在社区工作中，新手社工常常会在面对诸如“夫妻吵架”“婆媳对骂”“孩子不听话”以及“楼上楼下打架”等家庭纠纷和矛盾场景时感到束手无策，尤其是面对当事人愤怒的表达时，往往不知如何介入和解决。本文作者冯利华自2016年取得中级社工以来，一直从事家庭纠纷、矛盾调解、心理疏导、团体赋能及个案辅导等工作，并在实践中总结出了“133”心社联动工作法，现将从工作方法、案例分析两个方面向大家详细介绍。![]()
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共情与积极倾听：社工运用专业的共情技巧，全身心投入倾听来访者讲述，不仅听其言语，更捕捉语气、表情背后潜藏的情感需求。通过点头、眼神交流等方式给予回应，让来访者真切感受被关注。例如，来访者谈及工作压力大与同事关系紧张时，社工回应：“听起来最近工作上这些人际关系给你带来很大困扰，换做谁都会觉得难受。”心理支持与情感表达指导：社工协助来访者正确识别和表达自身情感。部分来访者可能因长期压抑情感，不知如何表述内心感受。社工可借助情感词汇表或相关工具，引导其描述情感。如提供一些描述不同情绪程度的词汇，帮助来访者准确表达是“有些沮丧”还是“极度绝望”。爱的传递与强化：社工通过日常互动，向来访者传递无条件的积极关注与爱。制作“关爱卡片”，记录对来访者的肯定与鼓励，在每次会面时给予，强化其被爱、被尊重的感受。![]()
家庭系统理论运用：社工以家庭系统理论为指导，绘制家庭生态图，直观呈现家庭各成员关系及家庭与外部环境联系。分析家庭权力结构、沟通模式等，找出家庭关系问题根源。例如，发现家庭中父母过度主导，孩子缺乏表达机会，便引导父母调整沟通方式，给予孩子更多发言权。家庭治疗会议：组织家庭治疗会议，邀请父母、配偶、子女共同参与。在会议中，引导成员分享感受与期望，促进相互理解。设定共同家庭目标，如定期家庭聚会，增强家庭凝聚力。职场人际关系评估：引入职场人际关系评估量表，帮助来访者全面了解自己在职场中的人际关系状况。从沟通频率、合作满意度等维度进行量化评估，明确问题所在。如发现来访者与上级沟通不畅，可针对性开展沟通技巧训练。职场支持小组：成立职场支持小组，组织有类似职场关系问题的来访者定期交流。分享职场经验与应对策略，小组中相互支持鼓励。社工在小组中引导讨论，提供专业建议。校园社交活动策划：社工联合学校老师，策划校园社交活动，如主题班会、团队拓展训练等。为学生创造更多交流互动机会，增进同学间感情。在活动中，引导学生学会合作、分享与尊重。师生沟通桥梁搭建：建立师生沟通平台，鼓励学生通过匿名问卷或信件形式向老师表达想法与困惑。同时，将学生普遍问题反馈给老师，协助老师调整教学管理方式，改善师生关系。![]()
情绪宣泄空间营造：在社工服务室设置“情绪宣泄角”，放置沙袋、涂鸦墙等物品，让来访者在安全私密空间释放负面情绪。宣泄后，社工与来访者一起复盘情绪产生原因，引导其正确面对。情绪接纳话术运用：社工使用专业的情绪接纳话术，如“你有这种情绪很正常，很多人在类似情况下都会这样”，让来访者感受到被理解包容。同时，运用非言语行为，如轻轻拍拍肩膀，传递接纳与支持。压力管理技巧培训：开展压力管理工作坊，教授来访者深呼吸、冥想、时间管理等减压技巧。通过现场练习与课后作业巩固效果，帮助来访者掌握应对压力方法。