深巴 | 以体系建设为牵引促进职工心理健康服务效能提升

乐活 2025-01-13 07:03 河南

点击蓝字，一键关注

走进《公共交通资讯》，及时掌握公交领域的行业政策、管理理论、科技信息、专家观点和先进经验... ...

以体系建设为牵引促进职工心理健康服务效能提升

顾楠洲刁岚潘殷华俊鸽陶爱红温文琪

深圳巴士集团股份有限公司（以下简称深巴）创建于1975年，经过49年发展，成为以公共交通为主业，以旅游运输、新能源充电运营、智慧交通等业务为支撑的全牌照一体化国有控股公交产业集团。截至2024年6月，集团总资产92.25亿元，员工2.3万人。近年来先后荣获“第63届国际公共交通峰会最高荣誉奖”“全国质量标杆”“全国企业管理现代化创新成果一等奖”“全国和谐劳动关系创建示范企业”“全国社会心理服务体系建设优秀案例”等多项荣誉。

一、实践背景

作为一家劳动密集型企业，巴士集团外来员工占比80%以上，产业工人队伍庞大，一线员工家庭成员聚少离多、心理调节方式和能力匮乏。从企业微观层面来看，公交行业员工身心健康不仅关乎驾驶员个人，更关乎城市公共安全。近年来，公交行业因员工心理、情绪问题导致极端事件、引发不良影响、造成巨大损失的现象屡见不鲜。从国家的大政方针来看，随着时代发展，国人心理健康问题日益受到社会关注。国家连续颁布多项心理建设与人文关怀的指导意见，对社会心理服务体系建设的指导要求更加具体和详实。

深巴从2009年开始尝试借助心理学理论与工具，开展职工心理健康服务关爱工作，促使员工关爱工作向精细化、纵深化推进，让员工更加快乐工作、积极生活，更好地服务市民，保障市民的出行安全，可以说：安全是深巴的生命线，也是开展职工心理健康服务的初心和使命。

二、主要做法

（一）实践思路和目标

作为国内首家引入职工心理健康服务的公交企业，深巴主动肩负起推动行业职工心理健康服务本土化发展责任，致力于成为行业的先行者、引导者。基于近15年的实践和探索，深巴职工心理健康服务在企业的功能定位为“关心关爱员工身心健康、降低企业经营管理风险、助力打造企业党建品牌”。

在工作模式上，深巴坚持以幸福为导向，从个体、团队、组织三个层面构建3H模式：第一个H——Heart意指个体层面的心灵，就是积极员工，主要关注心灵成长;第二个H——Harmony意指团队层面的和谐，主要是和谐团队，提升团队绩效;第三个H——Happiness组织层面的幸福，就是建设一个幸福企业。2016年，国内知名心理专家将深巴的心理服务案例带到了芝加哥全球EAP年会，促使深巴心理服务工作走上国际舞台。

（二）实践内容和过程

深巴职工心理健康服务建设之所以有特色、有成效，得益于良好的体系建设，为系统自动运转提供了良好动力。

1.理念体系

深巴心理健康服务肩负两个使命：一是服务企业全体员工，着眼于提升全体员工的幸福感和心理资本，使全体员工都能获得专业的心理健康支持。通过积极心理学的理论和方法，帮助90%健康的员工强化心理韧性、自我效能感、乐观态度和希望感，充分发挥自身潜能，在个人与职业目标上获得更大成就。同时，针对10%面临心理挑战的员工，提供个性化的心理关爱和辅导支持，帮助员工建立积极的应对策略，逐步提升心理资本，增强其内在力量，使他们能够更从容地面对生活与工作的挑战，重塑信心和希望。

二是服务企业组织，根据世界卫生组织提出关于健康工作场所不仅注重物理健康和安全，还强调全面的身心健康支持的理念，通过重点提取情感智力、共情和心理安全感等要素，针对性提供心理健康培训和支持，激发管理层的自我重塑与成长，推动积极领导力的发展；通过提升组织韧性，助力企业在应对外部压力和不确定性时，保持灵活性与创新能力，增强企业的核心竞争力；通过综合运用心理学、管理学、组织行为学、传统文化等多学科的原理和策略，构建充满正能量、心理安全、关怀和尊重的工作环境，最终实现员工和企业的共同成长与健康发展。

