医患沟通中存在的医患矛盾，是客观存在的。目前来看，医患关系普遍从较为紧张转为缓和，但医疗纠纷、医闹、伤医事件等问题仍存在，甚至存在个别杀医等恶性事件。
医患矛盾让医务人员担忧医疗工作中的不可预知，产生不安全感，在医患沟通中有保留，跟患者及家属只是点到为止。
有些医疗活动加入了经济利益，带有了某种商业色彩。同时也有个别患者承担高额的医药费后经济窘迫，在社会上形成负面影响。部分患者不信任医务人员，让诊疗和沟通变得不和谐。
医学科学实践性强、 风险性高，在社会和患者等多方压力下，部分医务人员失去了热情，对工作产生消极情绪，对患者态度淡漠、语言生硬、没有耐心、做不到换位思考。所以当医生治疗疾病效果达不到患者及患者家属的心理预期效果时，往往会迁怒于医务人员，质疑医院。国外研究表明，70％的医疗事故诉讼来自不良的沟通。
为此，应将「加强医患沟通，促进平安医院建设」活动提高到医院高质量发展的战略高度。化大力气进行医患沟通的培训、使用、考核，以期使医护人员掌握医患沟通技巧，同时通过积极的外部沟通，建设良好的外部环境，从而促进医院医疗质量和安全的提升，达到打造平安医院的目的。为此，医院主管部门需制定相关报告方案。
利益相关方分析
首先，对此医院战略事项的内外利益相关方进行分析，并考虑他们的影响和影响力，归纳于利益相关方矩阵中。
利益相关者可以是个人、专业团体、社区、社会团体或其他组织。利益相关者可以通过以下因素产生影响：权力、 合法性、 迫切性，影响力与其重要性成正相关。
医院此项活动的内外利益相关方包括：医院、患者及其家属、业主、政府、监管机构、专业团体、新闻媒体、资助者（如政府,保险人）、社区居民 。内部利益相关者：医院领导、各级员工等。归纳利益相关者分析矩阵（Stakeholder Analysis Matrix）如下：
如何给平安医院建设
三年计划（2025-2028）起个头？
活动背景：美国国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCI) 开发了一个自愿的医疗事故报告系统，通过对 10 年搜集信息的分析发现， 70% 的案 例与沟通不畅有关。由于医患之间信息不对称，一旦沟通不充分，医患关系处理不当，极易导致医患纠纷的产生。
活动目的：在平安医院创建活动中，努力提高医疗质量的同时，重视与患者的沟通，积极创建患者满意、社会满意和职工满意的平安医院。
活动内容：采取各种措施和方法加强医患沟通，促进平安医院建设。
时间跨度：2025年1月1日-2028年10月1日。
关键信息：
1. 目标（Objectives）；
2. 规划（Planning)；
3. 可行性（Feasibility）；
4. 实施（Implementation）；
5. 评估与反馈（Evaluation and Feedback）。
预期结果：
经过3年的加强医患沟通、促进平安医院建设，在相关利益方的共同努力下，将医院建设成医患沟通渠道通畅、医疗质量和安全、服务和效率一流、医患关系和谐的三级甲等综合性医院，在提高医院社会效益和经济效益的同时，更好地为本地区的卫生健康事业服务。
医院内部沟通存在哪些共同问题？
众所周知，沟通的目的是传递消息，消息首先被编码（转化为信号形式），然后通过某种媒介（渠道）传送到接收者，由接收者将收到的信号解码。这样，信息的意义就从发送者传给了接受者。沟通过程的模型包括八个关键部分：发送者、编码、信息、渠道、解码、接收者、噪音、反馈。如下图：
那么，大部分医院目前沟通的现状如何？笔者认为有五点需要注意：
1. 内部沟通：
1）医院采用的沟通方向基本上是下行沟通，即往往采用从一个层级向另一个更低层级进行沟通。群体的领导者和管理者向群体成员分配目标，提供工作指导，解释规章制度，指出需要注意的问题以及提供工作绩效反馈时。
所以管理者必须对决策的原因做出解释。但管理者往往认为他们没有时间向员工解释，或者认为解释将引起混乱。但大多数研究表明，管理者的信息必须通过多种媒介反复传达才能真正有效。
下行沟通的另一个问题是单向性。通常，医院管理者很少征求员工的建议和看法。
