■编者按
临沂，沂蒙精神的发源地。2013年11月，习近平总书记考察临沂时强调，“军民水乳交融、生死与共铸就的沂蒙精神，对我们今天抓党的建设仍然具有十分重要的启示作用”“要不断结合新的时代条件发扬光大”。
为贯彻落实习近平总书记重要指示精神，在新时代发扬光大沂蒙精神，临沂以党群同心为统领，整合12345热线、微信小程序等27个线下线上诉求渠道，开发建设“12345·临沂首发”平台，搭建沂蒙同心云数据系统，探索出一条“12345+首发”“电话＋网络”“政务+融媒”的社会治理新路径。
大众日报记者蹲点调研，解析这朵同心云背后的故事，以期对各地社会治理有所启示。敬请关注。
“首发”成群众“首选”
——沂蒙有朵同心云·“12345·临沂首发”蹲点记①
“电话好使，一拨就灵”
小区不供暖、就医停车难、单位不给交社保……
生活工作中，这样的烦心事不少。遇事怎么办？因地因人处理方法各不同。
在拥有1200万人口的临沂，找“12345·临沂首发”是首选。用老百姓的话说：“电话好使，一拨就灵！”
记者采访时听到了两个故事：
一个是紧急救援的故事。2023年夏天，受台风影响，临沂遭遇特大暴雨。有位大货车司机，半夜11点，在518国道被狂风吹倒的树木压在车内，周边是倒伏的高压线，情况危急。司机立即拨打热线。电话一接，首发工作人员立即联系公安、公路部门和供电公司、卫生院到达现场，30分钟完成救援。同时，工作人员对沿线倒伏树木进行清理，天亮时保障了道路畅通。事后，这名司机说，面临危险，唯一能想到的就是打热线，但没想到这么快、这么管用。
一个是跨省讨薪的故事。2024年6月，热线接到一个电话，诉求人宋立宝跟随四川某公司在沂南县依汶镇川发集团工地做沼气发电工作，被拖欠工资24244元。宋立宝之前多次讨要，一直没成。听说热线管用，就打一个试一试。依汶镇首发办公室经调查核实了解到，诉求人经人介绍在工地务工，当时没签订合同。2022年项目建设完工后，临沂川发集团已经将项目款项支付给了承建单位四川某公司。该公司位于成都市，跨省追讨工资难上加难。该镇人社所副所长带领工作人员，通过电话、微信和短信等方式与四川该公司负责人多次沟通协调。7月5日，宋立宝收到了被拖欠的工资。
这样的故事还有很多。“急难愁盼”问题迅速得到解决，不少群众专门送锦旗感谢。走进临沂各级首发办公室，墙上悬挂的一面面锦旗是为民解忧的最好证明。
“首发快办机制”，接到诉求后，3分钟智能派单，2小时见面沟通，普通诉求5天办结。
临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说，2022年4月上线以来，“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1408万件，诉求一次办好率由70%提升至79%，问题解决率由88%提升至94%，群众满意率由89%提升至95%。
在临沂采访时，记者不时听到老人讲述革命战争年代八路军的“满缸运动”：把村里的街道和院子打扫得干干净净，把村民家的水缸挑满。
“时代在变化，群众的需求和意愿在变化，带给我们的考验也在变化，但共产党人的追求和命题始终没有变。”临沂市委副秘书长杨明说，群众利益无小事，办好实事是大事，“12345·临沂首发”就是全心全力把老百姓的事一件一件办好。
“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1408万件，诉求一次办好率由70%提升至79%。
一条热线引发系统性变革
热线处处有，“首发速度”和“首发满意度”是怎样炼成的？
走进“12345·临沂首发”话务大厅，一片繁忙。400多名话务员，正忙着接听电话、记录问题、转办工单。
在这里，一天平均接入1.4万条诉求。如何快速高效办理？
