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利用产科服务投诉改善女性分娩体验：1项横断面研究
产科人力资源短缺及人员质量是大多数医疗保健系统的一个问题，也是公众辩论中的一个热门话题，焦点是对服务不足的投诉。然而，一直缺乏实证数据来支持这一观点。本研究的目的是分析和描述产科服务投诉情况。此外，将产科服务投诉模式与妇女对医院其他服务投诉进行比较。
使用医疗服务投诉分析工具对丹麦某地区2016—2021年期间的产科投诉病例进行编码、分析和提取。这项横断面研究包括了在该地区的1家医院从孕22周到产后2周的孕产妇对产科服务的投诉。本研究中将产科服务定义为从孕22周起的产前保健服务及助产士提供的产时及产后保健服务。为了获得充足的样本量，本研究纳入了2016年1月1日—2021年6月30日在奥登塞大学附属医院、利勒贝尔特医院和南日德兰医院收到的产科护理投诉和赔偿。通过手动核查所有资料，确保仅纳入与分娩有关的案例。此外，本研究未对有并发症分娩及无并发症分娩、阴道分娩和剖宫产进行分组。
本研究最终纳入216例产科服务投诉和759例医院其他服务投诉，研究对象年龄跨度为16～45岁。妇女对产科服务不满提出医疗赔偿的风险较医院其他服务投诉提出赔偿的风险更低（45.4%的产科服务投诉组 vs 75.8%的医院其他服务投诉组，OR=0.3，95%CI= 0.2～0.4），但向患者投诉管理局提出投诉的风险更高（44.4%的产科服务组 vs 16.9%的医院其他服务投诉组，OR=3.9，95%CI=2.8～5.5）。
产科组病例中位数为3，216个病例共产生728个问题，而医院其他服务组中位数为2（759个病例共产生1552个问题）。在这两组患者中，“质量”和“安全”问题类别是最常见的，但“质量”和“安全”问题在产科服务投诉较医院其他组的发生率更低（产科服务组为31%和20%，而医院其他服务组为39%和23%）。相比之下，产科组在“倾听”和“尊重/患者权利”这两个主要类别中记录的投诉问题略多于医院其他服务组（分产科服务组为14%和10% vs 其他医院服务11%和7%），在“环境”类别中记录的投诉问题为9% vs 3%。产科住院期间报告的“病房服务”投诉几乎是医院其他服务投诉事件的4倍（分别为28% vs 8%）。
尽管报告的产科服务和医院其他投诉案件中，患者所经历的问题严重程度相似，但所报告的伤害存在差异。41%的产科服务问题主要包括重大（19%）或灾难性伤害（22%），而这一比例在其他医院服务组中占56%，大多数问题为重大（40%）。产科服务投诉中报告的中度伤害比例高于其他医院服务投诉比例（36% vs 24%），而两组报告的轻微或极微小伤害的投诉占比类似（21% vs 18%）。
对“环境”问题的亚组分析显示，产科服务组抱怨医护人员短缺的比例是医院其他服务组的4倍多（分别为3.6% vs 0.5%）。“倾听”问题的亚组分析显示（“忽视患者”、“解雇患者”和“象征性倾听”）中，产科服务组的投诉比例更高。此外，在“患者权利”问题内的大多数投诉更常发生在产科病例中。详见表1。
产科服务投诉与妇女关于其他医疗保健服务的投诉有所不同。投诉比例较高，对产科服务提出投诉的妇女在每个投诉案件中提出的投诉问题更多。此外，他们对“倾听”、“尊重”和“环境”的投诉更多，尤其是对医护人员短缺的投诉。
导读思考
国内助产士实践范畴以产房为主，仅提供产时照护，且部分机构产时照护的服务提供模式多为功能制，缺乏助产服务全程连续服务机制。此外，助产人员结构分布不合理，助产服务人才短缺，难以满足孕产妇多层次健康需求。因此，建立连续性的正常分娩助产服务模式，拓宽助产士工作范畴，充分发挥助产士在孕产妇围产期保健服务中的关键作用，有助于提升助产服务质量，促进孕产妇围产期保健及分娩体验。
导读推荐文献
[1] Sundhedsstyrelsen, Anbefalinger for organisering af fødetilbud，2021.
[2] Frederiksen MS, Schmied V, Overgaard C. Living with fear: experiences of danish parents in vulnerable positions during pregnancy and in the postnatal period[J]. Qual Health Res, 2021, 31(3): 564–577.
[3] Morsø L, Walløe S, Birkeland S, et al. Quantification of complaint and compensation cases by introducing a danish translated and cross-cultural adapted Edition of the Healthcare Complaints Analysis Tool[J]. Risk Manag Healthc Policy, 2021, 14: 1319–1326.
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导读供稿：产科护理专委会
导读思考：邱叶红 上海市奉贤区中心医院
校审：顾春怡 产科护理专委会
审阅：庹焱
版式编辑：吴紫薇
