上饶市通过建立“E呼即办”群众诉求办理平台，推动实现“民有所呼 我有所应”。
建立“一呼即应”统筹机制，实现群众诉求“集成办”。工作机构“一贯到底”，成立“E呼即办”联合指挥中心，集成公安、城管等18家高频职能部门设置专席，县乡村三级相应建立“E呼即办”联合指挥中心（站），对群众诉求统一实行“平台受理、按责转办、跟踪督办、评价反馈、失责追责”联动机制，推动“E呼即办”四级同轴运转、同向发力。政务热线“一号统管”，将政务服务热线以及各类监督、投诉热线共47条全部纳入“E呼即办”工作体系，并统一热线号码(12345热线)、话务场地、工作流程和热线队伍，实现政务服务“一号响应”、群众诉求“一线通答”。服务事项“一体归集”，理顺25个民生领域186个重点事项职责，梳理群众诉求事项清单字典，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的应答知识库，建立标准化服务运行机制。
建立“一应即办”处置机制，实现群众诉求“高效办”。完善联动机制，推行“12530”制度，即接话后1分钟内形成诉求工单、2分钟内派单、5分钟内签收和30分钟内到达现场处置。吸纳快递小哥、外卖员、网约车司机等1132名新就业群体加入移动网格员队伍，打造知民情、传民意的“移动探头”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。加强力量融合，加强城管、市管、人社等职能部门专业化应急力量建设，建立乡镇(街道)即时处置队伍，统一专用标识、车辆配备、办事流程和文明用语；吸纳属地“法律明白人”“退休法官”“五老”人员等解纷力量，推动矛盾纠纷化解在群众家门口。强化数字赋能，推动110、12345、社会治理网格三网融合，探索开发智能问答、批量外呼任务回访等功能，实现线上咨询解答；探索与警用无人机“空地一体”指挥平台建立衔接机制，探索“护学”“护路”“护安”等新方式，2024年受理群众诉求72.89万件，群众满意度达98.62%。
建立“一办到底”督办机制，实现群众诉求“严实办”。建立工单复盘机制，明确受理、响应、评价等9项复盘内容，深入分析流转不畅、群众不满意等问题工单。对高频共性问题、疑难复杂问题和新领域新问题，视情启动“一把手走流程”活动或召开分析研判联席会议，一事一议研究解决方案。完善协调响应评价机制，依托“E呼即办”平台建立完善“街乡吹哨、部门报到”协调响应评价机制；乡镇（街道）对自身无力解决的问题或没有执法权限的事项，通过平台向相关部门发起吹哨，并对部门应哨处置情况进行满意度评价，目前乡镇（街道）向部门吹哨150余件，延伸解决问题370余个，评价满意率达96.5%。实行考核通报机制，从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等4个维度和及时签收率、限时办结率、有效满意率等7个重要指标对接单部门进行评价考核；乡镇（街道）对县直部门评价后，由县级党建引领基层治理协调机制反馈评价结果，作为考核相关部门的重要依据；及时通报并督促整改办理基层和群众诉求中作风不实、效率不高等突出问题。
来源：上饶市委社会工作部