创新出速度。整合后的热线运行一段时间，经大数据分析，咨询类业务占比较高。临沂市12345政务服务热线受理中心建设了动态“知识库”，和职能部门一起随时更新完善。话务员配备专门的“知识库”电脑，按关键词搜索，就可快速回应群众咨询。
一个知识库，60%诉求可即时处理。剩余40%，生成工单转给职能部门办理。“我们会根据实际情况，适当调整办理时限或紧急处理。比如，高考期间噪音扰民问题时效性很强，我们会把它生成紧急工单，要求办理部门2小时内必须反馈结果。”刘向元说。
“知识库”是促成“首发速度”和“首发满意度”的一个显性改变，大量的系统性变革，在行政资源密集的职能部门悄然发生。
以前临沂全市共有27条线上线下的群众诉求反映渠道，但各个渠道相互独立，加上各部门责任边界不清，群众反映的问题常常难以得到解决。杨明说，“12345·临沂首发”将各个渠道整合，统一调度资源。
高位推进：市、县、乡、村均把热线首发作为“一把手”工程，四级书记亲自谋划部署、亲自调度推动。市委常委会、市政府常务会定期专题听取热线首发工作汇报，推进疑难问题化解。
横向整合办事力量：人大、政协深度参与，参与首发诉求督办。纪委、组织部专班派驻，公检法、信访、网信协同联动。常态化组织市直部门干部进首发，相关市直部门业务科长专职常驻热线首发。
纵向加强工作力量：各县区成立正科级热线办，每个乡镇至少3人从事相关工作，实现一套班子“共建”、一套体系“共治”、一套数据“共享”的综合治理“最大公约数”。
聚焦群众诉求，聚集行政资源，临沂对“12345·临沂首发”进行全面升级打造。
“首发速度”和“首发满意度”，离不开临沂独特的“八办”机制。
一个小小的井盖，谁来管理？
细究起来，井盖管理问题涉及通信、电力、供水等16家单位。
临沂共计22.9万多个井盖，权属难以确认。群众反映井盖丢了坏了，工单转派多个单位都没人接。
“沾边就办”！临沂城管部门牵头兜底处置，推行一井一档身份标识，安装智能检测设备，实现自动报警，从源头上减少井盖问题发生。“沾边就办”，就是针对涉及多部门的诉求，相关部门落实“首接负责制”，防止诉求“空转”。
“沾边就办”，是临沂“八办”工作机制中的一条。
临沂推出创新办法：“一口通办”，即整合线上线下诉求渠道，将过去渠道分散杂乱的诉求统一到一个端口办理；“精准交办”，即编制诉求派发职责清单，该谁办理，厘清责任；“接诉即办”，除了百姓诉求快速办结，企业诉求2小时到达现场、1天回复情况、10天解决问题；“五级督办”，即热线督办、媒体督办、政务督办、人大和政协督办、纪委督办梯次加严，一督到底；“专项深办”，即对一些政策性问题，坚持“基层发烧、部门吃药”，形成制度性成果240项；“领题直办”，即对久拖不决、涉及部门多、投入资金大的疑难复杂问题，由市领导帮包到底；“未诉先办”，即对苗头性、规律性、季节性问题提前预警预判解决。
临沂还形成了包括“不合理诉求认定处置、进首发用首发”等在内的首发制度体系。比如，编制完善了3230条的《诉求派发职责清单》和1240条的《重点领域职责分工清单》。噪音就分为了36项，对应不同的责任主体。效果也立竿见影，工单因主体认定不清而退回重办的直降90%以上。
“奔着问题去，盯着痛点改。”杨明说，这些系统性变革打通堵点、攥指成拳，让“12345·临沂首发”如神经网络般高效连通行政资源，使之与群众需求匹配，与百姓之心相连，用一条热线系牢党群“同心结”。
“12345·临沂首发”话务大厅，工作人员正在接听电话、记录问题、转办工单。
“首发+”，嫁接更多力量
办好群众的事，最终还要依靠群众的力量。
今年年初，群众投诉某村公共厕所大门紧闭、无法使用，办理人员多次回复已正常使用。该工单重办了3次，存在虚假回复嫌疑。
热线首发记者跟进采访，还原了上述群众诉求内容和工单办理过程，在客户端进行晾晒，引起很大反响。