2）内部沟通必须加强信息化建设，以便于实时监测和及时反馈，大数据和实时整合。而目前大部分医院在这方面存在欠缺。
3）水平沟通随意性较大。
2. 在外部沟通方面没有充分的使用媒体管理，相对缺乏沟通的知识、理论，以至于缺乏系统规范的外部沟通计划和媒体管理计划。
3. 在组织沟通方面，除了使用正式的小群体网络外，没有通过限制流言的范围和影响，尽量弱化流言的消极后果，同时对小道消息亦可加以利用。
4. 在沟通的模式上主要采取书面沟通，如文件、院内网公示以及口头沟通，会议、视频会议、电话、微信工作群等，相对简单。应最大程度利用好现有的平台，如即时通讯、文本通讯、社交媒体和博客这些形式来讨论书面沟通，在传递信息时亦可考虑肢体语言的作用。
5. 在沟通渠道方面考虑渠道的丰富度。
如何破解医院医患沟通的难点？
医院就以上沟通存在的不足，将在「加强医患沟通，促进平安医院建设」活动中进行完善。
1. 内部沟通：
1）沟通的方向：不但有垂直的，也要考虑水平的。垂直方向可以进一步上行方向和下行方向兼顾。即就「加强医患沟通，促进平安医院建设」活动在原有的单向下行的同时，必须加入上行沟通,即群体和组织中流向更高层级的沟通。
医院应发动员工向管理层提供此活动的信息反馈，汇报工作进度，报告当前存在的问题。从而使管理者通过这种沟通来获得关于如何改进工作条件的观点和建议。
同时，也应该重视同一工作群体的成员之间，不同工作群体的同一层级的员工之间、同一层级的管理者之间或任何等级相同的人员之间的横向沟通。
2）内部沟通加强信息化建设，加大医院在以电子病历系统为基础的三位一体的管理平台系统的二次开发，以便于实时监测和及时反馈，大数据和实时整合。以提高沟通的准确性和效率。
3）同时加强面对面沟通，尤其是与基层管理者的内部沟通。
2. 外部沟通：
医院应在外部沟通的4个主要领域进行系统化的沟通：
1）营销与沟通规划（Marketing and Communications Planning ）；
2）公共关系（Public Relations）；
3）媒体管理（Media Management ）；
4）健康促进（Health Promotion ）。
例如在此项目的沟通规划中采用SWOT分析法，在分析了医院的优势、劣势、目前的机遇，准备采用的沟通计划应重点突出医院主动开展医患沟通。
其次，以医院对外联络办公室为主导，设立公共关系主任作为执行团队的主要负责人，通过良好的公共关系来提升医院的形象与此次活动地绩效。
3. 利用传播学，进行媒体管理，通过媒体共同协作提升此次活动的效果。如邀请记者参观医院或者进行情况简介，或者出席医院某个合适的场合或活动。平时主动、谨慎地和媒体建立良好地关系。制定科学的媒体管理计划和流程，并付诸实施。例如与媒体一起工作时应注意：
1）要当可靠信息来源，确保信息准确（Be a reliable source of information, make sure it’s accurate）；
2）不要试图歪曲事实，事情只讲一半（Try not to slant the facts to tell only half the story）；
3）永远不要提供虚假信息（Never provide false information ）；
4）尽可能的合作（Be as co-operative as possible）；
5）保持随时能被联系到，记住记者并不轮班（Be available, remember that journalists don’t work shifts）；
6）记者总是处在匆忙状态（The journalist is always in a hurry）；
7）他们需要一些必要信息（They want the essentials）；
8）礼貌对待他们（Treat them with courtesy）。
4. 在组织沟通方面，除了使用正式的小群体网络外，同时通过限制流言的范围和影响，尽量弱化流言的消极后果，同时对小道消息也要加以利用。