例如，教授渐进性肌肉松弛法，让来访者每天练习，缓解身体紧张。优势视角挖掘：运用优势视角理论，帮助来访者发现自身优势与资源。引导其回顾过往成功经历，列举自身优点特长。将这些优势整理成“优势清单”，让来访者在面对问题时能从中汲取力量。目标设定与规划：协助来访者制定具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART）的目标。如来访者希望改善人际关系，社工与其共同制定目标：本周主动与一位同事打招呼并进行简短交流，每月参加一次社交活动等。同时，制定实现目标的具体步骤与时间表。成功案例分享与激励：收集类似问题成功解决的案例，在与来访者交流时适时分享。通过他人成功经历，让来访者看到问题解决的可能性，激发其积极行动。同时，对来访者每一点进步及时给予肯定与鼓励，强化其积极行为。76岁的阿姨，曾是医护工作者，精心照顾瘫痪在床的丈夫8年直至去世。之后，捡拾废品将住房堆满，臭气熏天，老鼠成群，邻居们不堪其扰告至法院，儿女好言相劝未果，请人协助清理，老人觉得儿女叫外人清理自己的东西，很是生气，便与子女断决来往。近年来，每周到上级各部门反复投诉及信访。 ![]()
深度共情与情感回应：社工在首次接访老人愤怒诉说的40多分钟里，不仅以言语“我看到了您的委屈，感受到您的伤心和难过”表达共情，更通过专注的眼神、前倾的身体姿态传递全身心的关注。在老人愣住并感慨这是五年来第一个理解她委屈的人时，社工紧握老人的手，用温和且坚定的语气回应，强化情感连接，让老人切实感受到被爱与理解。例如，社工可以说：“您承受了这么多，这些年太不容易了，我会一直在这里听您说。”情感根源挖掘与陪伴：在后续交流中，社工持续深入挖掘老人情感匮乏的根源。通过耐心询问与倾听，了解老人在照顾丈夫8年期间的点滴经历，以及丈夫去世后内心的巨大落差。不仅仅停留于表面理解，而是与老人一同追溯情感变化历程，在日常陪伴中给予充分的情感支持。比如，定期与老人一起翻看过去的照片，回忆与丈夫的美好时光，让老人在安全的氛围中释放情感。爱的承诺与践行：社工向老人承诺“我一直在，你需要时随时来找我”，并将此承诺细化为具体行动。建立定期探访制度，每周固定时间与老人会面，风雨无阻。同时，提供紧急联络方式，确保老人在遇到突发情绪问题时能第一时间联系到社工，真正让老人感受到稳定且可靠的关爱。![]()
家庭会议促进沟通：组织家庭会议，邀请老人子女共同参与。在会议开始前，社工与子女分别沟通，了解他们对老人行为的看法和内心感受，同时向子女传达老人的情感需求。会议中，引导子女分享对老人照顾丈夫期间的感激之情，以及对老人后续行为的担忧，鼓励老人表达自己因子女请外人清理物品而产生的“被抛弃”感。例如，引导子女说：“妈，我们知道您照顾爸这些年很辛苦，我们请人清理东西也是着急，没考虑到您的感受，我们以后会多和您商量。”家庭活动重建亲情：协助家庭策划一系列亲情互动活动，如家庭聚餐、郊外野餐等。在活动中，创造轻松愉快的氛围，增进老人与子女之间的情感交流。社工在旁适时引导，让家庭成员共同回忆美好往事，强化家庭凝聚力，逐步修复家庭关系。邻里关系改善：社工积极介入邻里关系，组织邻里见面会。在见面会上，向邻居们介绍老人的经历和当前心理状态，争取邻居的理解与包容。同时，鼓励老人向邻居表达歉意，并承诺会逐步改善居住环境。协调社区志愿者定期协助老人清理废品，改善居住卫生状况，缓解邻里矛盾。