2.组织体系

深巴充分认识到公交员工心理关爱工作的重要性和必要性，在组织结构设计上对接企业行政管理，将员工心理服务管理实施三层级管理体系，细化各层级的功能承载，强化组织支撑。依托1个管理中心、6个服务中心、11个四位一体服务站、67个基础性服务站，建立“集团关爱中心 + 分公司关爱服务中心+车队（间）服务站”的三级工作网络。集团关爱中心：负责集团员工心理健康项目统筹规划和组织实施；分公司关爱服务中心：负责本单位员工心理健康专员管理，深入考察基层需求，培养示范点，加强典型宣导，全面推进车队（间）员工心理健康工作站建设工作；基层服务站：跟随二级公司关爱服务中心落实员工心理健康的各项政策措施，识别、判断、掌握、跟踪和干预员工心理，开展各类员工心理健康服务活动。

3.人才体系

针对企业在不同发展阶段的核心任务，采用选拔、培训、认证、激励的闭环培育方式，搭建起一支贴合企业发展需要、熟悉企业内部管理、能满足现阶段企业员工心理健康服务功能定位的高素质人才队伍。建立起适合企业自身需求的专员评定体系，并作为主编单位参与《广东省城市公共交通行业职工心理健康团体标准》制定，截至2024年6月，先后培育出为员工提供身心健康服务及提供志愿服务的乐活志愿者等专兼职心理健康服务人员600余名。

4.管理体系

基于数年的职工心理健康服务探索，深巴构建起预防、识别、干预和评价“四位一体”心理健康管理体系，为经营管理注入温度和治未病的能力。

一是预防：侧重意识引导和氛围营造。积极运用心理健康科普、宣传教育、氛围激发，提升心盛人群数量的比例，通过智能化工具、数据赋能、心理技术等预防性或介入性支持企业经营生产。打造“乐活直通车”品牌项目和“乐仔”ID，利用乐活直通车、“深巴员工日”进基层活动，进行年度员工关爱全覆盖；连续13年举办“快乐亲子坊”主题活动提升家庭亲密度；推出“言语温柔行动”，开展系列倡导市民、公交全体员工及家属正向表达的线上线下互推活动。

二是识别：侧重区别特质和有效判别。建立三级预警机制，进行全员心理健康状态普查，总结出4类12种影响心理问题的因素清单，帮助基层管理者随时关注员工动态。结合行业特性开发智能化产品-重点关爱人员信息库，从生理健康、思想情绪、职业行为和组织绩效变化4个维度对重点人员进行信息收集和画像，聚焦事前的预防和预警、事中的干预和辅导，为重点关爱人员提供更具有个性化的员工关爱和辅导工作。

三是干预：侧重资源共享和建设性。侧重对心理困扰类员工的正向引导，对重点关爱类员工开展家访、困难帮扶、心理疏导、技能辅导等多元关爱，提升员工绩效和心理健康程度。2020年及时推出助力员工稳定、企业平稳运行的“456”工作法和“心晴热线”，提供一对一倾诉陪伴和针对特定群体的心理风险管理，并不断迭代升级，成为企业心理健康服务危机干预的典型实践案例。截至2024年6月底，热线共计服务员工2603人次，累计64166分钟。

四是评价：侧重项目实施评价和成效跟踪。以过程评估和主观感受评估、结果评估相结合的方式对项目进行评价，形成报告进行跟踪落实。如经过情绪管理项目培训，巴士集团驾乘人员愤怒类情绪反应从60.7%降至10.5%，平静类情绪反应从21%增至95.1%，压力感同比下降18%。

5.制度体系

建立《咨询师工作规程》、《档案资料保密制度》等11项制度规范，实施分级分类考评：《深圳巴士集团关爱服务中心考评细则》适用于二级企业考评；《示范型EAP服务站年度验收表》适用于基层服务站考评；《党支部EAP服务年度验收表》适用于对党支部心理工作的绩效考核。

6.技术体系

在原有的管理体系和思政工作中融入心理学技术，把思政工作、员工关爱、技能培训、文体活动、心理学技术糅合起来，探索公交企业心理健康服务新技术、新手段、新路径，总结提炼出咨询辅导工作中常用的“有效沟通”“情绪管理”“焦点解决”“动机面询”“叙事治疗”5类20项基础技术。

7.知识体系

编写工作手册，开发《促进员工心理适应的管理提升》《管好情绪这辆车》等技术课程工具，引导专员开展服务。先后创作微电影《爱在身边》《画团圆》心理刊物《十二物语》《情绪口袋书》，心理剧《让爱回家》、主题曲《拥抱爱》、绘本《我的爸爸是普普通通而了不起的公交车司机》等多个产品。

