博物馆里的首开人丨他们,以春风般的服务护航“运河之舟”

楼市   2024-11-07 17:27   北京  

北京东六环外,有一座巨大的帆船形建筑,“古船”坚实厚重,“巨帆”高高扬起。在城市绿心森林公园的碧波中,大船仿佛正在乘风破浪、奋勇前进。这就是北京城市副中心三大文化新地标之一的北京大运河博物馆(首都博物馆东馆,以下简称“大运河博物馆”)。

▲位于北京城市副中心城市绿心森林公园西北部的北京大运河博物馆

大运河博物馆总建筑面积约9.97万平方米,是一座综合类大型博物馆。自2023年12月27日下午正式对公众开放以来,大运河博物馆成为北京的热门博物馆,吸引了数以万计的观众,已举办了大大小小数百场重要活动,成为城市“公共文化会客厅”、北京文化新地标之一。

▲北京大运河博物馆是城市“公共文化会客厅”、北京文化新地标之一

开馆即“走红”的大运河博物馆,讲述着千年水潆涟、文脉流古今的故事。首开服务团队作为物业方之一,为大运河博物馆的日常运营提供了安全有序的保障工作。开馆前,他们提前三个月进场,用艰苦奋斗助力这艘大船竖起高扬的风帆;开馆后,他们用专业、精细、如沐春风的服务,为这艘承载着千年风物的“运河之舟”保驾护航。

三个月走坏两双鞋 练就“隔墙识物”

大运河博物馆采用分体式设计,由共享大厅、展陈大楼和休闲水街组成。共享大厅和展陈大楼两座建筑一北一南,其间一条水街穿过,再现了古运河图景中的船、帆、水三个元素,仿佛是镶嵌在城市森林中的“古韵风帆”。

步入博物馆内,空间开阔轩昂,展厅设计独具巧思。基本陈列、专题展览、开放展示区、多用途公共空间……巨大的博物馆规划出不同的空间。精心布置的蜿蜒河道、巨型沙盘、水景小品等,通过大型数字展示技术、舞台光影艺术,呈现出人文休闲与数字体验为一体的公共艺术空间。一件件文物仿佛打开时空隧道的钥匙,带领观众重回古运河悠悠河景。

共享大厅和展陈大楼之间,景观水系穿流而过,形成一条长约270米、宽约20米的休闲水街。水街之上,三艘巨型铜船陈列其中,再现了漕运码头的盛景。即使在夜晚闭馆后,这里也灯火通明,打造成“永不落幕”的室外展场。

在这些令人赞叹不已的景观呈现之前,首开服务团队亲历了大运河博物馆一点点蜕变的过程。

▲刚入驻时,大运河博物馆尚未完工,首开服务团队克服重重困难开展工作

2023年9月底,首开集团首华物业公司作为大运河博物馆的物业运维团队之一,进驻正在施工中的大运河博物馆,协助馆方做好开馆前的一系列准备工作。

“当时还是大工地,馆内正在装修,很多部门交叉施工,”首开城运集团首华物业公司大运河博物馆项目部经理祝韶蔚回忆,“开馆之前的三个月是我们最拼的时候。”

这支二三十人的“先遣队”,主要负责对展厅施工现场的看管、出入登记,以及提前熟悉馆内情况,研究设置相关岗位等。

▲由于馆内不具备办公条件,首开服务团队带小马扎开会

万事开头难,条件艰苦,他们克服重重困难:由于馆内不具备办公条件,首开服务团队整理材料、上传表格等工作都是在自己的车里用笔记本电脑完成;开会也是携上小马扎在室外开;吃饭也只能露天解决,12月份的室外,盒饭刚一打开,就凉了一大半。

前期的工作是“走”出来的。电梯尚未运行,近10万平方米的建筑面积,上楼下楼,来来回回,一天要走两三万步;地下室没有灯,漆黑一片,他们就用手电;粉尘也很大,口罩几乎半天更换一个。

“按照公司统一要求,我们一开始的着装是皮鞋、西裤、白衬衣。但工地环境比较差,皮鞋很快就开胶、烂底,我们就统一换成了运动鞋。”祝韶蔚说。开馆之前的3个月准备期,首开服务团队几乎每人都穿坏了两双鞋。