例如，社工可以说：“邻居们，阿姨这些年照顾丈夫很不容易，丈夫走后她心里空落落的，才出现这样的情况，咱们一起帮帮她，给她点时间慢慢改变。”与社区及相关部门关系调整：针对老人反复上访投诉的情况，社工与社区及上级相关部门沟通协调。向部门工作人员说明老人的实际情况，请求在处理此类问题时给予更多人文关怀。同时，引导老人正确认识社区及相关部门的职责，帮助老人通过合理合法且温和的方式反映问题，促进老人与社区及相关部门建立良性互动关系。![]()
情绪宣泄空间构建：为老人专门设置一个私密的情绪宣泄空间，空间内布置柔软的抱枕、沙袋等物品。当老人情绪激动时，社工陪伴老人来到这个空间，鼓励她通过捶打沙袋、大声倾诉等方式释放负面情绪。宣泄结束后，社工引导老人回顾情绪产生的原因，帮助她梳理内心感受。情绪接纳语言体系：在与老人交流过程中，社工运用丰富且精准的情绪接纳语言。除了表达对老人委屈的理解，还针对老人可能出现的愤怒、焦虑等情绪给予回应。例如，当老人因回忆起与子女的矛盾而愤怒时，社工说：“您这么生气是正常的，换做谁遇到这样的事都会生气，您先慢慢说，我在听。”压力评估与个性化方案：运用专业的压力评估工具，全面了解老人面临的压力源及压力程度。根据评估结果，为老人制定个性化的减压方案。例如，考虑到老人曾是医护工作者，安排她参与社区健康科普志愿活动，发挥其专业优势，同时转移注意力，缓解心理压力。赋能训练与自信重建：开展赋能训练，帮助老人发现自身的优点和能力。通过引导老人回顾过去在医护工作中的成就，以及照顾丈夫过程中展现出的坚韧品质，让老人认识到自己的价值。组织小型分享会，邀请老人向社区其他居民分享自己的经验，进一步增强老人的自信心和成就感。目标设定与分解：与老人共同设定短期和长期目标。短期目标如每周减少一次因负面情绪引发的过激行为，长期目标如与子女建立和谐稳定的关系，不再上访投诉。将长期目标分解为具体的、可操作的小步骤，如每周与子女进行一次心平气和的交流，每月参加一次家庭活动等。社工与老人一起制定目标完成时间表，定期回顾进展情况，给予鼓励和指导。积极心态塑造：在日常交流中，社工通过讲述积极向上的故事、分享身边的正能量案例等方式，帮助老人塑造积极心态。引导老人关注生活中的美好事物，如每天记录三件让自己开心的小事。当老人出现负面思维时，社工及时引导她转换视角，看到事情积极的一面。例如，老人抱怨天气不好时，社工引导说：“虽然下雨出门不太方便，但听听雨声，看看窗外的绿树，也别有一番宁静的美呢。”16岁的青少年，抑郁有自杀倾向。11岁时，父亲车祸去世，伤心欲绝的妈妈因忙于生计，无心亦无力照顾他。唯一能给到他支持的是正在部队服役的哥哥。孩子上高中后因学业和人际关系屡屡受挫，已辍学在家。哥哥认为弟弟太不懂事，当着亲戚的面打了他，他就闭门不出，且有自杀倾向，拒绝专业心理救助，于是我将133模式交给哥哥去沟通。![]()