所在镇领导脸上挂不住了，要求对全镇25处公共厕所全面排查、集中整改。
4月，记者再次现场督办，公共厕所已正常使用。
“融媒属性是临沂‘12345·临沂首发’的独特创新。”临沂日报报业集团（临沂日报社）副总编辑王丽玲介绍，临沂从临沂日报社、临沂广播电视台专门抽调数十名记者编辑组成首发融媒中心，搭建全新的掌上融媒。在客户端设置“首发督办、首发聚焦、首发发布、首发晾晒”等版块和“你为民我点赞、给个差评、这事该谁管、说事评理”等专区。建立抖音、快手、微信公众号等第三方平台传播矩阵，提升影响力传播力。
融媒中心打造《首发聚焦》，公开问询县区政府和部门单位负责人，要求现场表态、回应承诺、解决问题，2023年以来，已播出110多期。
媒体加入，让首发嫁接更多社会力量，很多政府不好办的事反而因群众参与而容易解决。
位于临沂市兰山区广州路与黄白河路交会处附近的五环健身广场网球场，共有4块公开的网球场。某网球俱乐部长年占用，其他市民在此运动，需要排长队等待。
临沂市体育局接到百姓投诉，对俱乐部的负责人进行约谈，但收效甚微。多次协调之后，俱乐部只拿出来1块给市民使用。
临沂市12345政务服务热线受理中心督办员就群众反映的物业问题开展现场督办。
今年8月，“12345·临沂首发”通过客户端及各互联网平台账号发布现场视频，瞬间引来了群众的关注。
舆论压力面前，这家俱乐部停止占用行为，将球场“还”给市民，一年多未解决的“老大难”问题解决。
通过融媒的民主、公开、监督作用，牵引出诉求高效办理、政民双向互动，实现政务服务与融媒属性的创新结合。2022年4月以来，临沂累计曝光7000余条，推动解决近6000个事项。舆论之下，干部不敢“慵懒”，各方不敢“耍赖”。
将群众的事办好，需要汇聚更多力量。
“首发+”正有序前延外拓，“首发+网格”“首发+调解”“首发+听证”等已初见效果。
把首发向前延伸，就是网格化。临沂按照20—40户的标准划分微网格，每家每户发放联系卡。网格员走家串户发现的问题，简单的由网格员帮助解决，不能解决的上报热线首发，综合协调解决。“网格化变得更实体化，事在网格内提前解决，热线首发的诉求量也会下降。”临沂市12345政务服务热线受理中心舆情分析科科长张庚说。
记者在沂蒙山区采访时，看到了两本“手册”。
一本手册是在临沭县的刘少奇在山东纪念馆。一张历史文件的影印照片，泛黄的信纸上清晰地誊写着文件标题《分局关于减租减息改善雇工待遇开展群众运动的决定》。“不解决群众的切身利益问题，群众就不会踊跃参加全民族抗战。1942年5月，山东分局颁布此文件，让群众切身感受到共产党、革命与自己的生存和利益息息相关。”纪念馆讲解员陈杨说，正因为“回应老百姓时代之问”，山东抗日根据地的党群关系密切，沂蒙精神逐渐形成。
另一本手册是在“12345·临沂首发”。手册内容分三部分：一是接听群众电话时的话语规范，二是临沂市各级各部门工作职能，三是工单分类明细。手册有这样一句话：“要保证及时解答群众咨询的问题”。
“除了这里的全体工作人员人手一本手册，临沂新录用的公务员也都来参加实训，熟读手册，上好为民服务第一课。”入职不久的市市场监管综合执法队的高梦珂说，两本“手册”虽相隔80多年，却是不同时代党员干部“回应老百姓时代之问”的同一张答卷。
这，既是精神传承，又是新的起点。
改革从云端策源
——沂蒙有朵同心云·“12345·临沂首发”蹲点记②
“云感知”让部门多了千里眼
临沂市政务服务中心大楼6楼，热线首发办公地。“沂蒙同心云”大屏闪烁、数字跳跃。每一条数据不仅代表一句抱怨、一条建议、一件工单，更是互联网时代走近群众、服务群众的宝贵资源。
