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平泉镇：探索“五步”工作法
推动群诉群需在基层一线高效办成
今年以来，平泉镇始终坚持以群众满意为中心的服务理念，把“高效办成一件事”作为优化基层服务、提升行政效能的重要抓手，紧盯、严抓热线工单办理过程中存在的堵点、难点问题，探索建立“五步”工作法，瞄准群众所需“主动出击”，力求群众所诉“一次解决”，全力提升工单办理质效。上半年，全镇共受理工单50件，按时办结率达到100%，群众满意度和问题解决率均大幅提升。
一、未诉先办“跨前一步”
坚持从源头预防，开展溯源式治理。持续开展“集中宣讲解民惑、上门排查解民忧、合力调处化积案”行动，发动联村干部、村组干部、第一书记、驻村工作队员齐参与，通过集中宣讲和入户排查，全面、详实、及时掌握社情民意，把群众的诉求和可能激化的矛盾纠纷汇总到自查台账上，按照村级自主即知即改解决一批、上报行业站所“对症下药”解决一批、召开联席会议“把脉会诊”解决一批，真正做到早发现、早调处、早化解，最大限度地把问题解决在基层，消除在萌芽状态，实现“小事不出村（社区）、大事不出镇、矛盾不上交”。截至目前，全镇已开展集中宣讲159场次，排查发现各类问题185个，村级自主即知即改问题96个，行业站所依规解决78个，合力化解信访积案5起。切实从源头上减少了热线工单增量，促进矛盾纠纷源头预防。
二、接诉即办“紧走一步”
镇上建立了专门的信访接待大厅，由带班值周科级干部全天候在岗接访；在镇村醒目位置设置公示牌，公示党委、政府主要同志、联村科级干部、村党支部书记、镇信访办电话号码，实现群众足不出村反映诉求；在镇村政务大厅设立意见投诉箱，听取民生、了解民意、接受群众监督；坚持开展书记、镇长周三“大接访”活动，对来访群众现场接待，现场答复，现场交办。凡是上级部门交办、“12345”热线转办的工单无论白天或晚上、工作日或节假日，由主要负责同志按照“精准派单、首办负责、协同联动、审核办结”的工作机制，在第一时间作出批示，指派工单办理专班全程参与，限时办结。做到多渠道接收群众诉求反映，真正实现“接诉即办”，杜绝超期未办理。
三、合力调处“压实一步”
镇上成立了“12345”政务服务便民热线办理工作领导小组，党政主要负责同志任双组长，其他科级干部任成员，坚持以办理人民满意的工单为宗旨，按照“一岗双责”“谁主管谁负责”和属地、属事、属人管理的原则，分层级、分类别、分领域压实工单办理责任。一是一般信访事项由办理专班在2个工作日内介入调查处理，3个工作日内化解并作出书面答复，做到让诉求人对结果满意，对服务满意；二是对跨区域、跨部门、跨行业等重要信访事项，调处化解不彻底的信访积案、重复访和越级访等重点工单及时提交信访联席会议讨论研究，提出解决办法措施；三是对镇域内涉众和疑难复杂历史信访事项通过召开党委专题会议集体研究，抽调相关部门工作人员组成联合工作组，集中进行攻坚调处。同时充分发挥公安、综治、信访、司法等站所职能优势，吸纳“两代表一委员”、新乡贤、镇村知名人士、村“两委”代表等参与不满意工单和重复工单办理，通过召开群众会、座谈会，整合有效资源，集中各方力量攻坚突破，在全镇形成干群结合，全民参与，齐抓共管的工单办理工作格局。
四、答复审查“想深一步”
建立工单答复“双审核”制度，确保了工单答复的可信度和说服力、合法性和权威性。即所有工单答复由包案工作人员起草，包案领导审查，主要领导审核后，由镇上聘请的专业法律顾问进行合法性审核。答复内容紧扣反映诉求，逻辑清楚、条理清晰，政策法规、数据、标准引用准确，从诉求人角度思考回应，预判是否满意，进行补充优化。发现答复内容存在办理结果不实，回复空话、套话、存在应付了事的态度，或办理前不与当事人联系、不调查核实的全部退回重办，并跟踪办理情况，限时办结答复。
五、主动回访“多走一步”
坚持“谁发现、谁负责，谁调解、谁回访”的原则，创新建立“调后回访”工作机制，确保热线工单案结事了。在工单办理结束一周内、一月内、三月内通过电话、微信、走访见面等多种形式进行回访，并建立回访台账，通过对当事人的思想状况、行为有无反常、调解意见履行以及有无新的纠纷苗头等进行全面掌握了解，防止已化解的纠纷出现反复形成新的投诉，进一步巩固工单办理效果，提高群众满意度。对调解无果、不认可调解的当事人持续进行跟踪回访，以群众身边的典型案例为切入点，多角度解释法规政策，积极引导其通过法律途径维权。
来源：庆阳12345公众号