深度情感理解与表达：社工指导哥哥深入理解弟弟自父亲去世后的情感创伤，不仅仅是失去亲人的悲痛，还有成长过程中母爱的缺失。哥哥在与弟弟沟通时，需用具体事例表达对弟弟的爱，如提及小时候一起玩耍的温馨回忆，强调“弟弟，你还记得我们小时候一起在院子里堆雪人，那时候虽然冷，但我们特别开心，我一直都珍惜和你在一起的这些时光，我真的很爱你”。社工还可协助哥哥制作一本记录兄弟俩成长点滴的相册，在沟通时分享，强化情感纽带。持续情感陪伴：鉴于弟弟长期情感匮乏，哥哥需制定长期陪伴计划。除了电话、微信沟通，在假期或有休假机会时，哥哥应尽可能回到弟弟身边，面对面陪伴。例如，陪弟弟看一场他喜欢的电影，一起做一顿饭，通过日常相处给予弟弟稳定的情感支持。社工定期与哥哥沟通，确保陪伴计划的有效实施，并根据弟弟的反应调整陪伴方式。情感共鸣引导：社工帮助哥哥学会与弟弟产生情感共鸣。当弟弟表达对学业和人际关系的挫败感时，哥哥分享自己在部队遇到困难时的类似感受，如“我在部队刚开始训练时，也觉得特别难，感觉自己坚持不下去，和你现在的心情可能差不多”，让弟弟感受到被理解，拉近彼此距离。![]()
明确家庭角色与责任：社工协助哥哥向弟弟清晰阐述家庭角色的转变。虽然父亲离世，但哥哥承诺承担起“如父般疼爱”的责任，同时强调妈妈因生计忙碌并非不爱他，引导弟弟理解妈妈的辛苦。例如，哥哥可以说：“爸爸走了，我知道这个家一下子空了很多，但以后我就是你最坚实的依靠，就像爸爸一样。妈妈每天工作那么辛苦，也是为了我们能有好的生活，她心里一直都记挂着你。”家庭沟通机制建立：社工指导哥哥建立家庭定期沟通机制，如每周固定时间进行视频通话，家庭成员一起分享一周的生活。在沟通中，鼓励弟弟表达自己的想法和感受，营造开放、包容的家庭氛围。对于弟弟提出的问题和需求，哥哥和妈妈共同商讨解决方案，让弟弟感受到家庭的支持和温暖。与学校沟通协调：哥哥在社工的协助下，主动与弟弟的学校老师取得联系，详细说明弟弟的家庭情况和目前面临的困境，争取学校的理解和支持。例如，请求老师在课堂上给予弟弟适当关注，鼓励同学们主动与弟弟交流互动。社工陪同哥哥参加学校的家长会或与老师单独面谈，共同制定帮助弟弟复学的具体计划，如为弟弟制定个性化学习进度，安排学习伙伴等。协助弟弟融入校园：哥哥帮助弟弟提前了解学校复课后的课程安排和班级情况，减轻弟弟的复学焦虑。鼓励弟弟参加一些学校的社团活动或兴趣小组，根据弟弟的兴趣爱好，如绘画、音乐等，帮助他在校园中找到志同道合的朋友，逐步修复在学校的人际关系。引导积极朋辈交往：社工建议哥哥引导弟弟参加一些社区组织的青少年活动，如志愿者服务、户外运动等，拓展弟弟的社交圈子，结识更多积极向上的朋友。在活动中，哥哥鼓励弟弟主动与他人交流合作，提升弟弟的人际交往能力。例如，哥哥可以陪弟弟一起参加社区组织的环保志愿者活动，在活动过程中引导弟弟与其他小伙伴互动，分享自己的想法和经验。朋辈支持网络构建：哥哥协助弟弟建立朋辈支持网络，让弟弟在遇到困难时能够及时得到朋辈的帮助和支持。例如，帮助弟弟加入一些线上的学习交流群或兴趣小组，让弟弟在网络平台上也能与同龄人互动交流，互相鼓励，共同成长。![]()
创造安全倾诉环境：哥哥在与弟弟沟通时，为弟弟创造一个安全、私密的倾诉环境。无论是电话还是面对面交流，确保没有外界干扰，让弟弟能够毫无顾虑地表达自己的情绪。例如，哥哥可以选择一个安静的房间，关闭手机和电视等可能分散注意力的设备，专注倾听弟弟的心声。运用接纳性语言：社工教导哥哥使用接纳性语言回应弟弟的情绪。当弟弟表达痛苦、绝望等负面情绪时，哥哥不要急于否定或劝说，而是给予充分理解，如“我知道你现在心里特别难受，这种感觉一定很不好受，你愿意的话，就多和我说说”。通过这种方式，让弟弟感受到自己的情绪被接纳，从而更愿意与哥哥交流。学习压力缓解：哥哥与老师沟通后，根据弟弟的学习情况，为弟弟制定合理的学习计划。