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近日，交通运输部、公安部、应急管理部、中华全国总工会、共青团中央联合发文，通报表扬2024年春运“情满旅途”活动成绩突出集体和先进个人，海南控股旗下海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）地面服务部成为海南省6家获评的先进集体之一。
2024年春运期间，探亲、访友、返乡、旅游客流叠加，美兰机场单日旅客吞吐量共有18天突破11万人次，保障压力激增。美兰机场地面服务部作为主要面对旅客的服务保障部门之一，通过周密部署、科学谋划，精准施策，致力于以最实举措、最佳状态、最优服务，用心用情全力打造“平安春运、便捷春运、温馨春运”。
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平安春运 有序高效应对特情
为确保广大旅客在春运期间能平安出行，美兰机场地面服务部组织开展大面积航班延误、旅客冲闯登机口等各类应急演练，通过“以练代训”的方式提升现场非正常事件应急处置能力。同时，考虑到春运期间可能出现的不正常航班保障情况，美兰机场地面服务部与海汽国旅、蔚蓝时代、海南物管等航延外包单位通过建立分时段“酒店圈”、扩充酒店资源、现场赔付机制等方式，优化不正常航班服务品质。
此外，美兰机场地面服务部充分发挥客运管理委员会平台作用，与各驻场航司建立24小时应急联络机制，与海航、南航地服强化信息互通共享、启动天气异常现场会商，明确返程高峰服务措施，实现航班平稳起降、旅客安心出行。
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便捷春运 畅通旅客回家路
络绎不绝的人潮是春运期间最常见的场景，为进一步缩短旅客排队办理乘机手续的等候时间，美兰机场地面服务部一方面在值机环节建立航班预警机制，制定快速加开柜台和人流集中引导的量化标准，快速疏散客流；另一方面，在登机环节通过合理调配登机门、新增廊桥双通道登机口等方式，大幅度提升宽体机登机效率，避免大批量旅客聚集。
此外，美兰机场地面服务部还通过“首乘无忧”“晚到管家”“守护夕阳·温馨出行”“空铁无缝换乘”等服务产品，从细微处着手，与各航司、美兰高铁站等外部单位建立联动保障机制，做好不同差异客群的服务保障，并制定《美兰机场旅客服务产品手册》投放至值机柜台、问讯柜台、特服柜台等窗口点位，让不同客群有针对性地了解对应服务产品内容，提高特殊旅客出行满意度。
经统计，2024年春运保障期间，美兰机场保障代理航司航班起降7644架次，运送旅客超过137.1978万人次，收获旅客表扬信1207封、锦旗6面，圆满完成春运保障任务。
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温馨春运 营造暖心服务氛围
为给旅客营造喜庆祥和、其乐融融的节日氛围，2024年春运期间，美兰机场地面服务部在航站楼内举办“情满旅途·星馨美兰”春运主题活动，现场开展新年快乐舞、竹竿舞及写春联等快闪表演，并发布2024年春运旅客服务承诺，该承诺聚焦旅客出行的难点、痛点问题，内容涵盖客服、交通、急救、值机、安检、特服等关键服务触点，重点突出智慧建设、人文关怀、商业服务等特色模块，通过违禁物品、行李进客舱标准等宣讲，让旅客进一步了解乘机知识。
不仅如此，春运期间，美兰机场地面服务部还在航站楼各个点位组织开展各类春节特色服务活动，邀请旅客参加“砸金蛋、投壶纳福”等活动，并推出“海南特色美食”系列餐食服务，宣扬海南地域文化，给予旅客多样味觉体验，提升旅客出行获得感。
未来，美兰机场将大力弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，以高标准、严要求、精细化落实各项服务保障工作，提升服务品质，以实际行动为旅客提供安全可靠、健康舒适、高效优质的航空运输服务。
供稿单位：地面服务部
编辑：杨文静、苏思诚
