文 / 中国人民银行鞍山市分行 刘纪 刘晓楠 徐晓东
近年来，我国移动支付发展迅速，对利企便民、活跃交易、繁荣市场等发挥了重要作用。为进一步推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，2024年3月7日党中央、国务院出台进一步优化支付服务工作的决策部署，5月15日辽宁省政府印发实施方案。根据总、省行工作部署，人民银行鞍山市分行会同各行业主管部门、金融机构积极开展相关工作，鞍山市优化支付服务取得了较大突破。本文以辽宁省鞍山市为例，总结目前优化支付服务取得的成效，并就支付服务仍存在的短板弱项，结合实际提出针对性的解决对策和建议。
鞍山地区支付服务现状
1.金融适老化服务现状
（1）适老化服务机制逐步完善。在人民银行鞍山市分行的指导下鞍山辖内的银行机构能够立足老年人支付服务需求，充分考虑老年客户实际需求，积极制定和完善适老化金融服务专项制度。一是组织制定“三化”金融服务适老化标准，在完善“常规化”网点基础上，积极打造“标准化”网点，择优建设“示范化”网点，截至9月底，全市90%已完成适老化改造，建成280个标准化网点、61个示范化网点。二是完善特殊群体和适老化服务工作指引，建立特殊群体客户服务应急处理机制，使服务内容更加完善、服务方式更加多元化等，对增强银行网点人员的社会责任感和特殊群体服务意识起到积极作用。
（2）银行网点适老化服务日渐便利。优化厅堂服务，建设“暖心”适老服务环境是银行机构适老化改造的重点方向，辖内银行机构网点均能简化老年人办理业务流程，设置老年人“绿色通道”和“爱心窗口”，为老年客户提供一站式便捷支付服务，把暖心服务送到老年人心坎里。在网点设立“关爱老年人驿站”，提供爱心座椅、老花镜、助听器、轮椅等基础助老物品，布放“大字版”自助设备，配备大堂经理一对一服务，全面打造适合老年客户的金融服务环境。同时，保留存折、零钞兑换等传统金融工具，为老年客户提供“看得见、摸得着”的金融产品。
（3）延伸上门服务打通服务最后一公里。辖内银行机构实现延伸上门服务，聚焦出行不便的老年特殊群体，积极运用智能设备延伸金融服务触角，灵活采取上门服务、远程视频等服务方式快速响应老年人金融需求。截至目前，全市银行机构均可提供预约上门服务，今年以来累计为老年人提供社保卡激活、银行卡申领、密码重置等上门服务312次，远程视频服务57次，真正解决老年客户“急难愁盼”问题。
（4）升级智能终端适老支付渠道保持畅通。聚焦老年客户“急难愁盼”，结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，辖内银行机构开发手机银行“关怀模式”，配备超大字体、精简的功能模块、语音助手、一键客服、养老金专区等功能，帮助老年人解决足不出户办理业务。升级自助存取款设备，为老年人打造专属模式，界面字体更大，功能更简洁，“查询”“取款”等常用功能一键可触，真正实现关键信息易读、主要功能方便、操作步骤简单，满足老年人金融服务需求。
2.境外来鞍人员服务现状
（1）鞍山市外籍人员概况及特征。当前，鞍山市辖内境外来华人员多为留学生以及俄籍人士，均集中在辽宁科技大学、鞍山师范学院以及汤岗子康复中心等地。辽宁科技大学外教老师和留学生约90人，主要来自俄罗斯、非洲、瑞士、荷兰等国家；鞍山师范学院目前外教老师和留学生约80人，主要来自俄罗斯、非洲等国家；汤岗子康复中心常年接待俄罗斯籍游客。经摸排，鞍山市每年外籍来华人员近千人。
（2）重点场景支付受理环境逐步多样化。人民银行鞍山市分行夯实制度建设，明确工作目标和任务，聚焦外籍来鞍人员“食、住、行、游、购、娱、医”七大类场景，确定大型商圈、旅游景区、酒店、交通枢纽、医院等重点场所及重点商户，指导银行机构围绕重点商户提供境外银行卡、现金和移动支付等多种支付方式，切实打通支付服务堵点，进一步提升各类支付方式的兼容性，满足外籍来鞍人员多样化支付需求。目前，重点商户现金和移动支付受理覆盖率达到100%，境外银行卡受理覆盖率已达到90%。