例如，合理安排学习时间，避免过度劳累，同时针对弟弟薄弱的学科，为他寻找合适的学习资料或在线课程，帮助弟弟逐步跟上学习进度。此外，哥哥鼓励弟弟采用多样化的学习方法，如通过制作思维导图、参加学习小组等方式提高学习效率，减轻学习压力。人际交往赋能：哥哥分享自己在部队中与战友相处的经验，教导弟弟一些人际交往技巧，如如何倾听他人、如何表达自己的观点、如何处理冲突等。同时，鼓励弟弟勇敢面对人际交往中的挫折，给予他积极的心理暗示，如“你是一个很善良、很有趣的人，只要你主动一些，同学们一定会喜欢你的”。社工也可以为弟弟提供一些人际交往的训练活动或模拟场景，帮助他提升人际交往能力。短期目标设定：哥哥与弟弟共同设定短期、可实现的目标，如每周参加一次社交活动，每天学习一定时间，逐步恢复正常的生活和学习节奏。每次完成目标后，哥哥给予弟弟适当的奖励，如带他去吃喜欢的美食、购买心仪的书籍或玩具等，增强弟弟的自信心和成就感。长期愿景规划：在建立了一定的信心后，哥哥与弟弟一起规划长期的未来愿景。根据弟弟的兴趣和特长，探讨未来的职业方向，如弟弟喜欢绘画，可以引导他朝着成为一名画家或从事与美术相关的职业发展。制定实现这些愿景的具体步骤，如参加绘画培训课程、参加绘画比赛等，让弟弟看到未来的希望和方向，激发他积极面对生活的动力。社工定期跟进目标和愿景的规划实施情况，给予必要的指导和调整建议。请新手社工们把这简易的“133”心社联运工作方法用起来吧！你会收到意想不到的效果哦！| 2、保持同理心（接纳当事人的情况）和非评判性（不说对错）的态度。3、言语中提供多种支持选项，常用“如果你愿意”可说也“允许自己……”让当事人感到有撑控感和选择权。5、在与其家人沟通时应尽量不影响家庭和亲子关系，传递出积极正向的语言，促进家庭和谐。 |
| 甲：（微笑，温和地）欢迎来到……，我是……，是做……工作的。对你所讲内容完全保密，请您放心！甲：为你寻求专业帮助的行为点赞（夸奖）。你想说什么都可以。我在听！甲：梳理事件，获得认可！您是说在这件事情中让你感受到了难过、伤心、压抑还是……等。接下来你准备怎么办是么？总结情绪：我非常理解你在当时当下的心情……，我看到了你的难过、伤心、压抑等。接下来你准备怎么办呢？甲：嗯！你刚才这一番思路清晰的表述，证明你是一个……能干有思路（夸夸夸）的人，面对这样的事情，你有解决的方案，甲：你想好了做的任何决定都是被允许的，你看你年轻、有为，学知识又快，有知识又能干（夸夸夸）目的是注入希望。 |
作
者
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冯利华
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源
于2012年进入社区工作以来，于2016年取得中级社工,在实践中总结出“133”心社联动工作法，有幸于2022年8月向全国妇联主席汇报。荣获全国维护妇女儿童合法权益的先进个人，四川省三八红旗手标兵荣誉称号，在2023年成都市教育局举办寻找社区好老师中，千人报名4轮选拔最终荣获一等奖，授牌冯利华“心守护”名师工作室，成都市家长学校特聘讲师，为区村社区社工及学校送教60余次，服务人群上万人。
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