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“非暴力沟通”是当今很流行的一个概念，其核心可以概括为两个词：温柔和坚定。领导说话，更应该学会温柔而坚定。
我们陈述一个事实的时候，不管这件事是好是坏，我们的语气是平缓的，感情也是平和的；但是当我们评价一件事情时，如果是好事还好；如果是员工做错了事，我们的语气会是严厉的，情绪也会是激动的。
假如你是一位部门经理，组织整个部门一起去团建。约好了早上八点出发，可是有一个员工迟迟未到。大家纷纷埋怨，司机也一直催促你，你内心烦躁。一直到八点半，这个员工才姗姗来迟，这时你内心的情绪喷涌而出，责备道：“你这个人怎么这么不靠谱，现在都什么时候了？因为你一个人耽误了所有人的时间！”员工听后非常沮丧。如果你能控制自己的情绪，不去进行评价，而是表达事实，说道：“昨天我们特意通知了八点前必须到达，现在八点半了，你迟到了半个小时，全部门的同事都在等你！”也能达到批评的目的，而且不会使员工过分尴尬。对员工进行评价，因为迟到这一件小事就将其定性为“不靠谱”的人，进行彻底否定，员工能心服口服吗？面对这样激烈的批评员工内心能没有情绪吗？表达事实，就已经点明了员工的错误和产生的后果，足够引起员工的重视和警醒。温和的态度也不会引起员工的反感，这种说话方式更容易让员工接受。![]()
作为领导，说话时要控制情绪，但并非不能表达情绪。当员工做的事确实令你不满时，你可以把自己的情绪客观地表达出来。但是，不要在怀有负面情绪的时候肆意地去表达自己内心的想法。
你很信任一个员工，将一项很重要的工作交给他去做，可是他却因为粗心大意，把这项工作搞砸了。你很生气，说道：“你根本就没把心思放在工作上，也根本没把我的话放在心里。这么重要的工作你都不用心，我以后还敢把什么工作交给你？你以后还能干成点什么事？我看你，就是烂泥扶不上墙！”这是不是太严厉了？换一种方式，表达自己的情绪：“你把工作做成这样，一来我很生气，因为这给公司带来了损失，也给我们的工作增添了许多麻烦；二来我很失望，因为我对你很信任，但是你的工作态度没有达到我的预期，让我觉得自己的信任被辜负了！”想法之所以带有“想”字，就是因为它是以现实为基点，在你脑海中产生的联想。员工的错误可能只是一个蚂蚁洞，你联想到的可能就是大坝的崩塌。这会导致你话语的严厉程度可能远远超出员工所犯错误的程度。换成表达情绪，情绪中必然包含着情感，情感通常是有温度的，客观地表达自己的情绪，在批评中也能让员工感受到一丝温情。
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指责，是员工犯了错误，你对他的责怪、怪罪之情；需求，是员工犯了错误，你希望他如何弥补，或者以后怎样去改正。如果你是员工，你希望听到的是指责还是需求呢？
客户要采购一大批饮料，你让一位下属起草一份合同，下属却把5元/瓶，错写成了5元/箱。虽然你及时发现，但是依然暴跳如雷，指责道：“你办事不过脑子吗？5元一箱，你在哪儿见过这种价格？我要真在这个合同上签了字，就具有法律效力了，我们得赔多少钱？这么大的损失你负得起责任吗？”劈头盖脸的指责会极大地打击员工的自信心。换成表达需求，你可以这样说：“我希望这样的低级错误以后不要再出现。下一次做类似的工作，凡是涉及名称、单价、时间这样的重点语句，都要反复核查三遍以上，并且要跟相关资料对照一下，能做到吗？”员工一定会大声回答：“能！”指责包含了许多负面的东西，包括你的负面情绪，你对员工的负面评价，以及你对他的负面联想，对员工的打击很大，会打击员工的自信心，激起他的逆反心理，不利于员工的成长；而换成表达需求，既表达了你对他的要求，也教会了他工作的方法，不是更好吗？
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领导有命令员工做某事的权力，但是命令含有强制的意味，人的天性是不愿意被强制的；请求则是用一种低姿态提出要求，包含着领导对员工的尊重。
一个产品的交货期马上就要到了，你希望所有的员工都能在周末来加班。你对大家说：“为了抢时间，这个周末所有的人必须来加班。谁也别找我请假，请我也不批！加班费我一分不会少你们的，但是如果因为谁耽误了生产进度，到期交不了货，你别怪我翻脸不认人！”这样的话是不是有些刺耳？表达请求，你可以这样说：“这批产品的交货期马上就要到了，这个周末我会全程在公司盯着生产进度，我也希望在公司看到每一个人。我请求大家跟我一起齐心协力攻克当下这个难关，在下周一之前，将所有产品生产出来，等待客户的验收。当然，公司会足额支付每一个人的加班费，我个人也对大家的付出表示由衷的感谢！”对员工下命令，尤其是粗暴的命令，带有强制甚至是威胁的意味，即便员工迫于你的压力来加班，他们内心的积极性又会有多高呢？表达请求，领导说出了这样谦卑、真诚的话语，除非真有十万火急的事情，否则哪个员工会请假？大家的工作积极性反而会更高。
温柔是对他人的尊重，坚定是表达自己的意愿。“非暴力沟通”的核心，就是以对他人足够的尊重，来换取他人倾听你的意愿的机会。作为领导，你有批评、命令下属的权力，但是不要滥用，对下属有足够的尊重，才能换取下属由衷的敬意和真诚的服从。
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来源 |《演讲与口才》2024年第14期