前期的工作也是“记”出来的。正在内部施工中的大运河博物馆无法呈现出各个展厅、空间的最终效果,首开服务团队拿着图纸,反反复复地找展厅、看布局,将图纸与现场进行一一对应,摸清每个空间的功能用途,以此来设置每个服务点位需要布岗的人数,以及具体工作内容。

近百个功能区,从不熟悉到了然于心,首开服务团队每人脑子里都像印了一张大运河博物馆的平面图,如同熟悉自己的家一样熟悉博物馆里的每个角落,甚至可以“隔墙识物”。

在一次寻常的巡查中,项目部秩序主管刘杰的脚步在一面新装修的墙板前停下了,心中涌起一种莫名的熟悉感。“记忆中这里应该是个消防栓的位置啊!”

这个想法让刘杰不禁皱起了眉头。他深知,每一处消防设施都是安全防线的关键一环。他没有丝毫犹豫,立即将这一发现上报给了馆方。馆方迅速响应,查图纸、资料,现场勘查……终于,经过一系列确认,刘杰的判断得到了证实:那面看似普通的墙板背后,的确隐藏着一个至关重要的消防栓。

接下来,便是紧锣密鼓的重新施工。消防栓被“解放”出来,重新安置在了显眼且便于使用的位置,墙板则巧妙地进行了调整,既保证了美观,又不失其功能性。

在首开服务团队的共同努力下,一个潜在的安全隐患被悄然化解,为博物馆的安全运营添上了一道坚实的防线。

靠意志力支撑 扛过“冲刺期”

大运河博物馆屋顶呈船帆状高低起伏,动感十足,六根灰色的“桅杆”高挑有力。每天面对着这座宏伟的“运河之舟”,首开服务团队每个人的心中早已泛起激动的小涟漪,他们期盼着这艘“大船”扬帆起航的那一天。

2023年11月,当得知确切的开馆日期后,首开服务团队既兴奋又紧张。兴奋的是前期的辛苦付出终要“开花结果”,紧张的是要在一个月内搭建起百人团队、做好培训,还要配合馆方进行文物布展,进行开荒保洁等千头万绪的工作。此外,北京城市副中心三大文化建筑(北京艺术中心、北京城市图书馆、北京大运河博物馆)开放仪式也选择在大运河博物馆举行,首开服务团队还要做好仪式的服务保障工作。

在开馆倒计时的冲刺阶段,一项重要工作就是环境卫生的彻底清扫。项目部环境主管王春莉是通州人,对大运河有着特殊的情感。对于她来说,大运河博物馆更像是一位故人旧友,有一种“似是故人来”的亲切之感。

王春莉夜以继日,以极其认真的态度对待工作。“保洁工作看似简单,但做出彩并不容易。尤其是对于近10万平方米这样的大面积建筑来说,容易产生卫生死角和疏漏之处。”她和同事们一起,按照博物馆物业服务标准,针对每个部位、每个角落,用无数次的清扫、擦拭、整理,让这座承载着深厚历史文化底蕴的博物馆展现出靓丽的面容,迎接每一位观众的到来。

▲开馆前,首开服务团队配合馆方进行布展工作

协助进行文物布展的阶段,是王春莉最难熬的两个星期。文物珍贵,要把这些从历史中走来、装满了丰盛故事的宝贝开箱并放入展柜,需要小心翼翼地进行,布展的速度进行得很慢。

首开服务团队保洁负责擦拭展柜、做好展厅卫生等工作。“一刻也不能离开布展现场,几乎每天都工作到夜里两三点。累了就在地上铺个纸壳子眯一会儿。”王春莉回忆说。

▲开馆前的扫雪任务十分艰辛

相比之下,清理室外积雪是计划外突如其来的艰巨任务。2023年12月的北京下了一场大雪,温度骤降。开馆前一天,王春莉和同事们用铁锹、雪铲一寸一寸将室外大面积积雪清扫干净,再一车一车运出去。雪量很大,再加上施工垃圾、生活垃圾,容量12立方米的车一共拉了30多车。

在室外时间长,穿得再厚也觉得冷,大家的脸冻红了,手冻僵了。那几天,首开服务团队很多人病倒了,祝韶蔚高烧39.6度,已经难以说出话来,仍坚守岗位,这种职业精神也感染着身边的人。