8.评价体系

建立以企业幸福指数模型和以员工幸福指数为核心的员工心理健康服评价指标体系，涵盖员工工作、利益、发展、情感和生活5个方面。

三、实践成效和影响

十五年来，深巴从“易得、友好、正向”三个维度着手，通过润物细无声方式，已初步摸索出一条具有城市公交特色的心理健康服务之路。在企业内部，在物质层面：改善了公交员工工作环境，提升了员工幸福感。在情感层面：通过陪伴、疏导、训练等方法提高司机情商，改善人际关系。在精神层面：凝聚了力量，激活了员工。在企业绩效层面，公交业务连续四年有责亡人事故零发生，公交服务质量考核连续七年行业第一。

在企业外部，深巴心理服务品牌建设得到广泛认可。开创多个“全国第一”，是全国第一个推广职工心理健康服务的公交企业，发布全国第一部EAP白皮书，创作国内第一个职工心理健康案例心理剧。3H工作体系成为全国的一面旗帜，荣获国家、省部级企业管理创新奖，“全国社会心理服务体系建设优秀案例”，亮相芝加哥全球EAP年会，走上国际舞台。2022年荣获人力资源和社会保障部、中华总工会颁发的“全国和谐劳动关系创建示范企业”，2023年荣获国家卫健委第三批国家健康企业建设优秀案例等。

四、实践经验与启示

职工心理健康服务在中国的企业中，到底能解决哪些问题、发挥什么作用，需要在实践中认真研究、深入思考、不断探索。从深巴职工心理健康服务项目的实践来看，有功效的企业心理服务，有四点可供借鉴：

（一）坚持体系化推进，促进工作效能

将体系设计与业务发展紧密融合，建立“由上至下”的顶格协调机制，用工作指标引领工作效能提升转化，最大化提高决策效率、管理效力。

（二）坚持宣传引导，筑牢心理防线

坚持年度职工心理健康服务工作全覆盖，通过乐活直通车下基层、快乐亲子坊、大健康活动等，不断加强身心健康宣传引导，筑牢员工心理防线。

（三）坚持调查研究，为企业心理健康服务提供模型基础

通过定期开展员工心理复原力调查，为正处在关键阶段的员工提供定向关怀，支持和辅导；通过和管理联动，从员工心理健康、个性特征等维度提供风险防控专业指导，提升员工关爱的专业性。建立全员心理档案，完善公交驾驶员整体情绪画像，捕捉现场管理弱信号。

（四）坚持问题导向，开展重点关爱人员管理，让预前管理有抓手

开通“心晴热线”、搭建“重点关爱人员信息库”智能化平台，通过对员工个体重大事件+情绪行为变化两大维度建立风险因子清单进行风险评估和数字化管理，对识别出的人员按照危机和资源匹配程度进行分类分级辅导，对存在潜在风险的员工提供个性化支持和辅导，从预前管理角度做好员工心理风险防范，共同提升企业对员工个人的风险管理和应对能力。

社会心理服务体系是一项有意义有价值的系统化工程，需要在实践中不断地完善发展，未来深巴将继续积极实践，让人文关怀和组织关爱融入到企业的全过程管理，从企业心理健康服务层面，深耕社会心理服务体系在公交行业的应用和实践，为中国特色社会心理服务体系贡献智慧和力量！

作者：深圳巴士集团股份有限公司顾楠洲、刁岚、潘殷、华俊鸽、陶爱红、温文琪

更多阅读：

【学习】公交车紧急躲避障碍物的应急处置方法

【学习】公交车驾驶视线不良的应急处置方法

【学习】公交车突遇自然灾害的应急处置方法

【学习】公交车驾乘人员突发疾病的应急处置方法

及时掌握行业政策、管理理论、科技信息、专家观点和先进经验... ...欢迎关注中国土木工程学会城市公共交通分会订阅号！

最新文章

关于构建公交运营市场格局的思考

【安全】公交车冰雪阴雨天气安全运营注意事项

结合春节出行规律锦州公交调整2025年春节期间线路运营时间表

《绍兴公交集团2024年社会责任报告》

淮安现代公交2025年“六大行动” | 安全强基线网优化服务提升精细维保管理创新降本增效

攀枝花公交2025年工作思路 | 夯实做精主业拓展做兴辅业全面实施“公交改革2.0”蓝图

真情巴士部署2025年工作 | 持续做好出行服务科学经营降本增效积极稳健发展三产采取务实精准管理

激发企业内生动力大理公交部署三项制度改革工作

开辟公交线路需要具备的条件（客流、道路、场站和运营条件等）

【安全】预防事故发生的8条必备招式

【管理】车间管理的“十有”要求

雪舞迎春公交护航 | 济南公交全力保障市民乘客的顺畅出行

以雪为令闻雪而动 | 徐州公交全力保障市民出行

南通公交2025年推进三大转型 | 传统客运向提质增效转型经营业务向价值增值转型企业管理向机制创新转型

铜川公交2025年工作思路 | 实施“三个提升” 实现“两个满意” 确保“一个平稳”

