寻访河北大工匠 | 韩瑜：编织共情密码的“列车天使”

——记中国铁路北京局集团有限公司石家庄客运段列车长韩瑜

韩瑜

2017年，23岁的韩瑜大学毕业，走向社会，站在了自己人生的十字路口。作为一名学习电气工程机械自动化专业的“工科女”，面对着进工厂、企业的众多选择，正在犹豫不决时，一家劳务公司社会招聘“高铁乘务员”的信息吸引了韩瑜的眼球，尽管是“劳务派遣工”、身边的同学和朋友也提醒她“未来职业发展可能会遇到瓶颈”，但是，她的目光还是被高铁乘务员这一职业深深吸引着。

原来，韩瑜想当一名“高姐”不是一天两天了，上大学时，她乘坐高铁往返学校和家乡两地的途中都会与“高姐”亲密接触，每当看到她们优雅且专业的服务时，她脑海中不由自主地会闪现出自己身穿美丽制服、面带微笑迎接每一位乘客的场景。“以专业的服务、温暖的关怀，为每一位身在旅途的人增添一份舒适与安心，我觉得真的很了不起。”韩瑜在心里早早埋下了一颗“长大后要成为你”的种子。

韩瑜给乘客展示为儿童准备的画笔、图书等免费使用物品

面对如期而至的机遇。韩瑜为了实现自己的“高姐梦”，毅然决然地报了名，并通过笔试、面试，成功入职。在2个月的培训期内，韩瑜和其他新人一起认真学习了铁路运输基本知识、旅客服务技巧、安全应急处理等知识，经过严格的考试，取得了上岗资格。

2018年1月10日，韩瑜踏上了自己职业生涯的第一趟列车，尽管学习了不少专业知识，可是真的行走在飞驰的列车上，韩瑜觉得自己的大脑一片空白，不知道该如何是好。她寸步不离地跟在师父身后学习，在列车上走来走去，让韩瑜真正体会到高铁乘务员的工作内容是那么的丰富，引导乘客、整理行李架、检查灭火器，解答和处理旅客提出的各种问题……“这个职业不仅代表着速度与现代化的结合，更承载着服务与责任的双重使命，我一定要努力干好！”韩瑜暗下决心。

高铁乘务员的工作不仅仅是简单的服务，刚上岗，韩瑜遇到一名旅客询问如何改签退票的问题，虽然通过学习知道这个流程，但是，她突然觉得自己变得“不会表达”，担心出问题，情急之下，只好向师父“求助”……这件小事让韩瑜意识到，自己掌握的专业知识还远远不够，也更清楚了这个职业不仅要有好的服务态度，更要有急乘客之所急，想乘客之所想，处理突发事件、票务等专业问题的真本领。

韩瑜与同事交流工作心得

于是，在列车上工作时，韩瑜跟着师父学，将师父的一言一行都牢记于心，休息时，抱着专业书籍研读，用专业知识武装头脑，经常学习到深夜。功夫不负有心人，很快，韩瑜就能在岗位上独当一面，列车上的大事小情都能安排得明明白白。

“您好，能不能帮我找一个合适的地方给孩子喂奶呢？”一次，一名怀抱婴儿的女乘客找到韩瑜求助，看着乘客怀中嗷嗷待哺的婴儿和一车厢男女老少无数双眼睛，如何解决一个母亲喂奶的尴尬呢？韩瑜犯了难，后来经过协调，不得不将女乘客带到空间较大的残障人士休息室喂奶。这件事对韩瑜的触动挺大，“女人更懂女人”，韩瑜感同身受般懂得了“一个母亲的不易”，很快着手解决这个问题。在母婴市场了解一番后，购买了一块“喂奶巾”，配备到列车“安心箱”内，有了它的“保护”，乘坐列车的妈妈们可以随时为婴儿喂奶，受到了出行宝妈们的一致称赞，“小举动”彰显出“大关怀”。

韩瑜耐心了解旅客需求

“对于有特殊需求的旅客，如老人、儿童和残障人士，我们更要给予额外的关注和帮助，确保他们的安全和舒适。提升服务水平，研究服务技巧，挖掘自己的感知能力，与旅客‘共情’，是做好服务工作的‘金钥匙’。”韩瑜用自己真诚专业的工作态度完成了一次次“大考”，和同事们一起为旅客提供安全保障，打造平安旅途。

一次，G66次列车上2车11A显示成人票的座位上坐着一位打游戏的10岁小男孩。经了解，小朋友是单独出行，没有同行人，到达武汉站还要中转换乘G1647至黄石北站。因暴雨导致列车晚点后，孩子无法换乘，于是，列车长立刻跟家长取得联系，为孩子办理改签。一路上，韩瑜将孩子安置好、送好水、制作换乘流程小卡片交给小男孩，到达武汉站后，与站台工作人员进行了交接，悬着的心终于放下了。“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”，韩瑜用实际行动为旅途中需要帮助的重点旅客奉献出真诚和爱。

韩瑜为班组同事讲解工作注意事项

在许多人眼中，高铁乘务员的工作枯燥、乏味，需要周而复始作同样的事情。但韩瑜却觉得，这样一项项程序化的流程里藏着大学问，只有用心倾听旅客心声，挖掘自己的感知能力，练熟技能才能当好“高铁管家”。

2021年，当“列车长选拔考试”的信息传来，让韩瑜有了不期而遇的惊喜。面对挑战，她全力以赴。结合了三年实践的磨砺与深厚的专业知识，韩瑜以优异的表现脱颖而出，成功考上了“列车长”一职。她深知，更大的责任和更重的担子正等着她，但韩瑜心中有数，自信满满：“我准备好了，这正是我所期待的挑战。”

