河北定州：解决百姓难题办法多

“一个电话就把事儿解决了，效率真高！”河北定州的一位学生家长通过“网上枫桥”反映问题得到满意解决后高兴地说。

河北省定州市依托12345服务热线，整合多个网上民意收集渠道，打造网上枫桥服务中心，创新工作机制，让解决群众急难愁盼问题的速度更快、质量更优、效果更好，有效减少了矛盾上行、风险外溢，探索出了一条基层矛盾纠纷化解的可行性路径，形成了可复制、可推广的“河北样本”，相关经验被中央政法委、国家信访局推广。

9月26日拍摄的河北定州众春园（无人机照片）。新华社记者 牟宇 摄

治国安邦，重在基层。党的二十届三中全会指出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。近日召开的中央社会工作会议也指出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，推进信访工作法治化，做好人民建议征集，发展志愿服务事业。

定州是河北省首批扩权县（市），也是省直管试点市，有着很强的改革基因。

定州市辖544个村（社区），总人口130万，是华北五省市人口最多的县级市，人口总量大，基层矛盾多，信访压力大。

过去，定州群众诉求的线上平台有好多个，比如市委书记直通车、12345政务服务便民热线、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网等。

“好多群众遇到问题不知道找哪儿，抱着病急乱投医的心态，经常在不同平台反映。”定州市网上枫桥服务中心主任解营说，由于各平台的责任单位不同，往往会出现多头办理情况，办理时效和结果也不尽相同，这不仅造成人力资源浪费，也容易给群众带来误解。

此外，经常一个活动开一个端口，有的活动取消了，但是老百姓还在上面反映，反映了之后却没音信了。

如何将各个端口整合起来，更好为群众排忧解难？

向历史学习，向榜样学习，才能走向更好的未来。定州从“枫桥经验”获得启发，创建了“网上枫桥”。

“枫桥经验”是指20世纪60年代初，浙江诸暨枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少、治安好”的基层社会治理经验。后来，“枫桥经验”向全国推广。自此，“枫桥经验”从江南小镇走向大江南北，在神州大地发扬光大。

解营介绍，为改变“群众多头找、部门来回推”状况，“网上枫桥”以12345热线为核心，整合各个线上平台，由定州市委办公室提级管理，抽调市委办、市政府办、市信访局等精干力量集中办公，设置话务岗、审核岗、督查岗、综治岗等，一口受理群众各类诉求，落实首办责任制、责任单位领导盯办制等，形成集中受理、分类处置、限时办理、各方联动、及时反馈的闭环办理流程。

“首先要解决老百姓不知道向哪反映这个问题。”解营表示，让群众通过网上枫桥服务中心“一口”来反映，通过“多口办”来办理相关问题。

“老百姓越来越信赖我们了，我们的诉求量3三年增长了10倍。”解营说，有打电话的，有网上反映的，甚至还有走访的。都说这儿反映得快，解决得快。

很多城市的路边菜摊方便了群众，却容易造成道路拥堵，这个问题怎么破？

在接到“网上枫桥”的反映后，定州市融媒体中心专门制作了《解锁路边摊》节目。

节目征求了大量市民、商家的意见建议。根据这些意见建议，城管局建立了规范经营区。

“一吹哨，10分钟内所有的摊都没了。”解营介绍，城管队员每天早上五六点，和商贩一起规范，相处得特别融洽。路边摊在交通早高峰来之前全都清理出主干道，不影响交通，这就是规范经营区的好处。

“‘+宣传’机制实现了从社会管理到社会治理的转变。”解营表示，路边摊的变化是网上枫桥服务中心“+宣传”机制发挥作用的一个典型案例，得到了多方满意。

此外，网上枫桥服务中心还建立了多项机制。

“+督办”机制。“我在定州市委督查室工作了10年，知道督查的重要性。”解营说，网上枫桥服务中心设立了10个督查岗，专门对紧急类工单进行督办，一个小时反馈结果，对回访不满意的向一把手督办。

