星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
1.监管日益严格，遵循法规的品牌形象更能增加与政府的信任
政策是物业企业品牌建设的重要外部环境因素，政府的法规政策会直接影响企业的运营模式和战略方向。
随着我国对于物业管理行业的重视，政府已陆续出台了一系列政策来规范和推动行业发展。政府通过红黑榜制度、信用体系建设等政策引导物业企业加强诚信经营，提升品牌口碑。如住房和城乡建设部印发2023年信用体系建设工作要点，指出建立健全信用管理制度，并将研究制定物企红黑名单制度。北京、成都、南京、长沙等建立物业企业红黑榜或公布信用手册等，这些政策为物业企业提供了指引方向。
2.竞争逐渐加剧，品牌建设助力企业进一步强化行业地位
1）华东地区物管行业市场空间广阔，重点城市增量潜力足
行业集中度持续攀升、市场竞争日趋激烈的背景下，品牌已成为企业的重要资产，对于企业生存和发展的重要性凸显。以克而瑞发布的《2023中国物业服务企业品牌价值研究报告》中的品牌样本企业为例，2023年上半年，品牌样本企业中24家上市企业营业收入均值为38.01亿元，净利润均值为3.87亿元，在管面积均值为2.23亿平方米，在经营表现和规模表现上均优于上市企业整体表现。
随着市场的成熟和消费者意识的不断提升，品牌不再仅仅是企业标识的象征，而是逐渐转变为业主在选择服务时的一项重要衡量标准。
对于物业服务企业而言，良好的品牌形象能凸显企业独特的个性，展示其专业能力与服务质量，从而吸引更多的业主和客户，并稳定现有的客户群体，并提升企业在行业内的信誉。市场竞争日益激烈的背景下，品牌建设助力企业进一步强化行业地位。
3.以客户为中心，多维度提升服务品质，强化服务能力
1）以客户为中心，精研客户需求
产品力通过构建信任、精准服务，从而提升客户的容错率、满意度、收缴率、续约率，乃至物业费水平。产品力的难点，在于如何构建信任、精准的服务。而要想做到这一点，首先要以客户为中心，精研客户需求，打造专业化服务体系满足业主多样化需求。
以旭辉永升服务为例，“永升小乐到家”是其旗下到家服务品牌，通过提供超过60多项服务，满足业主户内生活的服务需求，致力成为更懂客户的生活服务管家。面对多元的客户需求，永升服务基于场景对服务进行分类，例如在解决业主实时家修需求时，提供“无忧家”服务，在业主遇到日常紧急维修时，一键下单，家修无忧；在解决业主家庭日常周期性和季节性服务时，提供“星享家”服务，从家政保洁、家电清洗、专项清洁、上门洗车等，致力于让业主享受星级酒店般舒适省心的生活方式；对于更专业的服务场景，则通过“生活家”来提供，包括四害消杀、空气治理、搬家收纳、宠物照料等，全力为业主提供更愉悦、更幸福的生活方式。
“永升小乐到家”的专业服务背后，离不开服务的标准化、专业技能的培训。例如2023年永升到家服务“全能工程师培训体系”，将空调清洗的专业技能通过各区域工程实训基地落地，由区域“全能工程师”带教教官对每一位一线工程师进行培训及考核认证，证培训内容，包含从产品更新、工具焕新，到上门服务礼仪、服务操作手法、空调防护与拆装机、空调清洗等实操场景在内的136项服务标准及转训带训能力内容。
其次，在服务设计方面，企业更加强调有感服务和有效投入。有感服务意味着服务对客户产生积极的感知和体验，使客户感到被关注和满足。有效投入则意味着企业在提供服务时，要合理调配资源，确保资源的有效利用，提高服务效率与质量。
在服务内容运营方式上，开始常识从“基础”向“运营”转变，借助社群强化客户粘性。例如以朗诗绿色生活为代表的企业，通过诗友公社，为各年龄层的业主及住户组织及提供亲子活动、比赛、不同兴趣小组及工作坊等各种主题活动及节目，为在管社区营造温馨友好的氛围，提升社区文化、体育、娱乐、精神生活氛围。
2）强化品质考核，多维度提升服务品质
