—— 第146期 ——
给银行带来哪些声誉风险管理启示
1月20日，有网民以“钱放哪才安全”为题发布视频称，一储户于2022年在河南信阳市光山县工商银行定期存款80万，后工作人员未经该女子同意放款给第三方，现无人负责。21日，光山工行发布回应称，“80万存款”系客户通过手机银行自行转账至第三方公司，当前支行已向公安机关报案。
随后，“工行回应女子存款80万取不出”“银行回应女子80万存款取不出”“网传存款80万元到期取不出来不实”等多个话题登上百度、微博、今日头条等平台热搜榜，证券时报网、财联社网、21经济网、南方财经网、澎湃新闻网等多家媒体纷纷跟进报道。因关联“存款变理财”“存款消失”等行业敏感话题，舆情热度迅速升高，网传信息是否为真、80万“消失”的责任归属等成舆论关注焦点。
多重敏感因素叠加
舆论关注度骤升
综合来看，此次舆情事件之所以引发关注，主要有以下几方面原因：第一，涉及金额较大，80万元对于普通民众来说是一笔巨额资金，存款消失或取不出，较易激发网民同理心，从而更加关注事件进展。第二，网传视频及图片具有一定视觉冲击力，女子“手持身份证”爆料的行为在一定程度上增加爆料内容的可信性，“银行大厅哭泣”的画面易对舆论产生倾向性引导，激发网民好奇心和同情心，进而吸引其参与讨论和转发。第三，触及银行业高发负面舆情敏感词——“存款变理财”“存款取不出”“存款消失”等，容易再次冲击舆论对银行存款安全的信任，加剧公众担忧，话题性较强，易吸引媒体报道和传播。第四，发生的时间节点较为特殊——春节前夕，该时期居民资金需求较高，且整体舆论氛围积极正面，“80万存款取不出”的负面舆情与整体舆论氛围形成强烈反差，更易吸引媒体聚焦。
基于以上原因，相关信息的传播范围存在持续扩大的可能，事件也具备进一步发酵并演变为春节期间典型敏感舆情事件的话题基础，一旦应对不当，或将加深对银行声誉的损害。
妥当回应化解舆论争议
高效传播助力舆情迅速降温
在本次事件中，涉事银行反应迅速，舆情产生次日便进行了回应，且两次回应前后呼应、详略得当，简明而不失态度，展现出银行及工作人员较强的声誉风险管理能力。
21日上午，银行工作人员在回应媒体采访时称，该女子所反映的情况两年前经过经侦调查，并已作出司法判决，但涉及到客户的隐私问题，不方便透露调查结论，并表示银行是没有责任的，目前只能安慰她的情绪。该回应适度传达了事件缘由、责任归属等信息，同时展现出银行保护客户隐私、尊重客户情绪的态度，对扭转舆论认知起到了一定引导作用，有利于改善舆论对涉事银行的初始负面印象。
随后，银行发布正式回应，该回应直击舆论关切，且逻辑清晰、结构完整、语言简练，及时、有效地遏制了谣言滋生和舆情升级。
其一，回应充分把握了舆情应对的要点，既否认了不实信息，说明了事实情况，给出了当下所采取的措施，还表明了对事件的重视以及支持客户维护其合法权益的态度。其二，回应中“经外部公司业务员介绍”“手机银行自行转账”“用于投资”等信息的呈现，精准切中舆论关切点，有利于破除“工作人员未经同意放款给第三方”的传言，同时，“未发生在我行网点”这一关键信息的呈现，有利于银行在法律层面划清责任边界，更好争取舆论支持。其三，通过向公安机关报案寻求事件的解决，一定程度上传递了银行在事件处理方面不偏不倚、客观公正的态度，有利于获取舆论好感。另有网民关注到，银行正式回应中未提及司法判决的相关信息，认为这或是为了更好地保护客户隐私，使得银行在舆论中的印象分进一步提升。
此外，人民众云数据显示，1月20日至23日，相关信息传播共计10646篇次，其中，涉及银行回应的信息在传播中占据绝对主导，为8114篇次，约占总信息量的76%。回应内容的广泛传播有利于提升事实信息的触达率，进而有助于银行化解舆论质疑、修复声誉形象。
舆情启示：
声誉风险管理应防范与应对并重
近年，“存款变理财”“存款消失”类舆情高发，持续折损银行声誉形象。此类事件因牵涉金融消费者存款安全问题，极易触动舆论敏感神经，同时因暗藏合规风险，话题敏感度和媒体关注度往往较高，尤其在涉及特殊群体，或发生在春节、“3·15”“两会”等敏感节点时，引发舆情危机的概率大大提升，对银行的声誉风险防范和处置能力提出严峻考验。
这也提示银行机构，声誉风险管理需防范和应对两手抓。一方面，提高对声誉风险管理的重视程度，加强存款支取等业务的合规管理及风险管控体系建设，防范因内部监管不到位导致声誉风险隐患遗留，进而引发“存款变理财”“存款消失”类舆情。另一方面，面对此类舆情，银行是否能把握主动性，第一时间调查核实并综合舆情走势采取措施妥当应对，对平息舆论争议、修复银行声誉至关重要。
本期作者
舆情分析师 沈韩笑
