接听总量22640条！济源“12333”撑起劳动者幸福保障
时事
2024-12-17 17:54
河南
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“感谢你们帮我解决了大难题。”前不久，示范区12333电话咨询服务中心接到市民陈女士的感谢电话，感谢工作人员用心用情为劳动者撑起工伤“保护伞”。
原来，陈女士为某公司员工，发生工伤后，其所属单位不予申报。与单位沟通无果后，陈女士于上个月多次拨打“12333”热线咨询工伤办理事宜。示范区12333电话咨询服务中心每一位接到陈女士电话的咨询员都耐心地安抚陈女士的情绪，并按照政策规定为其详细解答，指引陈女士参照咨询员提供的政策依据，向窗口提交申请材料，顺利进行了工伤申报。“很多群众像陈女士一样，认为只有工作单位可以为职工进行工伤申报，其实不然，如果所在单位在30日内没有申报的话，不管单位有没有为职工缴纳工伤保险，职工都可以自行到二区四号楼申报工伤。”示范区12333电话咨询服务中心工作人员李娟娟介绍，经由咨询员的引导解说，陈女士才恍然大悟。民生无小事，枝叶总关情。“为民服务”不仅体现在政策上，更体现在服务上。示范区12333电话咨询服务中心自开通以来，始终站稳人民群众立场，坚持以更快速的响应、更及时的反馈、更暖心的服务努力打造群众信赖的人社咨询服务平台。“12333”热线分类包括就业促进、养老保险、社会保障卡、事业单位人事管理、劳动关系等16大类综合性法规及配套文件，该中心编辑政策问题解答，并建立服务指南索引，确保对外答复规范、准确、同标、同步，提升咨询精准度。“12333号码话务量大、社会知晓度高、政策专业性强、社会影响面广，群众已养成‘咨询人社事项，直接拨打12333’的习惯。”李娟娟介绍，每一位咨询员都会带着理解和尊重接听每一通电话，既扮演好政策传播者，将人社政策抽丝剥茧解释给来电人；又扮演信息反馈者，及时反馈百姓的困难和疑惑，推动解决民意诉求的堵点和服务群众的“最后一公里”，真正做到接听有温度，受理有态度，转办有速度。市民李先生在办理社保申报过程中，网上注册单位信息不成功。然而距离申报系统关闭不到一天的时间，他非常担心。示范区12333电话咨询服务中心工作人员接线后，立刻协调有关部门核查无法申报的原因，并全程指导李先生在网上操作，最终在系统关闭前完成了申报。李先生对此颇为感动，连连感谢和赞美雷厉风行的人社人。据了解，为不断提升和优化为民服务的速度和质量，示范区12333电话咨询服务中心会定期开展业务培训，积极探索“小班授课”培训新模式，将同一专题培训化整为零集中授课，通过咨询员自主学习和指导老师重点内容辅导、答疑相结合，全面提升咨询服务能力，多措并举打造惠民生、暖民心、顺民意的政务服务品牌。畅通多渠道，网上解民忧。示范区12333电话咨询服务中心坚持创新引领，实施多元化服务，积极拓展服务渠道，将“一根线”单一服务，建成电话、微信、手机APP立交桥式、多渠道服务平台，由电话服务向电话办事持续发力。咨询员通过电话在线指导帮助群众使用“电子社保卡”实现“社保卡挂失和信息变更、参保情况查询、待遇资格确认”等与群众切身利益息息相关的事项办理服务。“在今后的工作中，我们仍将全面践行便民、务实、高效的价值宗旨，持续优化民生诉求办理流程，不断提升诉求办理质效，逐步完善机制、规范流程，确保群众每一个来电都能得到及时处理，有效解决。”李娟娟说。截至目前，今年“12333”热线接听总量为22640条。群众有所呼，热线有所应。示范区12333电话咨询服务中心始终秉承“倾听民意、服务民生”的宗旨，热心接听每一通电话、精心解释每一条政策、耐心答复每一个问题、诚心服务每一位群众，用心用情为社会公众提供人社领域政策咨询、信息查询、办事指南、受理转办投诉举报等民生服务，搭建起一座连接党和人民群众的“连心桥”，汇聚成一条条民生提质、幸福加码的“民生线”。出品：济源传媒•新媒体
编辑：武丽霞 校对：牛银苗
审核：孟路平 冯华
终审：刘明
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