临沂市12345政务服务热线受理中心舆情分析科科长张庚说，临沂开发沂蒙同心云“12345·临沂首发”大数据智能分析系统，深度发掘数据在“预警预判、分析研判、问题解决”上的价值。该系统包含受理、办理、回访、评价4个业务分析板块及首发画像、事件预警、自定义主题、报告生成4个智能应用板块，构建“取之于群众诉求、用之于解决群众诉求”的数据闭环。
每天，“沂蒙同心云”要消化上万件工单，通过创新数据分析，云端流出的一条条数据更好赋能基层治理改革。
比如工单预警。平台上，同一事件单日诉求量超过5件的，会触发“新发预警”；超过10件或增长率超30%的，触发“爆发预警”；如工单集中产生的点位与新发、爆发事件吻合，意味着该点位易出现风险。
“有了‘沂蒙同心云’，各部门多了双千里眼。”张庚说。
“12345·临沂首发”话务大厅，工作人员正在接听电话。
今年3月，平台上平邑县6个小区发生群体性集中拨打12345政务服务热线的情况，几天时间里工单量超过3000件。分析发现，业主诉求集中在开发商延期交房、虚假宣传等问题上。
6个小区涉及4000余户1万多人，业主已建立多个维权群，在群中激烈讨论。
临沂市12345政务服务热线受理中心迅速将情况上报，平邑县委紧急成立由公安、住建、市场监管等多部门组成的工作组，连夜进驻、逐户走访。对于业主反映集中的延期交房、房屋质量不达标等问题，工作组责令开发商限期解决，对虚假宣传等问题进行立案查处。经过快速处置，事件很快平息。
从事数据分析工作多年，张庚认为，传统热线数据统计分析依赖人工判断、整理，无法直观呈现。有了智能分析系统，可实时从数以万计的工单中捕捉风险点，能助力最大限度把矛盾和问题化解在基层、处置在源头。
有了“沂蒙同心云”，基层干部传统的工作方式也在改变。
调任兰山区柳青街道党工委书记后，郭伟第一时间查看了解源于“沂蒙同心云”的柳青街道分析报告及相关案例。
“有数据助力，街道有哪些突出问题、接下来要重点抓的工作就一清二楚了。这已经成了临沂很多党员干部的共识。”郭伟说。
热线首发还对推诿扯皮、重办多次的工单进行梳理晾晒，借助融媒传播手段，把不作为的干部、部门放在群众眼前，督促提升工单办理质效。
大数据里拎出改革课题，
形成240项制度成果
临沂经济开发区中科印象小区多年前便已交房，但多数单元楼接的还是临时用电。大负荷用电时常跳闸停电，一些居民家中的电器因此损坏，群众打来投诉电话。
表面看是停电问题，但背后涉及诸多因素。比如房产项目验收监管问题，一些开发商为了省钱省事，将基建用电直接接入住户家中作为居民用电。
这是个案吗？用“沂蒙同心云”进行深度分析发现，类似投诉散布于上百个小区。
“我们把小区临时用电问题纳入‘专项深办’。通过列支预售监管资金等措施，拓宽改造资金来源，一区一策解决问题。目前，临沂97个小区得到整改，其余23个小区正在加快推进。”临沂市委副秘书长杨明说，同时，临沂出台小区供电验收监管政策，从源头杜绝问题新增。
临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元同志就群众反映某小区北侧开门的问题开展现场督办。
问题解决的背后，折射的是临沂“专项深办”改革的不易与决心。
这次解决供电问题，临沂进行了一年多的探索改革。2022年底前，相关投诉工单转交住建部门牵头处理，2023年开始交由临沂供电公司牵头处理，探索从末端向前推动各个环节整改。
但供电公司对开发商没有强制的管理手段，缺少文件支持、部门配合，工作推动难度大。出台新监管政策，一些部门也有顾虑，担心增加企业办事手续，影响营商环境。问题一度难解。
热线首发多次协调供电公司、住建部门等坐下来一起探讨改革办法。经过多次论证，逐步打消顾虑。
“沟通重点转向各部门在哪个环节、以什么样的方式合作。最终明确，住建部门受理新建住宅小区消防验收申请时，要查看供电企业出具的正式电源建设合格证明，并将该证明作为办理预售资金监管终结的条件之一。”国网山东省电力公司临沂供电公司市场营销部主任周忠堂说。