▲针对大运河博物馆面积大、功能空间多、营业时间长、客流大、接待任务多等特点,首开服务团队制定了一系列应对方案

2023年12月27日下午,大运河博物馆正式向公众开放。首开服务团队从早上6点多到岗,一直忙到下午5点,很多人没顾得上吃一口饭,激动、兴奋、疲倦等多种感受交织着。

“很难想象当时是怎么坚持下来的,全靠意志力支撑。”回首那段拼搏的日子,大家都有种“轻舟已过万重山”的感叹。“接管新建博物馆的物业服务工作,机会难得,对个人成长是种磨炼。”祝韶蔚说。他们仿佛已将过往的艰辛与疲惫轻轻放下,准备迎接下一场挑战。

精心组织 科学调控 应对大客流

作为新一代博物馆的代表,大运河博物馆有着鲜明的特点,比如互动性强。大运河博物馆不只有展厅,还开辟了功能多样的公众活动空间,培训教室、阶梯活动区、4D影厅等。

此外,大运河博物馆的功能更加复合。这里还可以举行外事接待、学术讲座、知识沙龙等许多活动,是新型社会生活、文化活动的载体,成为“城市公共文化会客厅”。

在空间形态上,大运河博物馆比传统博物馆更开放、更灵活、更自由。与大多数博物馆为一个单体建筑不同,大运河博物馆分为南北两座建筑,中间通过连廊相连。

在营业时间上,大运河博物馆的开放时间是10:00-20:00,包含了晚上时段,无需提前预约。

▲“探秘古蜀文明——三星堆与金沙”展亮相大运河博物馆,吸引了众多观众前来打卡

这样的特点为大运河博物馆带来了日常的大客流。2024年春节期间,大运河博物馆每日客流量在一万五六,最高峰的一天达到1.9万人。特别是2024年暑期,“探秘古蜀文明——三星堆与金沙”展亮相大运河博物馆,国宝级文物“组团”来京,吸引了众多观众前来打卡,受欢迎程度超乎预期,日客流量突破3万人。

不仅如此,作为北京城市副中心的文化会客厅,大运河博物馆开馆半年多来,总共完成了200多次接待任务,活动规格高,来访人员级别高。

▲首开服务团队通过精心组织、科学调控应对大客流挑战

为此,首开服务团队仔细研究了各区域功能和客流,进行了科学合理的布岗,保证每个重要节点部位的人员数量充足,并且分工明确,责任到人。“首先是将岗位整体分成两部分,我们在展陈大楼布置了70个岗位人员,在共享大厅安排了约40人。”祝韶蔚说。

首开服务团队还事先做了一系列应对方案,尤其是做好突发事件的处理预案。

▲首开服务团队配合馆方搭建了遮阳帐篷,并配备了医疗物资,为身体不适的观众提供帮助

“三星堆与金沙”展览期间,距离开馆还有一个多小时就有观众来排队。在馆外排队区,首开服务团队配合馆方搭建了许多遮阳帐篷,连起来长达1000米,并安排馆医提前一小时到岗,为排队时间过长身体不适的观众提供帮助。馆外增加了6间临时厕所,解决等候观众的如厕问题。在馆内外共设置了4个缓冲等候区,增加了20个人员岗位,并采取半小时或一小时替换班的补岗策略。

面对大客流,需像破解河道堵塞的难题一样,“疏堵结合,以疏为主”是解题钥匙。

▲扶梯处安排人员值守,指引观众分路线进行参观

共享大厅的扶梯处安排两名人员值守,一人负责指引上扶梯的安全,一人在扶梯的等候区负责导引分流,指引观众分三条路线进行参观。这是“疏”的办法。

“学生团的参观时间一般较为紧张,我们会引导他们上扶梯,先参观展陈大楼;对于年龄较大的观众,考虑到扶梯的安全性,一般会让他们穿过休闲水街进主楼参观,”项目部秩序主管刘杰说,“展厅一旦人挤人,就会拉起红色一米线,在展厅入口进行限流。针对团体观众,我们设置了专门的团队通道。”

经过一系列行之有效的措施,大运河博物馆平稳度过了一个又一个大客流高峰期。

面积大、功能空间多、营业时间长、客流大、接待任务多……每天,大运河博物馆像一艘忙碌的大船,首开服务团队是船上一组庞大的机器,这个机器由上百个零件构成,零件之间相互咬合、联动、传递动力,在各自的位置上各司其职,有条不紊。

