案例简介
上周我连续接到两起关于“游客不签旅游合同，并要求旅行社进行赔偿”的旅游投诉咨询，甚至有一起咨询的游客在旅行社已经通过微信发送了电子合同签订的链接，自身也承诺了要签订电子合同，事后却找到旅行社告知未签订旅游合同处罚最低二万元，要求旅行社给予一万元的补偿。
旅游合同签订确实属于《旅游法》及《旅行社条例》规定旅行社的基本义务，但任何一则法律规定有其边界，像这一类明显游客故意不签合同的情形，旅行社还应当承担赔偿责任吗？
02
为什么要签订旅游合同
旅行社组织游客参加包价旅游，必须和游客签订书面的包价旅游合同，这是《旅游法》的明确规定。如果旅行社违反了该强制性规定，不论是旅游主管部门收到游客的举报、其他旅行社的举报，或者是旅游主管部门的日常检查中发现，旅游主管部门都会主动介入，对旅行社是否存在没有签订书面包价旅游合同的行为予以调查核实。只要调查的情况属实，旅游主管部门就应当依照规定，对旅行社予以行政处罚，否则就是旅游主管部门行政不作为。
根据《旅行社条例》第五十五条规定：“违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：（一）未与旅游者签订旅游合同；（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；”
由此可以看出，如果未签订或者未规范签订旅游合同，行政处罚的起步罚金就是2万以上的罚款，如果涉及多个违法行为，比如组织了多名游客，可能就会按照多个行为进行分别处罚，严重的还可能停业整顿。
行政处罚是一方面，但是民事责任也不能忽略，旅游合同签订不规范，一旦发生旅游人伤事故，旅行社的责任可能无法转嫁，安全保障义务更无从谈起，承担民事赔偿责任的可能性将大大增加。
03
文旅部门介入后的调查
文旅部门接到游客的举报后，一般会调查掌握两个方面的基本事实：
一是旅行社是否有该团队的经营行为，即该旅行社是否组织接待了该团队。如果有接待该团队，旅行社的经营行为存在当属无疑。
二是要求旅行社提供组织该团队的书面包价旅游合同，如果旅行社不能提供书面的包价旅游合同，那么旅行社的违法行为也基本可以确定。
在这一过程中，旅行社也应当积极主动配合文旅部门的检查监督，若确实存在违规行为，则也应当根据相应的违法行为承担行政责任。
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不签订旅游合同情形分析
（1）旅行社没有要求签订旅游合同
旅行社在这个组团的过程中没有提起，或者不愿意和游客签订书面的旅游合同，那么这种就属于旅行社自身存在主观过错或者故意。在这种情况下，旅行社违反了《旅游法》《旅行社条例》的规定，应当承担相应的行政处罚。
（2）旅行社要求，但游客拒绝或其他因游客原因未签订
还有一种情况就是，旅行社要求游客签订书面旅游合同，但是游客拒绝，或者一直推脱、不愿意甚至忘记签订等情况，这种属于旅行社存在客观上的障碍，即便是旅行社再努力，游客也不配合签订书面旅游合同，旅行社也不能强制游客进行签订。因为法律对于书面旅游合同签订的要求，对于旅行社有约束力，而对于游客并不具有约束力。
这种情况下，旅行社就应当举证证明，自己已经要求游客签订旅游合同，但是游客不配合，基于法律规定的边界及免责条款，文旅主管部门就不应当对该旅行社实施行政处罚。
05
法律建议
（1）具备证据意识
旅行社应当具备证据意识。之所以要签订书面的旅游合同，一方面是为了出团前能够明确双方的权利义务，另一方面以白纸黑字的方式保留权利义务的内容，为日后处理纠纷提供证据。
因此，证据的固定和收集至关重要。在旅行社服务中，所有的证据以书面形式为最佳，口头证据效力最低。
很多旅行社经常都是口头与游客进行协商，包括一些重要的事项比如签订合同告知、转并团、安全告知等，但是口说无凭，一旦发生纠纷，旅行社无从举证，会变动非常被动。
（2）多次反复提醒
建议旅行社在处理这种情况的时候，要多次反复地提醒。因为旅游合同的签订在法律上并没有时间上的约定，按照常理来讲，出团前就应当提供，但是行程中，依然可以签订，哪怕是行程结束后，只要签订，依然属于有效的。
因此，为避免争议，建议至少书面（短信、微信等）提醒三次，游客报名时提醒游客签订一次，出团前提醒游客签订一次，行程中提醒游客签订一次。这样一来，旅行社在合同签订的义务中已经尽到了充分的义务。在面对文旅部门检查时，旅行社也可以提出相关的证据材料。如果这些都做到了，游客即便是没有旅行社签订书面旅游合同，旅行社也不应当被处罚。
本文作者
潘黄波
旅游独角兽联合创始人
华旅律师事务所合伙人
成都旅行社协会法律专委会委员
四川省旅行社协会法律专委会委员
专业领域：
股权架构,资产并购,企业合规,
旅游投诉,债权清收,争议解决
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