手术为何迟迟未动？
看医生如何化解家属疑虑
案例描述
丁某，35岁，女性患者，患有胆结石，到某医院进行手术治疗。原计划于某日上午进行手术，结果等到下午1：40仍然没有安排上手术，家属情绪激动，跑到护士台，质问是不是因为没送“红包”，或是哪个医生的熟人先进去了！张医生闻讯赶来，看着满腔怒火的家属，示意家属慢慢说清事情原委，家属逐渐安静下来，向他诉说了一直没进手术室给患者和家属带来的困惑。
张医生安抚病人家属说：你们的心情我非常理解，肯定不是因为“红包”等问题而拖延进手术室，请稍等，我问一下手术室具体的原因。经过询问，是因为某个急诊手术患者在台上抢救，而往后推延了丁某的手术时间。了解情况后，张医生向家属解释，因为需要抢救一名急诊患者，致使手术时间向后顺延，急诊患者情况紧急，如不及时抢救可能有生命危险，希望你们能够理解这样的手术安排，并替急诊患者的家属表示感谢。患者及家属听完解释后表示理解。
案例解析
此案例中医生的沟通表现可圈可点，对后续治疗起到了积极的推动作用。
丁某是手术患者，本应该在9点进行手术而迟迟未能进入手术间，家属产生了焦虑心态，当这种焦虑心态累加到一定程度时，家属便会胡思乱想，对医务人员产生误会。张医生在受到误会时并未与患者及家属闹情绪，他通过聆听患方意见，核实情况后再反馈给患方，解除误会，最终互相理解。
在本案例中，其实这种误会是可以避免的。如果医生早点注意到预定手术时间到了而没有做手术，提前问清手术室原因，然后告知患者及其家属，就可以避免该类争议的产生。所以，在日常的工作中，要将沟通工作做到前面，这样就会避免很多不应该发生的误会和争议。
尤为值得一提的是，医生在解释期间不断给予安慰和保证，这不仅是言语上的慰藉，更是一种心理支持。让患者家属看到进度与态度。
案例反思
学会积极倾听
认真的倾听可以掌握说话一方的内心世界，是一个主动的过程。在自己表达观点之前，一定要让对方先畅所欲言，同时可以让对方不满的情绪得以释放。另一方面认真倾听也是表示自己重视对方，让对方觉得自己的意愿得到了重视。
倾听的时候要整理出对方表述的关键点，删去对方谈话中无关紧要的细节。倾听的时候要学会用目光交流，通过注视对方，让对方感觉是在认真地听其表述问题。
倾听的好处还在于降低谈话的火药味，一方表述观点时没有人针锋相对，就会放松紧张情绪，减少对抗心理。积极倾听就是让对方先表达自己的看法，然后根据对方的看法掌握双方一致的观点，为下一步的反馈工作打好基础。
学会积极反馈
非语言沟通技巧同样不容忽视，一个关切的眼神、一个耐心的倾听姿态、一个安抚的肢体动作，都能跨越言语障碍，传递关心与专业，让患者家属在无声中感受到被重视。
反馈要站在患方的立场和角度上，针对其最需要的方面给予解释。临床工作中，由于患方不了解临床工作的特殊性，在许多情况下容易产生误解，禁忌医生有高高在上的姿态，对患者的质疑不屑于处理，甚至冷言以对，说出“让你等着你就等着，说那么多干吗”之类的话。
END
制作：研究生学院新媒体中心
编辑：刘晓飞、王佳璐、付雨琪
校对：周席、左金石、张子炎
来源：部分图片来源于网络，侵删