“专项深办”的背后，是改革的迎难而上。
山东省沂蒙文化研究会秘书长徐东升给记者讲述了这样一段历史：
早年间，沂蒙老区妇女深受封建势力、落后文化束缚。共产党人来到沂蒙山区后，推出我党历史上第一部专门的人权保障条例，颁布《山东省婚姻暂行条例》，推动婚姻自主，编唱“放足歌”解放双脚，办识字班“识字明理”，根据地的妇女获得前所未有的尊严和权利。摊煎饼、做军鞋、做军衣、运弹药、动员参军、救护伤员……沂蒙山区妇女参与革命的热情，与我们党和军队在妇女工作方面做的系列改革有莫大关系。
为了人民而改革，改革才有意义。依托“沂蒙同心云”，数据分析出群众反映集中、长期未能解决的投诉问题，坚持基层“发烧”、部门“吃药”、改革“祛病”。
比如，“沂蒙同心云”分析发现，物业管理类问题数量较多，位于热线首发诉求量前十位。一个电话诉求背后，往往牵扯开发商与物业之间的关系、物业公司资质准入、维修基金提取使用等问题。
热线首发最终把物业管理问题移交临沂市人大进行专项督办，市人大经过专题询问、现场调研，确定将物业管理纳入立法计划。今年10月1日，《临沂市物业管理条例》正式实施，明确服务标准、责任权属等。
就医问题也是“沂蒙同心云”大数据呈现的焦点。
临沂市人民医院日均门诊量1.4万人，每天人流量达3万多人次，其中县区就诊患者占50%以上。有的患者天不亮就往医院赶，到了发现挂号、检查、取药都得排队，往返各个窗口不方便。群众有怨气，常和医务人员发生争吵。“沂蒙同心云”的数据分析单中，医院成了“热词”。
就医不便由此被纳入“专项深办”。几经研讨，临沂推出“一次挂号三天有效”“周末无差别就医”“便民门诊1元挂号”“收费窗口下沉到门诊分诊处”等措施。医院平均就诊时间减少110分钟，90%以上的门诊患者当天就能做完检查、看完病。临沂市人民医院相关诉求量一个季度仅25件，全市相关问题诉求量下降30%。
“改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中得以深化。”杨明说，今年1—9月，临沂在物业管理、预付消费、就医排队时间长等23个重点领域开展“专项深办”后，形成制度性成果240项，相关领域诉求下降26%。
关切大数据里的风险和民意，
未诉先办治“未病”
2022年4月至今，热线首发积累1400多万条群众诉求，经深度分析，其中包含的民心民意更具象，隐藏的社会风险更明了。
每到供暖季，供暖相关问题投诉工单占比较多。2023年，供暖季刚开始，群众反映温度不达标的诉求激增，一度达到3.1万件。
临沂市委、市政府要求几家供暖公司主要负责人公开在媒体道歉，并退还相关用户部分供暖费用，及时跟进诉求。
今年却是另一个场景。自11月10日正式供暖以来，截至12月4日，临沂市涉及供暖方面的诉求量同比下降了91.2%。临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说，改变的关键在于“冬病夏治”。
以临沂蓝天热力有限公司为例，今年该公司加快部分供热设施及管道改造，完成12个小区一级管网对接及换热站建设。
新建小区供暖也是投诉“大户”。以往，按规定新建小区入住率50%以上予以供暖。罗庄区沂河璟城小区一期2022年交房后，入住率未达供暖规定比例，一直未能实现供暖。
群众诉求处置座谈会。
今年，临沂市政府研究确定，在市政集中供热覆盖范围内、小区供热配套设施齐全、入住率达到30%的，就可以接入集中供热。今年供暖季，几十个入住率高于30%、不足50%的新建小区实现协议供暖。沂河璟城小区缴费率达到35%，首次由临沂蓝天热力有限公司进行集中供暖。
从接诉即办到未诉先办，数据支撑必不可少。张庚介绍，通过动态分析研判，中心及时形成首发《快报》《专报》，对苗头性问题、规律性趋势、深层次矛盾深入分析，提出合理化建议。