5. 在沟通模式增加丰富度。准备涵盖三种基本方法：如口头沟通、书面沟通、和非语言沟通。如各种现代化手段，如微信群，微博，钉钉APP等等，详见下图：
7. 阻碍因素：
在实行沟通计划时，也应该思考会给该沟通计划带来的阻碍因素，当然还要思考可能降低这些阻碍因素的因素。
首先，很多沟通障碍会阻碍或歪曲有效沟通。
第一、过滤：发送者有意操纵信息，以改变接受者对信息的看法。
尤其在医院这种垂直层级多的，且只有下行为主的沟通情况下，过滤的情况时有发生，甚至走向相反的方向。所以必须不但要有垂直的，也要考虑水平的。垂直方向还可以进一步上行方向和下行方向兼顾，使信息过滤减少到最低限度。
第二、不同的认知屏蔽，即在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景等有选择性的倾听。造成接收者只将自己看到的东西加以解读，片面认为是事实。这种情况下必须加强沟通的频次，和横向沟通，使之充分理解，即真正的入脑、入心。
第三、信息超载。当信息超载时，人们会筛选、忽略、跳过或忘记信息，最后都会造成信息丢失或沟通效果受损。为此，应该在更大范围内减少与科技的联系，尽量避免数字信息的不断打扰，从而分清主次、从大局出发，提高沟通后的工作效率。
第四、关闭沟通渠道。这种情况比较极端，使用5W方法找到根本原因是关键。
第五、当然还有情绪、语言，如贬低、破坏、放下、讽刺评论、专业术语等。都会造成沟通上的障碍。
第六、沉默和沟通恐惧，这些都会造成零信息。如果少数派观点能够得到尊重，工作团队内的认同度较高，程序公平广泛存在于组织中，那么组织成员保持沉默和沟通恐惧的可能性就会减低。
第七、沟通的时间过短，往往会造成沟通不能充分，故务必要保证适度的时间来增加沟通的效果。
8. 对于沟通有益的促进因素：
1）只要加强宣传，告知促进医患沟通，加强平安医院建设，对利益相关方都有非常大的好处，这一点是最大的促进因素；
2）重视沟通：在院级层面重视沟通的科学化、制定沟通计划，可促进沟通的顺畅；
3）所有利益相关方的参与，尤其是医患双方的参与，如患者参与此项沟通计划的决策，对于沟通的成效相当重要；
4）当然还有对媒体的良好管理也是促进因素之一。
建立医院新闻发言人制度主动与新闻媒体进行定期沟通，开展全方位、多形式的沟通交流。良好的社会舆论环境、媒体客观的导向，对平安医院建设极为重要。定期公布医院医疗服务信息，全方位宣传报道医院行风建设、创建平安医院活动成果。
一旦出现纠纷，医院不遮掩，变防堵为疏导。新闻发言人及时与媒体沟通，确保报 道真实、客观，让媒体更好地承担起 医改与社会沟通的桥梁作用。保持与媒体信息互动 媒体要反映社会的心声和群众普遍关注的问题。
医院要保持与媒体及患者的信息互动，引导媒体以科学客观公正的态度，宣传医疗服务，让社会和患者对医疗机构和医疗服务多一层理解、多一份信任。
5）尊重患者的知情同意的权利；
6）沟通的持续性，开放性和可及性、适度的协商、谈判、交涉；
7）充分的沟通时间。
如何制订平安医院建设绩效指标？
根据《全国「平安医院」创建工作考核办法及考核标准（试行）》的要求，结合医院的实际设立绩效指标，并进行每年一次的评估。
考核办法
（一）考核内容
创建工作组织领导、部门分工协作机制、医院安全管理、医疗服务质量、医患关系与医疗纠纷处理、加分项目、减分项目和一票否决项目等八个部分。
（二）考核对象：各级医疗部门。
（三）考核方法：逐级考核。
（四）考核结果应用
1．通过年度考核，评价平安医院创建工作成效；
2. 发现问题，进行持续改进。
（五）评估：
通过绩效考核，和针对医院各部门、以及患者、社会媒体等相关人员的抽样平安医院满意度问卷调查，采用的方式如微信问卷星有奖调查方式，样本人群为利益相关方。题目可参考刘本智等人设计的《医患沟通质量评价量表》，主要包括知晓率、平安医院各方面的情况了解、以及建议展开。由院办收集相关答卷，进行数据分析，画出柏拉图，根据28效应进行PDCA。
考核绩效标准
参考资料：
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