在品质管控方面，企业更加强化品质考核，多维度、多举措提升服务品质。一方面，部分企业将品质考核的权重大幅提高，另一方面，品质考核的内容也更加丰富和全面。此外，从华东的部分优秀物企，还从服务内容等多维度提升服务品质。
例如万物梁行上海区域，开展盛夏行动，依托自检和交叉检查，以及考评的强制排序，提升全项目的服务品质；新城悦服务提出“大社区+大后勤”双链驱动发展战略，聚焦终端客户及政企客户所需的关键细分服务领域，基于为同一个客户挖掘更大的价值、为同一客户提供全方位的服务逻辑，不断夯实多元化专业服务力；厦门地铁住宅物业开展五星行动计划、邻里小集市活动、电影节等创新业主生活节，制定发布各类相关文件及工作操作标准；厦门集美发展集团物业公司提出“见微知著、精诚服务”的质量方针，根据不同物业类型了解客户的不同物业需求，制定不同的服务方案。
3）组织更精简、扁平、灵活，强化一线服务能力
2023年，物业企业的组织调整主要围绕"更精简、更扁平、更专业"这三个关键词进行，组织更精简、扁平、灵活，强化一线服务能力。企业希望通过组织改造，提升自身的运营效率以及应对市场的挑战。
在推动组织的“扁平化”过程中，构建敏捷组织和将职能中心转变为赋能中心已经变成了主要的发展方向。如中海物业合伙人模式，打造以项目经理为核心的“1+N”敏捷团队；绿城服务总部职能中心由7个减到4个，更强化条线垂直落地；东原仁知服务总部职能向赋能中心转化等。
4）人才培养更重视关键人才、关键岗位
组织需要人才来推动其运作和发展，人才也需要组织来提供发展的平台和资源。今年物企的人才培养更重视关键人才、关键岗位的培训，以及培训落地。这主要体现在以下五个方面，一，培养体系更完善，如建立人才盘点、流动、发展的动态机制等；二，培训对象更聚焦，更重视关键人才、关键岗位，如管家、项目经理、设施经理、COE等；三，培训内容更切合市场，如对管家进行MOT培训、对设施经理进行设施管理培训等；四，培训方式更看重落地成效，如保利物业、诚信行等企业将细分场景业务动作进行细节拆解，并采用视频化方式方便一线员工学习；五，强化与其他环节的连接，如将项目经理的培训与选拔、任用、激励等环节打通。
例如，以万物梁行上海区域、世茂服务、绿城服务等为代表的企业，针对不同的管理层级、专业岗位、成长阶段，进行人才定向培养；通过多类型课程培训，赋能内部员工，建立人才内生机制；开展校企合作、产教结合，细分专业模块，注重专业能力、综合能力提升，更加重视培训的落地效果。
典型区域
1.浙江：政策引领、科技驱动，区域市场活跃度高，服务力不断提升
1）未来社区发展规划领跑全国，数字化驱动“好社区”“好服务”
从浙江层面来看，2019年浙江省政府率先提出“未来社区”概念，未来社区“139”模式是以人们对美好生活的向往为一个中心，坚持人本化、生态化、数字化三大价值坐标，构建邻里、健康、教育等九大场景。
从国家层面来看，2021年提出“全面推进城市一刻钟便民生活圈建设”，“一刻钟便民生活圈”：聚焦以满足居民日常生活基本消费和品质消费等为目标的社区商业功能的补齐。
对比来看，浙江省政策出台时间更早，且政策内容更为系统，对行业的发展具备较强的引领作用。
从区域内行业发展来看，政府正加大力度进行智慧物业服务平台建设。例如，杭州开展“杭州市智慧物业管理服务平台”建设工作，以“1+3+N”整体架构，创新推出“电子业主卡”，建立“物业企业工作平台”“业委会工作平台”“物业监管服务平台”三个子平台协同赋能，共同为小区居民构建针对性强的物业管理类应用场景。嘉兴也全面推进基于信息化、数字化、智能化的智慧物业建设，为物业企业提供系统高效的管理支撑，智慧物业平台采集录入全市374家物业服务企 业、3179个物业服务项目的数据，完成300余个物业小区的智能化改造。