都说“新官上任三把火”，韩瑜觉得自己要带领自己的小团队“干出彩”，于是，她加入了“七彩”服务组，以践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，把“贴心服务无距离、设施良好无缺陷、作业过程无干扰、工作质量无投诉”作为服务标准，与团队精英一起展开“头脑风暴”，创新优化了盖房子工作法、“七彩”服务法。

韩瑜向同事们讲解客运营业站示意图信息

盖房子工作法，首先是打地基，即为班组安全工作立规矩，一切工作的开展有章可循；其次是搭框架，即打造安全管理的体系和流程；还有是砌砖头，即应急演练、安全知识学习，用耐心和细致的服务，面对旅客千差万别的需求。工作法推行后，增强了团队凝聚力，大家干劲儿十足、服务到位，赢得了旅客的赞誉。

今年2月，全国大部分地区出现降水、降雪、冻雨等恶劣天气，面对降雪导致的大面积列车晚点，集团公司及时启动一级应急响应，以“动”制“冻”，迎雪出战，全力保障列车安全有序平稳。韩瑜带领着随车机械师、乘警以及乘务组其他人员，认真核对调度命令，加强车厢巡视，耐心解释旅客问询，将列车晚点情况通过广播形式进行通报，及时启动动车组列车晚点应急预案，提前联系供应应急餐，并统计旅客到站以及晚点信息，对重点旅客进行重点服务，使1022名旅客平安到家与家人团聚，用真情和担当温暖了风雪路上的每一位赶路人。

韩瑜热心帮助旅客进车

而对于“七彩”服务法，在韩瑜的提议下，变得更加“与时俱进”。即红色：全程关爱服务；橙色：语言无障碍服务；黄色：无干扰服务；绿色：旅游信息服务；青色：发现式服务；蓝色：友情提示服务；紫色：隧道演示服务。

“原来的黄色‘无干扰服务’只针对商务旅客服务，我觉得这项服务需要延伸至每一位旅客，乘务员要做到‘有需要有服务，无服务不干扰’，如此做法得到了旅客的认可。”韩瑜说，绿色的旅游信息服务，这个优化非常必要，特别是暑期旅客出游较多，列车经过隧道，不少旅客会出现耳鸣的情况，我们会教给大家解决耳鸣的操作方法，真正做到了用心服务。

知创新、懂管理，在韩瑜的带领下，班组成员在工作中团结一心，彰显风采。

今年5月，一则“2024年首届全国‘红旗杯’班组长大赛”的消息在单位传开，“每天这么忙哪有时间参赛”“只有班组长才有资格参赛”……听着大家的议论，韩瑜自己早已拿定主意：“这次大赛是全国首届，我又符合条件，一定报名试一试！”

报名后，除干好本职工作外，韩瑜就按照大赛组委会要求在公众号内发布的视频学习，并顺利通过了线上的初赛和线下的复赛，拿到了决赛“入场券”。“这次大赛因为是首届，除了自学和苦练，没有任何经验可以借鉴。”韩瑜和进入决赛的其他39名选手都心知肚明。

于是，在备赛的一个月中，专业的理论知识、未知的生产环境、抽象的数学概念，上万道模拟题，像一座座难以逾越的山挡在韩瑜面前，让她倍感吃力。可韩瑜清楚，捷径只有一条，就是“看书、刷题”。当遇到理论知识上的内容有看不懂的地方，她向同学求助时，“这样一本书是人家一个学期学完的，你一个月的时间学会怎么可能？”同学的话没有吓退韩瑜，反而激起了她的斗志和信心，她开启“挂图作战模式”，将学习目标细化到每一章节，每一概念，记不住的知识点做成思维导图贴在书桌前，把抽象的概念转化为具体可操作的“抓手”，利用碎片时间去学习，一个月的时间，她硬是将厚厚实实的专业课本反复读了3遍。

韩瑜整理高铁车厢内的行李

决赛场上，韩瑜自信满满，在“创新课题公关”项目中，她结合本职工作的《发展新质生产力 优质服务促提升》主题演讲，接地气有深度，赢得评委和同行的点赞……功夫不负有心人，韩瑜不负众望，最终脱颖而出，获得了第四名的好成绩，成为了中国铁路北京局集团有限公司唯一的获奖女选手。

一时间，韩瑜被鲜花和掌声包围，可怀揣着对工作积极进取的执着，和作为班组长的担当与使命，她深知“奋力拼搏创佳绩，翻篇归零再出发”的道理。于是，韩瑜将这次大赛进行了“复盘”，非常开心自己学到了一种新的质量管理方法，即计划、执行、检查、处理循环，也叫“戴明环”，通过学习“戴明环”，韩瑜认为可以有效地解决现场以及班组管理出现的各种问题，更好地为旅客提供服务，从而真正将创新成果转化为实际生产力，为企业的发展注入新的活力。

在韩瑜心中，高铁乘务员的工作是对美好生活的传递，每一次旅程都是一次新的开始，每一次服务都是一次心灵的交流。参加工作6年来，她带领班组服务了357名重点旅客，为旅客找到遗失物品889件，12306表扬工单98单、锦旗11面……这一个个数字凝聚着韩瑜带领着团队全体人员的辛勤付出和无私奉献。

“不是因为有了希望才去坚持，而是因为坚持才有了希望。”韩瑜说，作为新时代的产业工人，我们要以更加饱满的热情、更加坚定的信念、更加务实的作风投入到工作中去，为推动产业转型升级、实现高质量发展贡献自己的力量。

旅途如诗，风景如画。韩瑜，一个在铁轨上编织梦想的女性，就像她所服务的列车一样，永远在路上，永远充满着希望和可能。

■编辑：马娜

■责编：王书军