为热烈庆祝全国人民代表大会成立七十周年，讲好人民代表大会制度在湘西生动实践的故事，“湘西州人大”微信公众号将陆续刊发“我与人大的故事”主题征文和代表履职故事，共同回顾人民代表大会制度在湘西的光辉历程，生动展现全州各级人大创新实践和人大代表履职风采。
2016年11月，我到州人大信访办工作，同事们赞许我的是我在机关工会的热情服务工作，其实我在人大信访工作岗位上也有别样的喜乐。
在刚开始接手信访工作时，我自认为在法院工作过、在矛盾纠纷非常多的移民村当过三年“第一支书”，处理信访工作的能力还是很自信的，思想上始终牢记为人民服务的宗旨，不辞辛苦，不厌其烦，真正把群众来访当家访，始终坚持“一张笑脸、一个问候、一把椅子、一杯热茶、一个答复”，同时我特别注意在“稳情绪、认真倾听、认真商讨、认真释法、认真建议”这“一稳四认真”上做好信访工作，根据不同的对象采取不同的方法，坚持热情接待、笑脸相迎，耐心倾听、了解诉求，晓之以理、明之以法，宣传政策、解疑释惑，共同商讨提出解决问题途径和办发。在实际工作中得到信访人和单位同事们的肯定。
但是两个月后，我发现自己成了信访人负能量的垃圾倾卸场，稳住了信访人的情绪，信访人的压力小了，而我的情绪压力却很大了，感觉时刻处于一种负能量的激流漩涡之中，胸中烦闷有随时要爆炸的危险，我在单位时时压制着情绪，保持笑脸服务，回家就影响到了家人生活，情绪不稳定，像变了个人似的，家人问我为什么把好脾气留给别人，把坏脾气带回给家人？好在有家人和同事的帮助与信任，我决心在思想上转变思维方式，保持积极乐观的精神，让自己充满正能量的一面完全释放出来。一段时间后我调整成功，家里家外我都有了自然的微笑，我很快对自己进行了重新定位，我不是垃圾收容站，我是人民的服务者，我是正能量的传播者。
信访人员多是生活中的弱者，小问题累积成了大问题，小情绪酝酿成大情绪。我记得有一位身材瘦小的群众老龙，多年来到州赴省进京重复上访，他每次刚走进办公室门口起，对着我就大声地“吧嗒，吧嗒，吧嗒，吧嗒……”，和他说话他不接，给他倒水他不喝，请他坐下他不坐，他就自言自语的不停说上1个小时左右。他说的既不像苗语，也不像普通语，我基本上听不懂，只有最后一句“我走啦”才知道他说完了。不等我有所反应他说完就马上出门了，可是没过几天他又来了，情形仍然和前一次一样。
我曾怀疑老龙是一位听力障碍者。直到有一次，老龙刚进门讲了一两分钟，我就大声地对他说“停、停、停”，并做停止手势，就这样反复几次，老龙才停下来像一只受惊的小鸟呆在那里，眼里充满了恐惧和不安。于是我又大声问,“你听得见我说话吗？”他点了一下头。“你能说普通话吗？”他又点一下头。发现老龙听力正常，我这才告诉老龙，我一次也没有听懂他说什么，请他坐下来喝口水，这次要用普通话跟我慢慢说。
老龙的普通话语速比较慢，通过2个小时左右的交流，我才听懂，老龙是独居，主要有两个诉求：其一，他有一个成年的女儿，女儿的妈妈早年远走他乡，杳无音信，女儿生有两个儿子，均已年满18岁，女儿同其丈夫未领结婚证且分居多年，他要求争取女儿的两个儿子的抚养权；其二，他居住的地方不想让邻居从他家门前那里通行走过，也不想让上面邻居的雨水流经他家，从而引起了邻里间的矛盾，他觉得自己个子瘦小受到欺负，因而不服气，请求人大帮其解决。
知道了事情原委，就有解决的办法。我给老龙解释法律规定，抚养权既是父母的权利，也是父母的义务，在子女成年时即消失，并且进一步从法理和情理上梳理了老龙的真实诉求，即其两个外孙要对他们敬孝。针对邻里纠纷，远亲不如近邻，近邻不如对门。我给其讲“六尺巷”的故事，讲与人方便其实就是与己方便的道理，邻里之间难免会有这样那样的矛盾，但是问题出现了之后还是要靠沟通解决，可以请村上能说得上话的而且比较有权威的人在中间给你们协调一下，本着解决问题的态度将事情处理了。如果这样还是不行的话，你们可以到法院提起相邻关系的诉讼，请法院的工作人员帮你们问题解决。真情释法解开了老龙的心结，他的语气逐渐平稳了下来。后来，他又来了一次，脸上有了笑容，带了一包板栗给我分享，那次聊天之后，他就再也没有来过了。
近6年的人大信访工作经历，让我切身体会到信访工作是人大机关密切联系群众、热心服务群众的窗口。虽然自己现在离开了信访工作岗位，但我将始终坚守服务人民、服务群众的理念，为人大工作贡献自己的一份力量。
（作者系州人大环资委副主任委员）
编辑：向 爽
初审：陈龙腾 张喜
复审：丁 畅
终审：向伟民
