为进一步提升服务管理能力和水平，满足旅客多样化的服务需求，海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）飞行区管理部廊桥模块（以下简称廊桥模块）积极开展“民航服务提质增效年”主题活动，重点聚焦旅客对服务的期盼和关切，以党建为引领，持续提升服务质量、巩固服务管理水平，用真心真情温暖旅客出行路。
PART.1
抓“三基”强保障
着力提升服务水平
根据2024年“民航服务提质增效年”主题活动要求，廊桥模块组织业务骨干仔细研读、深入分析美兰机场服务质量专业评审指标，从首问负责、仪容仪表、行为规范、服务语言四大方面完善和细化廊桥操作员岗位服务标准规范。154名员工先后接受了服务礼仪、投诉管理、应急处置、实操带教等多方面培训，从源头上扼杀因服务意识不强而产生的推诿敷衍、拖而不办现象，进一步强化了团队工作作风、增强了员工责任意识和服务意识。
同时，为助力美兰机场“打造成为面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽”整体战略落地实现，廊桥模块组织管理人员、业务骨干自主编制岗位英语大纲，通过模拟廊桥操作员岗位对话、常用语等业务保障场景，建立相关词汇库、题库，以满足廊桥操作员岗位实际应用需求，更好地服务国际旅客。
PART.2
树“标杆”立形象
做细做实真情服务
红桥先锋队作为廊桥模块党员先锋示范岗，始终坚持以“我为群众办实事”作为抓手，不断贯彻落实“亮身份、亮承诺、亮形象”的服务理念。为全力践行这一理念，红桥先锋队员们自主设计了统一着装，并配以鲜明标识，在廊桥上主动向过往旅客提供帮拿行李、搀扶老人、寻找遗失物品等各类帮助，以点带面激发全体廊桥操作员服务主动性。今年以来，飞行区廊桥模块累计为过往旅客提供381次帮助，并获得旅客电话表扬10次、感谢信3封、锦旗2面。
PART.3
磨“技艺”强本领
巩固安全基础能力
廊桥模块围绕提升保障效率，积极开展业务操作流程优化攻关。通过分析影响廊桥对接飞机时长的各种因素，班组成员基于廊桥靠接分解“提前预调、行走角度、向后一档、反向互补”四个环节，在原有操作法上新增了不同型号飞机的个性化对接方案，并将成果凝聚形成《“快稳准”操作法－提升廊桥对接效率》案例，总结出一套系统而全面的操作规范，加快新员工掌握廊桥操作技巧，有效降低人为操作风险。
经实践证明，廊桥靠接平均时间缩短了约20至30秒，对接效率提升了35%至40%，进一步实现了廊桥靠接航空器增速，强化了廊桥接驳的准确性和安全性，提升了美兰机场运行效率水平。此外，该案例成果还荣获了CAPSE民航质量提升实践大赛铜奖，对于推动民航服务质量持续改进和创新、提升旅客出行体验、促进民航行业健康发展有着重要的意义。
在“服务质量月”活动中，美兰机场飞行区管理部进一步巩固和加强了服务建设成果，不断推动了服务质量再提升。未来，飞行区管理部也将持续以旅客需求为指引，在服务细节上提质、在服务流程上发力、在人文关怀上用情，积极在海南自贸港建设中展现新作为、贡献新力量。
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供稿单位：飞行区管理部
校对：李 娴、蒙开源
