，她们会跟其他顾客说哪家差不多的款式比这里便宜多了，其实她们只看到了款式的差不多、没有看到面料和做工的差太多……
即使你给她打了很低的折扣，她也会说又被你坑了多少多少钱……
二、制定解决方案
可以从两个方面制定解决方案：
1、实行“会员制”
比如平价超市沃尔玛旗下的高端品牌山姆店铺就是实行会员制，数据表明沃尔玛帝国的真正盈利引擎之一就是其旗下的高端品牌——山姆会员店！
在山姆店，商品品质和服务都比沃尔玛要高一个档次，会员的忠诚度通过持续的优质商品和贴心服务得以巩固，不但顾客满意度高了，山姆的利润也得到了提升，实现了双赢的效果。
2、制定“会员管理系统”，划分会员等级
对于大多数店铺都可以制定自己的会员管理系统，划分好会员等级，对于不同等级的会员采取不同的服务策略。
比如很多品牌都会邀请一些顾客参加自己品牌的新品品鉴会，那么要邀请哪些顾客来参加呢？
如果你没有一套好的会员管理系统，把一些对于价格非常敏感的顾客邀请进来，不但起不到宣传品牌的作用，还有可能把品鉴会搞砸了！因为只有高端顾客才会去欣赏新款产品的设计理念、流行趋势、面料细节等，她们看到自己喜欢的点就会下单购买，而不会去在意有没有折扣！如果一些对价格非常敏感的低端顾客来到品鉴会，现场跟你去谈折扣，你猜那些高端顾客会怎么想？她们会觉得你这个品牌没有逼格，会离你而去！这样一来你留住了低端顾客、气走了高端顾客，不是本末倒置吗？
所以，我们店铺要按照以往购买的折扣率、客单价、转介率等指标进行顾客的等级划分，把80%的时间留给产生80%业绩的那20%顾客！
需要注意的是，终端店铺千万不要“以貌取人”挑剔顾客，只要有顾客进门都要做好服务，同时要通过长期的数据分析来做好顾客等级的划分。
2025，可能会出现“关店潮”，希望大家能够通过过硬的产品和优良的服务度过难关，生意越来越好！
