黑龙江分行积极践行金融工作政治性、人民性，高度重视老年人服务质效，多措并举提升适老化支付服务水平，为老年客户提供有温度的服务。
加快网点适老化建设
持续优化网点适老化硬件设施，打造无障碍服务环境，网点设置无障碍通道，配备便民服务箱、轮椅、老花镜、血压仪等适老化服务服务设施和物品。
5月的一天，张大爷来到农行双鸭山宝清镇支行办理三代社保卡，腿脚不好正要费力走上台阶时，被网点大堂经理看到。大堂经理询问后立刻推出轮椅将张大爷推送进网点，工作人员协助老人快速地办理了社保卡。张大爷连连道谢：“你们的服务太周到了，为我优先办理，真是谢谢你们！”
持续完善设备适老化功能
网点ATM机具提供“关怀版”界面，超级柜台提供电子指纹签名功能，解决老年人视力不佳、签字困难等痛点。线上渠道方面，推广“大字版”手机银行服务，提升老年人支付便利性。
▲农行手机银行“大字版”
提升网点适老化服务水平
持续完善网点快速响应机制，提升对老年客户等特殊客群的服务水平。通过上门服务等方式为行动不便的老年客户提供金融服务，满足老年人金融需求，今年以来全辖网点累计提供上门服务7184次。
农行绥化商城支行收到一份特殊的礼物，是曾参加过抗美援朝战争的老兵王爷爷亲笔书写的“才有价，德无价，德才兼备走天下！”题词制成的锦旗。某日，99岁高龄的王爷爷来商城支行支取养老金，陪同的是他70多岁的女儿，由于年龄太大，两位老人都不会操作银行的自助设备，无法进行待遇领取生存认证，还遗忘了银行卡密码。商城支行工作人员得知这一情况后，协助老人完成了养老金支取，并办理了手机银行，指导老人用APP完成养老待遇领取生存认证。之后，商城支行员工每个月都通过电话、视频或上门的方式为老人提供金融服务，解决了王爷爷的“大难题”。
加强老年消费者权益保护
营业网点走进社区、养老院等开展宣教活动，向老年客户普及金融知识，宣传防范金融诈骗措施手段，提升老年客户金融素养和防诈骗水平。配合公安机关积极开展电诈潜在受害人保护工作，对老年客户疑似涉诈交易及时进行风险提示和保护性止付，守好老年人“钱袋子”。
4月24日，某老年客户到农行黑河商厦支行办理汇款业务，网点人员询问是否认识收款人，客户称“不认识，只知道在深圳”。网点人员立即提高警惕，进一步询问汇款用途等详细情况，得知汇款是用于支付老年人旅游、疗养等费用，且收款人是通过电话联系客户的陌生人。网点人员判断该客户存在被电信诈骗的风险，随即给收款人拨打电话，对方听到是银行工作人员立即挂断电话。网点人员耐心劝说老人不要汇款，并向其讲解常见的电信诈骗案例，最终成功阻止电信诈骗案件发生，为客户避免6000元的资金损失。
来源：省行个人金融部、双鸭山分行，绥化分行、黑河分行
编辑：孙静波