1997年出生的临沂市市场监管局工作人员高梦珂，在热线首发学习体验期间，适逢供暖期诉求高峰，她和同事们一同到居民社区，现场为群众解答诉求。“从这些诉求中再看临沂‘冬病夏治’解决供暖问题，让刚工作的我深刻体会到了要在民情、民心、民生中把握改革方向。”高梦珂说。
有了这样的经历与感悟，这位年轻姑娘对一个红色沂蒙故事体会更深刻了。
中共山东分局曾提出一条规定：“挖野菜也要远离村庄”。
为什么？1942年，沂蒙山区的北麓方圆百里久旱无雨，农业歉收，加上日伪军盘剥，土地荒芜，路有饿殍，有的村断了烟火。
敏锐捕捉到群众之难，中共山东分局、八路军山东军区第一时间发出《关于迅速救济难民的号召》：党政军民机关从上到下各级均厉行节约，每人每日最少节约粮食1—2两，办公费节约10%—20%，就是为了救百姓。意识到很多百姓到地里挖野菜充饥，山东分局特意提出党员干部和军队战士挖野菜也要远离村庄。
一切从群众利益出发。主动求变，才能在面对风险挑战时化被动为主动。
行走在临沂的大街小巷、村庄小区，我们能看到很多发端于热线首发工单的改革创新：
受市民欢迎的“邻里市集”和“果蔬小集”，来自市城管局在接到流动商贩占道经营工单后的引导探索；
注意到教育类工单的季节性集中“爆单”，河东区58所学校门口都张贴了校长和责任督学的电话，有需求任何时候都能找到负责人……
数据显示，2023年以来，临沂全市信访和网络舆情的数量呈双下降趋势。
一条热线云端赋能，临沂从群众诉求中找题、选题、答题、破题，让热线首发成为深化改革的“策源地”。
一朵同心云，让党群的心连得更紧！
同心云里聚同心
——沂蒙有朵同心云·“12345·临沂首发”蹲点记③
“把老百姓利益当作自己利益”，这是1944年公布的《山东八路军拥政爱民公约》的一条。
同样是这片土地，一朵同心云，让沂蒙精神在新时代有了新实践。
“工单办不好，晒出来不仅是丢脸那么简单”
兰山区是临沂的中心城区，兰山街道则是中心的中心。工单量大、诉求多元，一度让这里成为全市数得着的“爆单”点位。2023年平均每天产生工单160件以上。
“很多工单的产生，源于群众诉求没得到及时回应。”基于对已有工单的分析，兰山街道热线办公室主任翟芝和同事们慢慢摸索出门道，开始自我加压。
走进兰山街道热线办公室，“028”三个数字赫然贴在墙上。“这是我们创新探索的‘028’工作机制。”翟芝说，工单0时差分流、2小时上门服务、8小时办理回复，第一时间和反映问题的群众联系对接，比“热线首发”“3分钟内转办，2小时内见面沟通，普通诉求3天办结”的要求更严。
放下电话就往社区跑，一件接着一件办，经过团队持续努力，如今兰山街道的日均工单量已下降至110件左右，群众满意度也有了显著提升。
自我加压的作风并非凭空而来。
临沂市委副秘书长杨明说，临沂将诉求响应率、问题解决率和群众满意率三项指标纳入全市高质量发展综合绩效考核，作为评价干部工作作风、工作效能的重要依据；事项办理不当，甚至可能面临公开晒单、曝光。“市、县、乡、村都把热线首发作为‘一把手’工程全力推动，各级办事人员自然全力以赴办理工单。”
11月24日，热线首发“晒”出一件工单：华龙路与人民大街交会处的井盖因渣土车碾压塌陷，市民发现后拨打热线反映情况。相关部门接单后回复，井盖塌陷问题涉及两个办理单位，建议“拆单”。最终井盖确认为废弃阀门井被填埋恢复路面。市民诉求得到了满足，但热线首发仍配发了一段“辣”味十足的评论：接办单位落实不清，直接回退工单，分不清轻重缓急，影响了工单办理时效。
公开是最有效的监督。对推诿扯皮、重办三次以上的工单，热线首发定期评出“十差”，把不作为的干部、部门放在群众眼前公开晾晒，督促其提升工单办理质效。
