“喂，是怀化市妇联吗？我有个事情想请你们帮帮忙。”2024年年初，湖南怀化12338热线接到了来自鹤城区李女士的求助电话。经询问得知，李女士2019年与丈夫离婚，现独自带着读小学的孩子生活，其前夫已经近半年没有支付过孩子的抚养费了，多次讨要无果，想请妇联帮忙要回孩子的抚养费。仔细记录信息后，怀化市妇联立刻跟进办理。经过市妇联干部的几轮耐心调解，李女士前夫不仅将欠付的抚养费一次性付清，同时表示将会依法履行未成年人家长的职责。
李女士拨打的这条热线，就是妇联维权热线12338，这条热线能为女性免费提供法律、家庭教育、心理咨询和侵权投诉等服务，通过这条热线，能及时受理妇女群众的投诉和求助，为有困难的妇女答疑解难。
▲12338热线业务培训
为更好地为全市妇女提供优质服务，怀化市12338热线自2022年底保号归并政务服务热线，并线以来共接听妇女来电近500件，线下交办处置84件，群众满意率99.8%，12338逐渐成为当地妇女群众信赖的解忧线。
高标准推进全域并线
怀化市加大顶层设计，强化工作保障。一是高位推动有力。市委、市政府高度重视12338热线建设工作，联系市领导亲自协调相关部门，安排部署并线工作，市县两级全面完成12338热线保号并线，实现双号并行，24小时动态响应妇女群众诉求。二是规范组织实施。出台《关于进一步规范12338热线来电来访工作的实施方案》，从提升维权队伍专业素养、健全接访工作制度、规范矛盾化解处理机制、提高舆情研判监测和处置能力4个方面，明确了规范12338热线来电来访工作的12条具体措施，规范化指导市县两级顺利完成热线平稳并线。三是强化工作保障。市财政每年安排专项经费，对12338热线并线运营给予充分保障。市长热线办安排15名专业女性热线接线员相对固定接听12338热线来电，并明确专人负责妇女维权热线分析、联络和交办工作。
全方位提升服务水平
怀化市妇联从机制建设、业务培训、考核督促三个纬度全方位提升热线接听服务水平。一是建立分类机制。根据来电者的诉求，将来电分为维权求助、咨询、意见建议及申诉求决四大类，制订出台12338热线接听分类处理机制，依托怀化市12345热线智能坐席辅助系统，将各类与妇女儿童维权相关的法律法规，整理成一问一答的知识点收录到智能知识库，并做好知识库的动态更新，对于妇女维权有关的热点问题及社会性突发事件，及时与市长热线办对接并提供统一的解释答复口径，确保在线解答妇联维权工作的专业性和准确度。二是强化人员培训。明确每月第四周的周四作为“全员培训日”，创新“业务授课+案例分析+互动交流”的学习方式，建立健全全员培训科学体系。截至目前，共为全市173名接线员开展专题培训10次，培训内容涵盖常用的妇女儿童维权法律政策、应答接听服务规范、心理健康及家庭教育咨询服务知识等，不断提高接线水平和服务能力。三是严格工作考核。每月对客服代表接听的12338热线电话录音、工单随机抽取3件进行质检，对照情绪管理、应变能力、主动服务等3大项7小项进行量化评分，计入绩效考核，对得分较低的客服代表进行针对性培训，考核合格后再上岗。
闭环式处置维权案件
怀化市妇联将解决好妇女群众的维权诉求作为推进12338热线建设的落脚点，切实做好来电来访的后半篇文章。一是增加力量强队伍。对于移交的妇女维权案件，通过购买服务、整合社会资源等方式引入律师、心理咨询师、家庭教育工作者等专业维权力量协同处置妇女儿童维权案件。同时，实行主席接访日和全体妇联干部轮流接访制度，固定每月15日为主席接访日，集中解决妇女维权诉求。二是联动部门聚合力。充分发挥怀化市妇女儿童“六联”维权机制作用，对热线中妇女儿童维权求助案件，各部门信息共享、处置联动，共同维护妇女儿童权益。同时，将12338维权热线宣传与普法宣传紧密结合，以“巾帼普法乡村行”活动为载体，利用各类重要时间节点，对维权热线进行同步宣传，进一步提高妇女维权热线知晓度。三是跟踪回访增实效。所有涉妇女儿童维权求助案件，均按照12338热线“客服代表接电—专人派单—部门办理—专员回访—专人督办”的机制闭环办理，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。
▲以活动为载体，对维权热线进行同步宣传
“下一步，我们要进一步建好用好12338妇女维权公益服务热线，让热线成为妇联组织深入了解妇女所需的平台，精准扎实做好维权服务工作，将更多元的维权服务送到妇女群众身边，不断提升广大妇女的获得感、幸福感、安全感。”怀化市妇联副主席郑蕾说。
来源：中国妇女报（全媒体记者 邵伟 通讯员 陈琳）
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