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【实地】广电能拼的就是“服务”！

科技 2024-12-06 22:34 北京

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中国广电+通信深度自媒体

/记得★星标 ★我/

本文2000字，建议阅读6分钟

在去年11月的时候，小编推荐身边一朋友（且叫Y）办理了一张广电5G手机卡，理由是便宜、流量足、号码靓。结果，就在这周，朋友来了一通电话，说自己192的手机号被停机了。

一

事情经过是这样的。

11月底，Y发现自己192手机号能接电话，但是打不出电话了，拨打时语音提示已经停机。

Y当时想估计是欠费了，毕竟200元用了1年了还没充过电话费，随即充费100元。

结果第二天还是停机。于是拨打了广电客服电话10099。客服回复，该号码停机不是因为欠费，而是因为没有进行二次实名认证。

Y回忆确实好像收到过一条提示短信【停机及二次实人认证提醒】，当时没注意，便电话询问客服需要怎么处理，客服表示需要本人持身份证去线下营业厅办理。

Y不解，还反问不能在线上验证吗？客服表示需要按照短信提示线下操作。Y说了自己的位置，客服以短信形式推送了离Y最近的营业厅地址。

而Y来电，是有一疑问：为什么自己主卡用着其他运营商的号不用去搞什么二次认证？是不是所有广电用户1年之期到了都要去做认证？要专门跑一趟还挺麻烦的，是不是自己号干啥被盯上了？

二

为了让Y觉得广电靠谱，小编决定陪他带着这些疑问一起去趟广电线下营业厅。

到了营业厅，门口工作人员非常热情接待了我们，了解我们是来办理二次认证后，先给我们取了一个号，然后指引Y去签署《电信网络诈骗犯罪法律责任风险提示告知书》。

在Y签署等号的过程中，小编询问了营业厅的工作人员关于二次认证的相关情况。

为什么会要进行二次认证？

“这个主要是国家预防电信诈骗的一个保护性措施。虽然用户办理的时候是实名认证，但是可能办理了号卡后出现了一些异常使用情况：
1）比如办理卡后长时间未激活使用，突然开通。

2）比如手机与卡槽频繁更换。

3）比如突然手机拨打电话和流量使用增多。

这些可能就会触发安全保护机制，要求进行二次认证，一是防止“你”进行不法活动，二也是保护“你”不被诈骗所利用。

为什么一定要线下来认证？

线上也是可以认证的。工作人员边说边拿出手机演示。

下载“中国广电”APP，进入首页后会有二次实人的窗口，按照提示进行操作就可以。

如果线上认证不成功就必须来线下营业厅。

以前很多是通过短信推送链接让用户进行线下认证，但是不安全，而且现在用户警戒心也比较高，很少去点链接。

Y收到的短信提醒就是线下，可能就是必须线下。营业厅没有权限，看不到为何该号码为何需要二次认证。不过二次认证并不是只有广电，其他三大运营商的号出现不安全的现象也会要求二次认证。

线下二次认证如何办理？

签署完告知书，Y来到营业厅业务窗口。

拿出身份证，并取出广电手机卡。

工作人员很耐心。然后拍个照片。整个过程也就2分钟。

马上Y手机就收到了复机通知短信。

整个过程都很顺利，Y表示之所以需要二次认证有可能是今年自己有一段时间异地出差，电话流量使用比较多。

在听了营业人员的解释后，Y表示现在电信诈骗太多了，二次认证也是为了用户好。

而且刚办理完，中国广电就送了Y一个10G通用免费流量，感谢他的支持，也算没让他白跑。

三

小编从营业厅了解到每天都会有用户来营业厅办理二次认证，随着广电5G用户增多，需要认证的人数也在增加。

据了解，中广电移动在今年下发了《关于进一步加强线下二次认证的通知》，也给了相应的话术引导。只是因为很多用户对这个“二次认证”还比较陌生，也嫌麻烦。

在此，小编也建议：

1、希望各个网络公司通过更多的渠道（特别新媒体平台）发布关于广电5G号卡二次认证相关温馨提示和操作流程。

2、如果需要用户线下办理二次认证，要加大宣传列出能办理次业务的营业厅以及分布地图、营业时间，这样可以让用户合理安排时间。据了解，目前并不是所有营业厅的设备和系统都支持。

3、在给用户停机时，是否可以在短信通知的基础上，多一个电话告知。以防用户没有看到短信，突然被停机影响正常生活。（当然这肯定是会增加工作量，看是否有更高效合理经济的方式）。

诚然，防诈工作不能大意。今年明显感觉192的推销电话少了很多，说明办理审核在加强，留下的都是优质用户，这也有利于广电高质量发展。

为什么运营商愿意拿出套餐3倍、4倍的套餐激励给渠道，看重的就是用户的长期价值。但是这个用户能不能“长期”留下来不仅要靠产品质量，也要靠服务质量。

广电现在能和三大运营商拼什么？产品？技术？优惠力度？都拼不了。用一个一线员工的话，现在我们广电能拼的就是“服务”。

但是服务不是口号，是需要落到细节，落到每一通电话，每一个可能与用户接触的场景。

听说有网络公司要求高层每个人都要上一线接电话，去听听用户反馈哪些问题？然后重新去梳理解决这些问题的流程。也有高层领导上电视直播、抖音直播，直接面对用户的提问，亲自去解答用户的问题。

这也是一个很好的信号。

不管是“用户在哪，我们就在哪”，还是“用户方便的时间，就是我们上班的时间”都是广电服务的体现，相信超预期的服务一定能带来超长久的用户！

时间不早了，洗洗睡睡吧！

明天太阳照常升起，干！

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