服务如沐春风 不断完善精进

大运河博物馆是座智慧型综合博物馆,使用了声学、光学等一批新技术。馆内还有很多多媒体和互动装置,建筑本身就像一件展品,处处有新意。

据介绍,展陈大楼运用了先进的抗震技术,体现了现代建筑科技在文物保护领域的创新应用。展陈大楼地下一层下方设置了1.8万平方米的隔震层,隔震层内共设有242个隔震支座,它们将整座博物馆托举起来,阻隔了地震波的传播路径。为了让观众清晰地看到这一高科技,大运河博物馆专门设置了防震科普展,在地面上预留两处方形玻璃,让观众能直观看到隔震支座。

▲首开服务团队用专业、精细、如沐春风的态度,服务好每一位观众

在首开服务团队看来,身处硬件设施如此“高大上”的博物馆,软性服务必须与之相匹配,确保服务质量能够“相得益彰”,才能完美融入这座博物馆并彰显它的非凡魅力。

在项目部服务副经理冯璐的工作中,无论是面对焦急寻找遗失物品的观众,还是协助寻找走散孩子的家长,抑或是细心照料身体不适的观众,她都以无比的耐心、同理心和责任感,倾听每一个需求,迅速而有效地解决每一个问题。

▲冯璐为观众提供有温度的服务

有一次,一个学生团中的小男孩参观时,突然发生了呕吐。身处陌生的环境,老师和孩子都有点慌张,小男孩甚至害怕地哭了。冯璐和馆医得知情况后,第一时间进行安抚。询问相关情况后,了解到孩子是因为长途奔波、着凉而导致身体不适。“我们一边为孩子清理他衣服上的脏迹,一边将自己的衣服脱下披在孩子身上,并用轮椅将他送至休息室,为他倒上一杯温水。”冯璐回忆。

经过照料和陪伴,小男孩的情绪逐渐稳定,身体也愈发好转。由于距离较远,男孩的妈妈赶到馆里时,已是一两个小时后了。看到孩子情况稳定,男孩的妈妈完全放下了焦急与担心,感激首开服务团队在她无法及时赶到时,给予了孩子温暖的关怀和照顾。

的确,首开服务团队的服务让观众如沐春风。即便如此,他们并未自满,仍在各自岗位上不断精进。

大运河博物馆经常接待外国观众,为了能与他们做简单的交流,冯璐重新拾起已放下十多年的英语。“孩子学英语,我每天下班就跟他一起学。”冯璐从其他行业跨界而来,未曾预料到,在成为母亲的同时,也在此找到了自己深爱的事业。步入人生的崭新阶段,这份工作不仅为她带来了日复一日的成长与进步,更激发了她满满的干劲与热情。

如何跟观众“打交道”?除了按照服务标准上的“术语”,冯璐有着自己的理解。

大运河博物馆的地板干净而光亮,有些孩子把这里当成游乐园,也有一些不文明行为。用什么样的语气和态度进行制止,冯璐和同事们反复琢磨。“既不能生硬,又要做有效的劝阻。”在展厅观众人数少时,首开服务团队三两人一起进行情景模拟,不断推演,找出观众易于接受的沟通方式。

“你们的服务让我在冬日里感到温暖,这是最有温度的博物馆。”冯璐清晰地记得观众意见簿上的一句留言。首开服务团队用春风般的服务,赢得了观众的赞誉;这些赞美如同温暖的阳光,不仅照亮了首开服务团队的努力之路,更为他们注入了源源不断的动力,激励着他们不断前行。

“这是个刚刚开放不满一年的博物馆,我们也是新的服务团队。工作刚起步,还有很多需要完善之处,未来还有很多‘硬仗’要打。”祝韶蔚说。

▲首开服务团队将不断完善、精进,以更出色的表现迎接未来的挑战

2024年是中国大运河申遗成功十周年。长水泱泱,润泽古今,千年运河跨江穿湖,汇入大运河博物馆这支“运河之舟”。首开服务团队以独特之姿,拉起巍巍帆樯,成为联通古今的使者,助力这艘文化巨轮驶向更远阔的未来。

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来源:北京日报

转自:首开关注

北京首华物业管理有限公司
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