（3）外籍人员账户服务环境趋于标准化。人民银行组织辖内各银行推行简易开户政策，打造外籍人员服务重点网点标准化建设，完善多语言开户服务，支持外籍人员持护照等有效证件便捷开立境内银行卡。目前，鞍山市外籍人员较集中区域，已建成重点服务网点9个，本年新开外籍人员账户91户，便捷服务体验感明显提升。
（4）现金使用环境逐渐优化。人民银行积极承担起“现金兜底”社会责任，加大原封新券尤其是小面额人民币供应，进一步提高辖内小面额人民币流通质量。持续探索完善“零钱包”服务模式，截至目前，共发放零钱包3万余个。依托网格化管理机制，督促经营主体依法依规保障现金收付。同时，畅通外币兑换渠道，指导银行机构在网点开设外币兑换业务基础上，在五环酒店、四海大酒店增设外汇代兑点。目前，鞍山辖区可办理外币兑换业务的银行网点118家，支持境外银行卡取现的ATM机625台，切实满足境内外人员现金使用需求。
存在问题
1.“绿色通道”需进一步发挥实效
在社保缴费、工资支付等业务高峰时期，老年人办理业务较集中，部分银行网点不能有效对客户进行窗口与智能柜台办理业务分流，造成老年人仍需要进行取号排队，老年客户体验感有待进一步提升。
2.“零钱包”方便但不减重
辖内推行的“零钱包”兑换服务分为两种。一种是“标准格式”零钱包，即100至500元不同规格的5种“零钱包”，内装20元、10元、5元、1元不同面额，可以做到群众随到随兑，随兑随用。另一种则是“灵活金额”零钱包，即可以满足个性票面需求的定制“零钱包”。但以上任意一种兑换方式的1元面额均为硬币，增加了零钱包的重量，客户携带不便利，存在丢失风险。
3.银行网点核验外籍客户身份证件手段单一、不高效便捷
目前，外籍客户在辖内银行网点办理账户开立、外币兑换、电子银行注册等需要核验身份证件的业务时，需通过工作人员人工审核护照真伪，确认人证一致，有时候还需要联系国家移民管理局出入境管理局进行再次信息确认，造成护照信息核验校对时间过长、办理业务难等问题。
对策建议
1.进一步优化银行网点业务办理流程和渠道，提升营业网点支付服务的深度和广度
银行机构应高度重视对老年人、境外人员的人文关怀，切实畅通老年人、外籍人员业务办理“绿色通道”，探索在营业网点厅堂的智能一体化系统设置“特殊区取号”等功能，优先为老年人、外籍来鞍人员等特殊群体叫号，减少等待时间。养老金发放等特殊时期，弹性增设人口窗口、增派大堂人员协助办理业务，缩短等待时间。分时段、分批次为老年人、境外来鞍人员预约办理，引导老年人、境外来鞍人员错峰办理银行业务。
2.不断加大“零钞”纸币供应，提升现金支付便利性
面对“零钱包”兑换的火热势头，以“零钱包”发放活动为契机，优化现金服务水平，增加小面额纸币投放力度，通过“零钱包”不断拉近支付服务“零距离”。
3.探索外籍客户身份核验新模式让金融服务更便捷
聚焦提升外籍客户业务办理效率，将出入境管理局外籍人员护照信息纳入联网核查系统，实现客户在办理身份核验时，只需通过识别仪，就能自动触发、自动识别，短短几秒内，客户的姓名、国籍、证件号码等信息就能传输到网点电脑上，轻松完成信息采集和核验，能有效缩短外籍客户办理业务的时间。
鞍山市打造外籍人员支付服务重点银行网点，推行多语言简易开户，提升便捷服务体验感
（此文刊发于《金融电子化》2024年10月下半月刊）
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主任 / 邝源
编辑 / 姚亮宇 傅甜甜 张珺 邰思琪