“+融合”机制。网上枫桥服务中心已经融合了定州市委政法委、信访局、融媒体中心等各个部门，集中全市的力量在解决群众反映的疑难问题。

“+问政”机制。有一些工单涉及多个部门，相互推诿，怎么办？定州市作为河北省试点，从2018年开始，聚焦制约改革发展和群众关注的热点难点问题，面向全市党政单位推行“电视问政”。

“问政的线索来源就是向网上枫桥服务中心提交的问题。”解营说，对群众反映的问题，部门没好好办，来回推诿的，都会“电视问政”。

“电视问政”之前，被问政的部门是不知道问什么内容的。书记、市长等四大班子领导在台下就座，还包括热心市民参加。在节目中，反面典型被曝光，倒逼相关部门工作作风转变。

几次“电视问政”之后，局面改变了。很多部门一听说要上“电视问政”，都不推诿了，很多问题迎刃而解。

“不仅要解决具体问题，还要建立长效机制。”解营说，前期物业类投诉比较多，就让住建局物业办主任到中心听电话，看老百姓说的什么问题多，哪个小区问题多，就要建长效机制。后来建立了一个“物业+社区”的机制，联合去解决老百姓的事，现在投诉量明显下降了。

据悉，网上枫桥服务中心为做好服务，保持了3个百分百，即接通率百分百，确保老百姓问题都能反映进来；百分之百联系诉求人，承办部门接到转派的工单之后，必须马上联系诉求人；百分百回访诉求人，在部门办完之后，网上枫桥服务中心会回访到所有诉求人。

“老百姓的呼声得到了回应，就信任我们了，而且感受到了城市的温度。”解营说。

“我们探索由‘接诉即办’向‘未诉先办’工作模式转变，通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准‘画像’，妥善处理了一大批欠薪维权、供暖供电、噪声扰民等民生问题。”解营表示。

经过梳理汇总，网上枫桥服务中心发现有不少群众先后反映小区存在车辆占用应急通道的问题。对此，网上枫桥服务中心向相关部门印发督办卡，除立即解决群众反映问题外，还要对全市生活小区内各类消防安全隐患进行排查治理。

“解决民生诉求，‘有一办一’还不够，而是要举一反三，这样才能发现个别问题背后的共性问题，从源头上解决。”解营说。

经过近3年的运行，“网上枫桥”成为定州市的民生服务台、社情晴雨表、发展助推器，网络平台群众诉求办结率、满意度均大幅提升，2023年阳光理政群众留言办结率河北省排名第一。2023年与2019年比较，进京访批次人次分别下降16.2％、43.9％，赴省访批次人次分别下降52.1％、52.6％，到市访批次人次分别下降25.4％和70.1％，2023年信访工作在全省被评为优秀等次。治安案件同比下降7.37％，刑事发案率同比下降9.7％，群众安全感指数增长了12个百分点，定州市成为了安居乐业、和美幸福之城。

定州市委书记张才芳表示，要按照党中央决策部署和省委工作要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，走好网上群众路线，进一步提高“12345”热线接办质效，真正做到“民有所呼、我有所应”，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

今年3月，河北省坚持和发展新时代“枫桥经验”推动“网上枫桥”工作实践现场会在定州召开。会议强调，要充分认识打造“网上枫桥”的重要意义，深入探索“网上枫桥”的实践路径，做到创新思路、主动应变、关口前移，推动矛盾纠纷就地化解。

如今，“枫桥经验”在实践中不断发展，已经成为“中国之治”的一张重要名片。“网上枫桥”是坚持和发展新时代“枫桥经验”的具体工作实践，实质是坚持以人民为中心的发展思想，在党的领导下，充分发动群众、组织群众、依靠群众，走好新形势下党的网上群众路线，强化互联网思维，网上网下并重，努力实现网上问题网上解决，推动矛盾纠纷就地化解。专家认为，网上“枫桥经验”充分发挥了互联网在收集民意、发挥民智、智能监控、自动预警等方面的优势和功能，是“走好网上群众路线”的积极形式。

（中国发展改革报社记者 田新元）

END