工单办不好，晒出来不仅是丢脸那么简单。郯城县郯城街道接到一违建问题的热线工单，相关责任人不认真调查核实，不主动协调解决问题，不从严审核回复内容，且三次被要求重办后仍机械、重复敷衍回复，该工单被列为“十差工单”，相关负责人受到党内警告处分。
“12345·临沂首发”话务大厅，工作人员正在接听电话。
“只有让人民来监督政府，政府才不敢松懈。”临沂为热线首发设计了包含热线、媒体、政务、人大和政协、纪委在内的综合督办体系，五级督办梯次加严、一督到底。2022年4月以来，全市累计开展各类督办29.2万件次，媒体曝光7000余条，纪委监委给予党纪政务处分460人。工单办理不力，成了各级干部不敢触碰的红线。
“和群众一起解过难题出过力，感情就是不一样”
常规工单进入流程后很快就能得到解决，而让群众意见强烈，容易引发矛盾冲突的，往往是那些久拖不决的棘手问题。这要靠党政干部线下付出真心，下大力气。
凤凰水城小区开发商承诺一楼配建小院，房价比二楼高出150万元，但开发商未建小院即离场。一楼业主便自行垒墙建院。其中有业主破坏了绿化带，占了停车位，圈占了两三亩地。其他业主意见大，不仅热线打到“爆单”，甚至有人为此信访三年，和社区关系紧张。
“事先拣最难的办！”兰山区柳青街道荣昌社区党总支书记马丽带领工作人员在先期大量摸排的情况下草拟方案，将一楼业主全部请到社区，和群众坐在一条板凳上谈问题。
事后有业主说，“座谈之前大家都做好了跟社区撕破脸干一架的准备。”但解决方案有理有据，在工作人员的耐心劝说下，业主们同意按照统一标准进行整改。不到3个月，难题化解。
解了一个接一个的难题后，荣昌社区的工单量明显下降，社区和群众关系大大改善。
但马丽并不满足：业主不打电话反映问题就够了吗？
因为楼上邻居穿拖鞋走路的“踢踏”声、夜间按遥控器的“滴滴”声、叠床单时的“沙沙”声吵得自己睡不着觉，70多岁的吴老太一个月内给热线首发打了十几通电话。
接到工单，马丽和同事们觉得难以理解。然而当网格员敲开吴老太家门后，“无理取闹”背后的原因水落石出：老人并非不近人情，而是儿女长期在外，一人独居，无人交流，变得格外敏感。
第一次上门，老人对着网格员自顾自倾诉了两个多小时。马丽说，在农村，空巢老人有熟悉的街坊邻里说心里话，有问题可以找亲友帮助，但在城市社区，大门一关，邻里之间互不来往，这才是这件“噪音工单”根本的症结。
“把工单诉求人当成自家人，就知道怎么做了。”
网格员定期上门看望老人，邀请老人参加社区举办的各类活动。慢慢的，吴老太开始参与社区活动，交到了新朋友，热线电话再也没打过。
这两年，像这样工单之外的工作，马丽和同事们处理了很多。
今年，他们在社区一片空闲草地上搭起了台子，搞起了邻里音乐节。大家你唱歌，我弹琴，其乐融融。“想让住户们熟络起来，把电梯里互不说话的‘生人社区’变成见面问好的‘熟人社区’‘家人社区’，从根本上减少矛盾，化解矛盾。”马丽说。
说起党群关系的改善，柳青街道党工委书记郭伟见证了一个故事。去一个小区走访时，单元楼电梯坏了，网格员在现场联系物业、维修单位，旁边的一位业主很着急，说起风凉话。另一位老人立刻打抱不平说：“以前为大家伙儿的事这孩子一直没少忙活，这次也很卖力，咱们得多理解支持。”郭伟听了心里暖暖的：“和群众一起解过难题出过力，感情就是不一样。”
“这样的情感在沂蒙历史上是一脉相承的。”曾干过多年新闻宣传工作的郭伟讲述了这样一个故事。
沂河与汶河交汇处，时常因暴雨决堤，下游村庄饱受洪灾侵扰。1941年，正当沂蒙根据地面临前所未有的困难时，共产党和八路军把这200多年未解的难题根治了。一边严防日伪军偷袭，一边加快施工，共产党和八路军带领群众奋战3个月，筑起5000多米的防洪大堤。这就是沂南县的袁家口子大堤。
临沂市12345政务服务热线受理中心督办员就群众反映文旅方面的诉求开展现场督办。