内江公交企业文化体系 | 企业愿景企业使命企业核心价值观企业精神经验理念服务理念安全理念人才理念学习理念

谈谈当下公共交通发展问题 | 系统思维重构框架蝶变重生

【安全】公交驾驶员如何改正自身驾驶陋习

【学习】新能源公交车辆停用注意事项

深巴2025年总体工作思路 | 党建引领提质增效严管善待干字当头

内江公交2025年重点工作 | 坚持党建引领强化安全责任推进创新驱动提升管理效能凝聚员工力量

推出十大便民大礼包！苏州公交温暖市民乘客的春节之旅

太原公交观光巴士今日上线着力打造 “公交+文旅” 新业态服务

《2024年沧州公交集团社会责任报告》全文

道路交通行车事故的原因分析与预防手段

浅析公交场站功能定位原则、方法和步骤

报废公交处置溢价率106.15%！合肥公交车辆管理与资产处置实现“双赢”

数据变“真金”！无锡公交首笔行业数据资产顺利交易

实施“包人、包车”工作法太原公交打造以人为本的驾驶员管理理念

临沂公交2025年的五大工程 | 党建领航线网增效数字公交能力提升本质安全

温暖平安“回家路”，阜阳公交“接您回家”

暖心年夜饭共享“家”滋味 | 上海巴士客修做好外来务工者的关心关爱工作

《城市公共交通规划编制指南》

【安全】节假日公交安全行车6大注意事项

喜报！郑州公交集团被授予河南省交通运输技术创新中心

久事公交部署2025年工作 | 加快“向优”而进巩固“向好”态势努力“向新”突破凝聚“向上”合力

武汉公交部署2025年工作 | 塑造公交吸引力竞争力推进公交高水平安全优化公交辅业体系…

新闻1+1 | 深巴又上央视啦！“蓝海豚”频出圈

南京公交 | 以“新”赋能加“数”前行实施“创一流公交”行动引领高质量发展

春节公交免费（除夕至初八）！盐城公交全力以赴保春运出行

城市公交运营基础数据的构成及维护管理原则

【必读】公交司乘人员日常安全防范指南

科学谋划共同铸造厦门公交部署公交场站综合开发建设工作

宿迁市优化公共交通赋能美好出行

济宁公交部署2025年工作 | 凝聚改革发展动能擦亮服务品质窗口夯实基础管理基石提升创新创效质效…

桂林公交部署2025年工作 | 聚焦公交主业优化线网布局拓展"公交＋N"市场探索公交商业化发展

晋城公交明确2025年工作 | 做好生产运营对标对表先进强化责任落实加强科技赋能拓宽业务覆盖…

嘉定公交部署2025年工作 | 安全生产放在首位不断优化服务供给降本增效抓在经常

城市公交运营数据分析的主要内容

【安全】公交车防止客伤事故须做到“一轻两勤”和“一缓两慢”

分类

时事

民生

政务

教育

文化

科技

财富

体娱

健康

情感

旅行

百科

职场

楼市

企业

乐活

学术

汽车

时尚

创业

美食

幽默

美体

文摘

原创标签

时事社会财经军事教育体育科技汽车科学房产搞笑综艺明星音乐动漫游戏时尚健康旅游美食生活摄影宠物职场育儿情感小说曲艺文化历史三农文学娱乐电影视频图片新闻宗教电视剧纪录片广告创意壁纸头像心灵鸡汤星座命理教育培训艺术文化金融财经健康医疗美妆时尚餐饮美食母婴育儿社会新闻工业农业时事政治星座占卜幽默笑话独立短篇连载作品文化历史科技互联网

发布位置

广东北京山东江苏河南浙江山西福建河北上海四川陕西湖南安徽湖北内蒙古江西云南广西甘肃辽宁黑龙江贵州新疆重庆吉林天津海南青海宁夏西藏香港澳门台湾美国加拿大澳大利亚日本新加坡英国西班牙新西兰韩国泰国法国德国意大利缅甸菲律宾马来西亚越南荷兰柬埔寨俄罗斯巴西智利卢森堡芬兰瑞典比利时瑞士土耳其斐济挪威朝鲜尼日利亚阿根廷匈牙利爱尔兰印度老挝葡萄牙乌克兰印度尼西亚哈萨克斯坦塔吉克斯坦希腊南非蒙古奥地利肯尼亚加纳丹麦津巴布韦埃及坦桑尼亚捷克阿联酋安哥拉

深巴 | 以体系建设为牵引 促进职工心理健康服务效能提升

深巴 | 以体系建设为牵引促进职工心理健康服务效能提升