运营体系的基因变革
植宇休产假前，已带着研发岗小欧迭代了三四个子版本。为了在产假期前赶出未来4个月的详细开发需求和原型，以及给运营部输出公司业务标准SOP及数据分析模型——那两个月，植宇午饭外全部时间，几乎都用来马不停蹄写文档。
最早，特美圃只有三个部门，一个是服务部，负责保洁业务；另外一个是客服部，负责服务以外所有杂事，在植宇入职前半年左右新增了市场部，负责物业渠道。
在植宇在接手了客服部后，又主导组建了研发部和运营部 ，同时完成了一套运营业务体系升级，该业务流不但改变了每个员工各自为战的现状，同时弥补了许多员工的短板，使得各岗位之间串联成一个可以相互协作与监管的闭环，最大限度发挥岗位边际效应
运营小叶，先期任吕忧助理，优势在逻辑思维、统筹能力和数据分析上，植宇让其从事数据运营。植宇产假期间，培养了小叶做整体运营及项目管理，包括需求管理、研发工期管理等，同时监管系统后台数据的审核。小叶是植宇比较看好的未来管理者，因此许多运营层面的工作手把手教给小叶，准备把小叶培养为自己的继任者。 客服主管龚悦，管理3名客服成员。责任心强，了解公司产品及每位老客户，擅长团队业务培训，但在团队管理和任务监管能力上偏弱。另外，植宇将客服团队中业绩较差的新人小关转岗为用户运营（售后）岗，专门做回访等事务工作，同时协助小叶整理数据，担当小叶管理期间的助手。 产品运营小赵，先期做出纳及派单员，执行力较强、谨小慎微。于是，植宇让其对客服部进行每日工作任务的分发和数据验收，包括：每日的呼出任务名单（包括激活未下单、掉单大于3个月、陌电客户），每日回访任务，每日来电线索任务的核对等，同时对客服每个人的任务完成情况，做好统计和分析。 产品经理小杨，植宇产假前刚刚招聘入职。不太擅长管理，植宇让其负责详细需求和UED设计，在植宇产假期间，向上对接项目管理小叶，向下对接研发岗小欧。
值得欣喜的是，植宇产假的四个月，验证了植宇设计的这个运营闭环是行之有效的，无论是运营效果还是数据采集准确性，都达到了植宇预期。
就在植宇休假即将结束前，接到了吕忧的电话：
“有两件事，我想跟你商量下——穆梓这不是又要休产假了嘛，我有个想法，想把服务部交给小叶负责，当时招聘小叶，就是因为她在40到家做服务运营的，这块儿能最快接手。在组织结构上，将穆梓放在小叶下面，小叶依然向你汇报，你觉得如何？”
“哦，我原定的想法，是想让小叶以后管理运营部的。服务培训部的王芳不可以接手穆梓的工作吗？”
“最好还是让小叶接手，可以让王芳辅助小叶。穆梓和王芳，从保洁员开始一直都是跟着我，我现在对她俩的培养，已经遇到瓶颈了，我想让她俩跟你学一学。另外，小叶与穆梓在之前的工作合作上不是很愉快，所以，我希望你给小叶打个电话，让小叶能同意这个转岗。另外，你觉得给小叶拟什么职位？服务运营主管如何？”
“我觉得直接给经理title吧”
“好的，那就服务运营经理。还有一件事，我想跟你说一下，我想把客服部拆成售前部和售后部，售后部门还留在你这边，售前部，我想调到市场体系，由董凯那边负责。”
“嗯……我就想知道，龚悦是，放在了售前？还是售后？”
“在售后，龚悦带小关留在售后”
“那就好。”
对植宇来说，客服主管龚悦，在特美圃六年有余，在用户运营上，犹如一部人力数据库。因此，植宇十分在意龚悦的价值与归属。
对互联网运营体系的分歧
植宇产假复工后，原销冠乐姐和电销出身的亮亮被划分到市场体系下的售前部，由市场总监董凯管理。
植宇深知，售前客服和售后客服部门的拆分，势必会带来诸多管理问题以及人力成本的上升。原本植宇一直希望探索：如何通过运营体系的合理设计，不断提升客服人员的整体人效比。植宇的理想设计是——售后岗（即回访及客户服务排期岗），由1人担当，后期将完全由系统取代，从而转岗为用户运营，负责输出数据价值；售前岗，向电销及线索方向扩展，由被动等待市场地推人员的线索转为主动营销。
不出植宇所料——原本3-4个人担当的客服团队，在售前售后拆分后，人数增长了一倍，冗余到10人以上。
吕忧希望，植宇所带的运营体系与董凯所带的营销体系——本不具备竞争特性的两个部门之间做竞争。原本植宇在产假前，已经制定了客服体系改革后的工资（工资=底薪+绩效工资的结构，底薪由工作量多少决定，包含的是苦劳，指代的是客服的售后职能部分；而绩效由功劳即工作成绩决定，是客服的售前职能所带来的）。然而，职能拆分后，售后团队只有作为苦劳部分的底薪，底薪部分包含了：用户运营、服务排期、服务回访、谈续费、解决客诉等一系列工作，饱和度很高，还要在得不到市场团队给的任何线索前提下，同售前一样背负业绩指标，但指标需要靠老客户续费完成；售前团队的底薪则不包含苦劳任务、更像白拿，但成单后却要将辛苦成单的客户转交给售后团队来运营，续费也只得算作售后团队业绩。由于吕忧将售前和售后拆分到植宇和董凯两个体系时，并未考虑到他们的薪酬结构及岗位边界，比如会员续费以外的单次复购应该核算到哪个部门，这些纷争使得两个体系的直属负责人，都愤愤不平且苦不堪言。