区域内企业也主动尝试集合多方数据信息，辅助业务运营。例如，绿城服务基于数据、管理、运营三大中枢，搭建善数数字化综合管理平台，以异常巡查为例，善数看板为一线项目经理提供了任务执行异常提醒，对于员工操作不标准的问题，结合奖惩机制，有效管控管家巡查、工程巡检情况。南都物业则则搭建以悦嘉家、悦园区、悦服务三大APP为载体，为业主提供多元化、综合性服务的物业服务云平台。
2）区域市场活跃度高，亚运会助力企业服务跃升
浙江省物业管理市场较为活跃，克而瑞物管数据显示，2023年区域内第三方物业招标项目在全国总量中占比为7%，位列全国第三位，市场活跃度高。从未来增量来看，预计未来18个月全省物业管理规模为4.8亿平方米，位列全国第二位，市场潜力足。
杭州2022年第19届亚运会于2023年9月至10月举办，为迎接亚运会，杭州从2020年开始进行城市环境大整治、城市面貌大提升”的长效管理工作方案。杭州市住保房管局引领监督下，扮靓家园”、社区宣传设施整治、白蚁防治等专项行动不断推进。区域内物业服务企业积极响应，各小区纷纷开展小区焕新行动、迎亚运主题活动等。在动员部署、整治提升、全面巩固三大阶段完成后，城市面貌焕然一新，物企服务水平也得到有效提升。
2.山东：党建引领推动红色物业发展，行业规模大、区域企业独立性强
1）党建引领，加大低碳社区及行业标准建设
2023年山东省物业行业政策呈现“红、绿、蓝”三种颜色，红色以党建引领：2023年5月，全省深化提升“齐鲁红色物业”建设工作会议召开，提出要进一步提升社区物业党建联建实效，补齐老旧小区物业服务短板等内容。2023年7月，山东省住建厅印发《深化开展“加强物业管理 共建美好家园”活动实施方案》，提出深化提升“齐鲁红色物业”建设，强化社区物业党建联建。其中泰安市创新性实施“6+”举措，将红色物业融入基层治理，推进城镇老旧小区改造。
绿色以推进低碳社区为主。例如，2023年5月，山东省住建厅印发《山东省城乡建设领域碳达峰实施方案》，提出推进绿色低碳城市建设，鼓励物业服务企业向业主提供多样生活服务、建设智慧物业管理服务平台等推动绿色低碳、绿色宜居社区建设。2023年12月，《山东省生活垃圾分类三年行动计划》发布，明确提出“点站（房）联动+物业运行”分类投放模式等内容。蓝色以推行行业标准为主。例如，2023年2月，山东省物业管理协会公布了“2023年度第一批团体标准立项计划”，共计5个团体标准项目。此后，《住宅物业服务项目安全风险分级管控与隐患排查治理实施规范》《城市轨道交通站台屏蔽门清洁服务规范》等团体标准相继发布。
2）全省管理规模约39亿平方米，行业呈现“三高”特征
2004-2023年山东省商品房销售面积合计18.6亿平方米，房地产业竣工面积合计13.7亿平方米，建筑业竣工面积合计超38.9亿平方米。其中商品房销售面积2021年达峰值后，开始呈下降趋势，从总体量上来看，建筑业竣工面积近20年累计管理规模近38.9亿平方米。
山东省物业管理行业呈现“三高”特征。第一，业委会组建率较高。公开资料显示，2022年山东省业委会组建率目标均在60%以上，从当年实际完成情况来看，多数城市超额完成。截至2022年底，德州市业委会组建率最低为65%，但仍远高于全国平均水平30%，聊城市更高达87%。
第二，山东省党组织覆盖率较高。公开数据显示，2022年菏泽、聊城、德州、东营四市物业服务企业党组织覆盖率目标均为90%，业主委员会党组织覆盖率目标分别为80%、80%、70%、70%。从完成情况来看，不管是物业服务企业党组织覆盖率还是业主委员会党组织覆盖率均超额完成，其中菏泽、聊城、东营三市物业服务企业党组织实现百分百覆盖。
第三，济南、青岛市场活跃度较高。2023年前11个月全省中标项目中，济南、青岛两市合计占比超过5成（济南30%、青岛20.4%），市场活跃度远高于省内其他城市。从中标项目类型来看，办公、学校是主要成交业态，其中办公占比51%，学校占比21%。
3）企业经营独立性强，服务力不断提升
