怎样做业务用户认可的好ER？

职场 2025-01-31 17:20 江苏

内容来源：秦志敏 | 时任员工关系总监 | 宜信

ER（Employee Relations，员工关系）在工作中会接触到各种各样的业务用户，譬如CEO、CXO、部门负责人、业务主管……等等，但由于认知差的存在，ER和用户的关系又非常复杂且微妙。很多时候ER和业务用户无法迅速形成共识，用户认为ER的建议“不够落地”，而ER则认为用户和自己的理解总是存在隔阂。那么，站在ER以及帮助管理解决问题的视角，如何改善与业务用户的关系，做Ta们认可的好ER呢？本文试提出解答。

ER和用户之间为什么有Gap

ER和用户之间产生隔阂的一个核心原因是信息与角色的不透明、不对称。有些信息ER知道，但用户并不清楚。相反亦是如此。在信息不对称的情况下，首先要做的便是将信息精准归类，进而找到适配的解决对策。通过使用“Johari沟通视窗”[1]这一工具，信息可以被划分成四个区域，分别是公共区、盲区、秘密区和未知区，后三者尤其需要被重视。秘密区是ER或用户单方掌握的信息，未知区则是双方都不了解的信息，如媒体舆情、政府监管力度等等。对于秘密区，ER要做的是多提问，甚至是反问，直到通过发掘最终厘清用户的问题和需求。对于未知区，要多做分享，并带动对方开放心态，以期拓宽信息获取渠道。以上做法的核心利好是，通过尽量消除ER和用户之间的信息不对称，推动双方在同一课题上更多的共享信息，这样不仅能够控制风险，还可能帮助不同立场的双方殊途同归，共同解决问题。

[1] 一种关于沟通的技巧和理论，也被称为“自我意识的发现——反馈模型”，最初是由乔瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）在1995年提出。

从认知同频开始破局

认知同频

站在业务的视角来看，业务最希望ER能够在正确的场合，正确的时间做正确的事，这就需要ER能够和业务用户保持认知上的同频，准确理解业务的意图，帮助业务最终实现预期的管理目标。例如，当业务说，“这个人我不想要了”，可能Ta的意思不是开除这名员工，而是希望把员工安排到更合适的岗位上；相应地，对于ER来说，即需要在深刻理解业务需求后，把适用不同场景的多元化解决方案集中提供给业务，这样的共鸣同频无疑是极具正向的。

“救急救火”

突发事件、应急事件最能考验ER的问题解决能力。当应急事件发生时，ER需要全盘考虑，为陷入焦虑及困境的用户提供一个确定的解决方案（包含立场倾向、行为逻辑、如何实现、风险利弊等），并且确保这个方案能够适用于不同场景和变化。

“既要又要还要”

ER的工作往往需要和多方（员工、管理方、合作伙伴、政府媒体……）角色打交道，平衡各方利益，这就不可避免地会面临为实现“既要又要还要”的客户目标而进行智慧输出的情况。这时，ER要敢于破圈，不墨守陈规；要敢于表达，平衡管理侧的心理安全；最重要的，还要做到合规落地，展现自己的专业度，促进风险最小化。

与用户深度绑定

ER要主动出击，事事想在业务前面，预判不同场景并制定具体的对策，展现自己的专业功底。在处理一件件案例的过程中，ER能够快速积累经验，与用户建立信赖关系，最终实现从“Ta需我有”到“命运共同体”的跨越，与用户深度绑定，提高合作效率，一起面对，共创最佳结果。

把握距离营造“美”

建立关系固然重要，对关系的维护也不可或缺。业务会议、案件复盘、舆情通气、项目合作、专业诊断……ER应主动地与业务用户“打成一片”，在一次次合作、总结复盘、共度难关中，巩固自己在用户心中的专业印象。有合理边界，亦有卓越贡献，这样的关系方能够长期共赢。

ER如何成为用户的最佳搭档

老板、部门主管、供应商、政府机构、律师……等都是ER在工作中可能要接触到的角色之一。这其中的任一角色都可能为ER的工作助力，成为ER职业道路上的“贵人”。那么，ER应如何把握机会，成为用户的最佳搭档，让用户觉得真靠谱、可信赖、能托付呢？答案是展现核心价值，帮用户在该做主的时候达成决策。当业务感到迷茫，无法作出决策的时候，ER可以三步走：

✔ 筛需求：聚焦业务，定向保障。

一方面，ER要努力成为业务的“自己人”，得到业务的信赖与认可；另一方面，为了让业务用户能够听到更多的反馈，汲取建议，ER需要提供给业务伙伴一些专业“补给”，包含诸如答疑解惑，兼顾人效成本的风险转化方案、大案要案的赋能解构、项目并行时的多元方案支撑等。

✔ 打直球：强势输入，培养习惯。

为业务用户提供必要的工具和知识输入，包括法律法规、实务案例、工具模板、赋能培训、数据分析等，通过持续的“导引”，帮助业务用户打通“经络”，建立良好的合规行为。

✔ 多进球：正向反馈，结果为王。

案件胜诉、最优成本、最小风险、稳固立场、良好商誉……好结果几乎无需备书，是最具说服力的，这也是ER得到业务用户持续信赖的底气。

ER怎样“进化”？

ER的定位是做企业的“防火墙”，帮助企业规避用工风险。但合规管理并非是ER工作的全部，无论是上级指派、HRBP推荐还是KOL背书，ER都能够发挥自己的独特作用，迎难而上，并出谋划策。由此可见，ER的职业发展具有广阔的可能性，ER可从以下几方面提升自己：

洞察力

ER要在动态的用工环境中发现风险，找准症结，且针对性地提供风险解决方案。

柔韧性

涉及用工合规的事项复杂度较高，但ER要做的就是提供解决策略，把涵盖了法律、常识、管理、沟通、技术等方面的全量信息以最易懂的方式诠释给业务用户，做难而正确的事。

说服力

ER应当具备强大的逆商，在疑难沟通与重点谈判中展现专业能量，与多方打交道时，不论业务用户是多高的职位，均可以被影响，既能够释明风险与利弊，也可以说服业务老板科学选择。

专业性

对ER来说，专业能力是核心也是根本，是解决问题、推广合规理念的基础和动力，因此专业能力的提升也是必不可少的。

“双向奔赴”仍需回归自身

ER要想实现与用户“双向奔赴”，最终仍然要回归到提高自身的专业度上，用专业说话。ER可通过提升专业度，变被动为主动，厘清用户的需求，为其提供全面的、定制化的解决方案；从而切实当好企业的“防火墙”，引领用户在合规的道路上“一路狂飙”。

市场快速发展，ER在企业中的角色也正经历着迭代和进化。一开始，ER作为乙方支持业务，满足Ta们提出的需求，守住合规边界。再后来，ER发展成甲方，和业务伙伴一同推进合规管理，影响更广泛的“新用户”，共同构建良好的合规环境。未来，随着专业能力的精进，依托全局视野的拓宽，ER将着重培养前置思考的能力，走在业务用户前面，在组织中引领合规认知和管理习惯。从乙方，到甲方，再到做最硬气的乙方，ER在完成自身蜕变的同时，已探寻出一条充满无限可能的专业之路。

与广大ER同仁们共勉。

注：文章整理于2024年10月▌

来源：人力资源智享会

注：本文系智享会原创文章，如需转载请事先联系并注明来源，谢谢！

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