1月24日，为提升服务质量、规范行业管理，促进物业管理行业健康发展，南沙区住房和城乡建设局发布《关于2024年第四季度物业管理工作情况的通报》，将2024年第四季度南沙区物业服务行业在响应政府部门工作任务、处理业主投诉效能、对存在问题进行整改等方面的情况通报如下。
情况通报
01
关于物业项目未及时响应监管工作的通报
在日常的物业监督管理工作中，广州通力达物业管理有限公司（天宇花园项目）与广州市时代物业管理有限公司（时代云图项目）屡次未能及时响应我局发出的12345政务服务便民热线的工单核查任务。尽管我局已多次进行催促，上述两家物业服务企业依然未能在规定期限内提交整改情况报告及相关证明材料，导致涉及群众反馈的相关问题无法按期完成回复，对整体工作推进效率与进度造成了严重的不良影响。
02
关于物业服务日常投诉的通报
1.广州市宁*物业管理有限公司，投诉主要问题：叠*峰停车位地锁、房屋渗漏、供水供电、公摊费、光污染、网络、消杀、砍树、噪音、楼道堵塞、房屋墙体开裂、车辆乱停放等物业管理方面的问题。
2.世*联行（杭州）综合物业服务有限公司广州分公司，投诉主要问题：湾*壹号服务态度、管道堵塞、停车管理、网络信号、油漆味、化粪池满溢、环境卫生、绿化养护、占用公区、电梯故障、消防通道堵塞、停水、噪音等物业管理方面的问题。
3.广州越*物业发展有限公司南沙分公司，投诉主要问题：滨海*城环境卫生、车辆乱停放、房屋渗漏、滞纳金、房屋质量、绿化养护、维修资金、垃圾中转站、噪音、停水、门岗值守等物业管理方面的问题。
4.中**物业管理有限公司广州分公司，投诉主要问题：海**岸充电桩雨棚、垃圾投放点、管道异味、停车收费、房屋渗漏、噪音、绿植养护、物业管理费、电梯故障、大堂改造、消防通道堵塞等物业管理方面的问题。
5.中*金*物业管理(北京)有限公司广州分公司，投诉主要问题：金*湾充电桩雨棚、服务态度、房屋渗漏、噪音、门岗值守、公摊费、管道破裂、绿植养护、占用公区、管道堵塞等物业管理方面的问题。
03
关于物业服务费和共有资金信息公开的通报
截至1月22日，全区共108个住宅物业服务项目已按照《广州市物业管理条例》要求公示2024年第四季度物业服务费和共有资金信息，尚有10个物业服务项目未按时公示。我局将约谈有关企业，对拒不整改的，发出整改通知书。逾期未整改，将移交线索由行政执法部门查处。
04
关于物业服务项目全覆盖巡查的通报
按照《南沙区物业服务项目全覆盖巡查工作实施方案》要求，2024年第四季度我局对辖区35个物业小区开展物业管理专项检查和“回头看”检查，加大我区物业管理的动态监督力度，发现物业服务管理存在问题并督促限期整改、及时复查。期间，共发出《责令整改通知书》和向执法部门移交线索公函共13份，提醒企业依法依规做好相关工作。
原因及分析对策
01
存在问题
本季度，涉及物业服务质量、物业收费、清洁环境、消防安全、工程维修等方面的投诉较多，部分物业服务企业在管理上存在不规范、不到位等问题。
根据12345热线数据统计，本季度物业安全管理投诉占比8.9%，服务质量投诉占比34.6%，工程质量投诉占比17.6%，涉嫌违规投诉占比2.6%，收费投诉占比17%，停车管理投诉占比7.1%，业主组织投诉占比0.4%，其他投诉占比11.8%。
投诉量排名前五的物业服务企业（项目）占总投诉量的16%，其中叠*峰占比4.4%，湾*一号占比4%，滨海*城占比3.3%，海**岸占比2.3%，金*湾占比2.3%。部分物业服务企业在响应政府监管工作和处理业主投诉方面仍存在不足。
02
原因分析
一是部分物业服务企业履职意识不足，部分物业服务企业为了追求效益，降低服务标准，导致服务质量下降。例如，部分小区存在电梯故障、消防设施维护不到位等问题；
二是业主期望与物业服务差距，业主对物业服务的期望较高，但实际提供的服务无法满足业主需求，从而引发大量投诉。例如，有业主反映小区卫生保洁不到位、绿化养护缺失等问题；
三是物业管理服务流程不完善，部分企业在处理业主投诉时缺乏有效的沟通机制和反馈流程，导致矛盾升级。例如，部分物业公司未及时回应业主诉求，甚至出现推诿现象；
四是监管力度不足，部分物业服务企业存在管理不到位的情况，未能及时响应政府监管要求或整改问题。例如，有小区因消防设施维护不及时而被投诉；
五是突发事件处理不及时，在面对突发事件时，部分物业企业未能迅速采取有效措施，影响了居民生活体验。例如，有小区因电梯故障未及时维修导致居民出行不便。
02
对策建议
一是加强企业内部管理，各物业服务企业应健全内部管理制度，明确各项工作的负责人，并定期开展员工培训，提升服务水平；
二是完善投诉处理机制，建立完善的投诉处理流程，包括接诉登记、分类处理和反馈机制，确保业主诉求能够得到及时回应；
三是强化监管与考核，通过日常巡查和专项检查相结合的方式，加强对物业服务企业的监督力度，并将考核结果纳入信用管理系统，
四是提升服务透明度：要求物业服务企业定期公示服务费用和共有资金信息，增强业主的信任感，
五是加强与业主沟通，通过经理接待日等形式加强与业主的沟通，了解业主需求并及时改进服务。六是推动多部门联动机制，完善由政府相关部门、镇街、社区居委会和业主组织、物业服务企业共同参与的联动机制，共同解决复杂问题。
工作要求
01
建立处理工作机制
各物业服务企业要高度重视业主投诉问题的处理回复工作，健全物业管理服务各项工作制度，明确落实小区内部各项主要工作负责人名单和联系电话报我局和区物业协会，当有问题需要处理时迅速回应，做到事事有回复，件件有落实，提高问题处理效率和业主满意度。
02
落实督促整改
我局已建立涉及物业管理相关问题投诉通报制度，对被通报的物业管理项目存在问题“回头看”，督促落实整改到位。如存在问题未跟进处理或整改不到位的，将在物业管理信用系统中登记失信行为。同时，督促各企业以季度通报为契机，认真反思并改进自身管理问题，进一步完善物业管理机制，确保群众满意度持续提升。
03
加强监督检查
我局将加强对被通报物业管理项目日常巡查力度，对我区物业管理项目开展监管全覆盖工作，对于被投诉问题较多物业项目将加强巡查次数，巡查中发现的问题，将在物业协会公众号进行及时通报。我局将继续强化监督力度，加强行业规范建设，推动物业服务企业提升服务质量。
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