正如大堤落成纪念碑所记：“在敌后战斗环境与春荒严重期间，而能克服困难，竣此巨工，实为我民主政权对民众利益关怀之切及民众有坚强组织与伟大力量之表现。”每逢日伪军“扫荡”时，村民就会自发用柴草把石碑掩盖起来。
历经80余年风雨，石碑保存完好，成了百姓心中的丰碑。
“服务群众既要看态度看精神，也要靠能力靠专业”
依靠群众是所有工作的出发点。
烽火硝烟中，党在沂蒙根据地注重发挥群众的主体作用，强调“群众的领导者只有群众自己”，只有“党的主张和路线能为群众所接受，成为群众自己的主张和路线”，群众运动才会真正开展起来。
临沂一中北校区位于兰山区孝河路与长沙路交会处，上下学期间接送孩子的车辆把道路塞得水泄不通，一度成为全市交通最堵点。
首发融媒联合交通部门发起“我为治堵献一策”调查问卷，共征集意见建议8.8万条，其中优先发展公共交通的建议占20.7%，开设助学公交等诉求较多。
根据群众建议，临沂研究制订公交助学方案，开通60条公交助学线路，全心全意守护上学路。
建设之初，“12345·临沂首发”就定位是“沟通社会的平台”，收集研判诉求建议，凝聚群众智慧。两年来，先后开展“营商环境案例评选”“我为停车开良方”等话题交流10余次，收集意见建议12.6万余条。
在新时代，服务群众对基层干部的工作能力和专业精神提出更高要求。
2023年9月，一个个投诉电话打进热线首发：兰陵长城镇村民利用道路晾晒玉米，不仅在路中间进行作业，还在周边堆放石头，影响道路通行，存在安全隐患。
接到投诉后，长城镇干部到多个村庄走访了解情况。
长城镇种植玉米近9万亩，中秋节前后集中成熟。村民自家庭院无法满足晾晒需求，不得已只能借用道路。
一味严令禁止、巡查劝导，工单好回复，但群众晒粮难问题仍然存在，怎么办？
有镇干部出主意，能否把村委、小广场等公共场所利用起来？大家觉得可行。征求一些村干部和村民的意见后，大家便着手忙起来。
镇干部走遍全镇50个行政村寻找适合场地，村民听说后也来推荐好地方。
最终确定132处晒粮开放区，绘制引导图向村民发放……
“多数工单都是基层处理，正是在对两难问题的破解中，基层干部的能力得到锤炼，看似办不成、办不好的事越办越好。”长城镇镇长任颜颜说。
两年来，热线首发对临沂干部作风产生了深远影响。“市委组织部与热线首发共同建立‘首发档案’，通过首发数据形成单位画像，精准研判成效突出单位、重点监测单位，将研判结果作为干部实绩评价的重要依据。”临沂市委组织部干部王荣阁说，通过画像，2023年全市共提拔重用、晋升职级干部110名。热线首发也成了识别干部、锻炼培养干部的平台。
临沂市委书记任刚说，热线上反映的问题解决起来并不容易，但干部也正是在解决群众的困难中，思想感情上和群众拉近，在为民办事的过程中受教育。群众有这么多问题，原因在哪儿？给群众解决具体问题是治标，改造自己的思想和行动是治本。
这两年，每年新进市直属部门的公务员都要去热线首发实训，接一个月的电话。“知道电梯坏了该找谁反映吗？”面对这个问题，年轻人会摇摇头。经过学习，参训学员“判若两人”，人人都能准确回答。
临沂市市场监管局工作人员高梦珂曾在热线首发体验学习。她说，当电话接通，听到那一声“喂”开始，真切地感受到了群众的迫切和焦急，也真正感受到肩上的担子。
这副担子，为救援临沭县朱村群众而牺牲的八路军钢八连24名战士扛过，作战之余主动帮群众挑水、砍柴、修房的共产党人扛过……如今，这副担子又落到了“95后”高梦珂和她年轻同事们的肩上。
革命战争年代，沂蒙老区100万余人支前，20万余人参军参战，10万余人光荣牺牲，铸就了“党群同心、军民情深、水乳交融、生死与共”的沂蒙精神。
滔滔沂河，历史向前，变的是百姓时代之问，不变的是“党群同心”之答！
校对：市妇联宣传部
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