有人问植宇：“以前的组织结构明明运营得很好，吕总为什么要这样拆分呢？”植宇深知任何老板都不想把鸡蛋放在一个篮子里，而此时植宇所带领的运营体系，已经越来越成为公司的核心发动机，所以她完全能理解吕忧的安排。
另一方面，吕忧作为市场体系的第一负责人，在各方面都更倾向于后者，尤其是在市场体系的直属负责人董凯离职后。吕忧所带领的体系和植宇所带领的体系竞争到后期，发展到——每每植宇为售后团队策划的促销活动，吕忧都会完整复制到市场体系，为此，两个体系经常会抢夺到同一个客户。
直到植宇与吕忧为两个体系的竞争，争吵得愈演愈烈，植宇第一次向吕忧拍起桌子：“如果你一定要建立这种竞争，那公平起见，我策划的活动，你所带的市场体系就别抄了！”
吕忧也不甘示弱地把桌子拍得更大声、并提高音量，：“那你们那边给客户申请的活动折扣，我都不批了！”——在植宇为全司推行的邮件业务审批流后，活动折扣审批，最后的审批人都是吕忧。
植宇叹了口气：“你是公司老板，你说的算……”，无奈地补充道：
“我从没见过，做产品运营的部门与市场营销部门要互相做竞争的！难道这两个部门，不应该是协作关系吗？我们在组织结构设计上，应该让产品运营部门更愿意协助营销体系完成业绩才对啊，如果营销体系完成了业绩，产品运营也有好处，这样研发和运营人员才会全力以赴开发营销端新功能、设计新活动、设计出互联网营销的更多玩法，以及为客户提供更好的服务体验。我们部门是做产品的，系统都是我们研发的，如果想在这种竞争上胜了营销体系太容易了，但那样没有意义啊……算了，如果你希望售后客服也同样比拼业绩，那么请你把售后客服，也一起划分到你所负责的市场营销体系吧……”
植宇并不理解：吕忧一方面，不断跟植宇抱怨公司没钱，但另一方面，却从未停止过在招聘上的试错以及让组织架构变得更冗余。——此时的特美圃，依然属于“烧钱后期”，多个总监级的岗位的先后入职、一两个月后又急流勇退般地离职，这使得植宇常常觉得自己为企业苦心节约的成本，又被公司花到了其他地方，总是达不她想看到的提升利润率的数据效果。
最终，关于售后客服的归属，还没等到划分给市场营销体系，吕忧亲带的市场营销体系就突然全部解体了，团队全员以离职告终。但植宇从吕忧处得到的信息是，整个营销体系，都是被她优化掉的，包括营销总监董凯和主管简重。
互联网价值的认知分歧
产假后的植宇，在验收工作时，发现吕忧一直心念的“爆米花”功能以及“保洁师的岗位胜任力指标”，都开发完毕了，而她休假前安排的一些高优先级功能还没开始做。
植宇认为，胜任力指标属于人力资源管理中的“高级管理模块”，这对人力资源基本功能都不健全的特美圃来说，像是给自行车加了个飞机轮子；另一方面，这凭空而降的功能，好似游离于现有运营业务流之外，无从切入。果然，在今后的两年中，该功能成为了系统中的摆设。
与此同时，客服团队售前售后的拆分，同样带来了研发成本的变相增加。植宇起初设计的业务流——售前客服和售后客服职责，仅由2-3个人轮岗实现；而拆分后，需要多出一层跨部门业务流，由于客服岗的业务流关联系统全模块，随之增加了一个月的工期。在两个部门拆分后的半年以后，吕忧也发现了拆分带来的人效比降低以及成本大幅增加的问题，于是要求售前售后重新整合为一个部门，回归到植宇麾下，于是这又为研发团队增加了一个月的额外工作量。
为此，植宇不止一次对吕忧说：“这个公司啊，我只允许你犯错。”每说到此处，吕忧便会得意地笑起来。
依靠改革实绩，争取信任
可以说，植宇的一系列改革计划，始终都不是顺风顺水的。
吕忧很在意植宇对她的评价，更在意植宇当众对她的态度，为此，植宇每次battle都是到吕忧的办公室，基于一个问题，两个人经常要拉扯上一个下午。
无论是服务部门的薪酬绩效改革这般大事，还是在服务后免费赠送帮客户套上一个自有logo的垃圾袋这样的小事，在与吕忧的每一次拉锯中，植宇总是顶着巨大的压力，直到通过后续事实和数据验证，证实自己是对的，才会让植宇感觉卸下些许担子。
通过植宇主导的一次又一次运营策略，特美圃也完成了一次又一次的业绩超越。
用南声的话说，植宇每一次企图说服他们，总是要准备一堆证据，据理力争。尽管，植宇的改革，每一次都离不开“晓之以理动之以情”，却一次比一次顺利了。
即便吕忧当时没有马上同意，几个月后也会按照植宇的建议推进执行。所以植宇经常听吕忧说的一句话就是：“你上个月的那个建议太对了！”、“你去年提的那个建议特别好！”……
回顾三年，植宇从入职后只管设计和线上运营、2个月后接手客服部，到3个月后自建研发部、运营部，12个月后接管服务部，20个月后接管市场部——至此，除人事和财务由吕忧自己负责之外，植宇已经全面接管了公司整体业务的经营。半年后当植宇向吕忧交回全部C端业务之时，公司运营模型终于迈入了正轨。
在植宇开荒并建立B端加盟体系前的26个月，植宇全力投入在打造C端自营业务的体系建设上，这占据了其三年在司时光的四分之三。
故事前篇
——未完待续——
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