从山东省50强物企来看，第三方在管面积占比高达77.9%，企业整体经营独立性较强。分类来看，其中完全独立第三方物企在管面积占比40.4%，独立性较强的物企在管面积占比31.5%。
从企业经营来看，山东省物业服务企业也更关注服务力提升。例如，诚信行在项目签约进驻前，首选会基于客户访谈对每个项目进行客户画像，其次会基于客户大周期进行产品和服务设计，最后根据客户和物业的交互触点（物理、数字、交互）做感知设计。
润华物业则以客户需求为导向，围绕医院需求设计推出更多的服务产品、服务功能和服务项目，坚持多元化服务建设，不断升级非诊疗一体化服务体系。区域内企业不断加强服务产品标准化，与细分行业标准融合，明德物业等领先企业紧跟市场发展，已打造城市服务产品。诚信行、明德物业等企业注重自主人才培养，打造了专属人才实训基地。
3.江西：政策推动行业良性发展，管理规模稳步增长
1）政策引领，推动行业良性发展
第一，加强党建引领，共建红色物业。首先，江西省构建了“党委政府统一领导、属地镇街具体负责、主管部门监督管理、职能部门齐抓共管”的工作机制。街道办事处（乡镇人民政府）落实属地管理责任，将党建引领贯穿到小区重大事项决策、小区具体管理的全过程中，配强配齐工作人员，保障工作经费，加强指导和监督辖区内物业管理活动，推进行政区域内的物业管理工作。其次，江西省不断完善政策措施。例如，2021年，江西省住房和城乡建设厅与省委组织部等部门印发《关于深化城市基层党建引领社区物业治理的实施方案》和《关于党建引领社区物业治理的指导意见》，推动建成决策共谋、发展共建、效果共评、成果共享的美好家园，取得明显成效，全省物业覆盖率不断提升，党对物业服务行业的引领作用不断强化。南昌市委组织部等印发《关于深化城市基层党建引领基层治理的工作方案》,要求在业主委员会组建和换届过程中,街道社区党组织要指导把关,提高业主委员会成员中党员比例。再次，共建红色物业。2023年，江西省住房和城乡建设厅与省委组织部联合印发《关于开展“共建红色物业共享美好家园”活动的通知》，利用三年时间的时间，每年选树一批红色物业小区、红色物业优秀县（市、区），示范带动各地扎实推动党建引领物业治理，提升物业服务水平，增强居民的获得感、幸福感和安全感。
第二，规范行业发展，倡导质价相符。这主要体现在健全管理制度、推动业主自治、规范定价机制三个方面。例如，江西省颁布实施了《江西省物业管理条例》，配套出台了《江西省城市新建住宅小区安全防范设备建设管理规定》、《江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准》等，全力推动符合条件的住宅小区成立业主委员会，并提出物业管理委员会制度，明确保障性住房的物业服务价格实行政府指导价,其他类物业的物业服务价格实行市场调节价。
第三，强化行业监管，维护市场秩序。江西省住房和城乡建设厅指导省物业协会印发了《“物业服务项目公共收益收支情况”公示模板》，针对住宅小区公共收益收支不透明等问题加强资金监管。加强物业服务企业信用信息管理，促进物业服务企业诚信自律，构建以信用信息为基础的新型监管机制。同时加强整治侵权行动，对公共环境不佳或侵占公共部位、危害公共秩序或者公共安全、侵占业主共有资金或违规收费、物业服务不到位或不规范等问题进行整治。
2）全省管理规模约10亿平方米，南昌市场活跃度最高
近年来，江西省物业管理规模稳步增长，截至2022年全省管理面积为9.96亿平方米，较上年增加9209万平方米。其中住宅物业管理面积为6.45亿平方米，占比为64.75%。
从公开招投标市场来看，省内南昌市场活跃度最高，2023年上半年南昌市中标项目占比为20.8%，赣州、吉安、抚州三市紧随其后，占比分别为19.4%、14.3%、13.7%。
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