“您好，请问是某某用户吗？我是美团金融反诈骗中心的工作人员，看到您在平台申请了一笔贷款，进一步检测到您有被电信诈骗的风险，需要核对一些信息，现在方便吗？”
近年来，电信诈骗案例不断出现催生了一个新的职业——反诈劝阻员。一旦发现用户有被诈骗的风险，反诈劝阻员就会通过电话实时与用户沟通，帮助电话那头的你识别电信诈骗骗局。近日，中新经纬与两位反诈劝阻员对话，了解这份职业背后的故事。
▲某位反诈劝阻员在工位贴的话术提示 受访者供图
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梁毅从事反诈劝阻员这份职业已经两年多了，在此之前，他做过销售，当过老师，也做过客服。偶然的机会，他在招聘软件上看到美团金融在招聘反诈劝阻员，抱着试试看的态度投了简历。
“之前不太了解这是做什么的，入职后做了培训，我才知道有这么多电信诈骗。”梁毅说。
他坦言，最开始打电话并不顺利，经常会遇到刚一开口，就被对方挂掉的情况。遇到这种情况，他通常会继续打一个，如果再次挂断，就等到半个小时后再打一个，再三拨打后对方总会愿意和他聊几句。
同为美团金融反诈劝阻员的孔晓敏从业已经一年半左右，她表示，自己每天需要打80到100个电话，这些电话中，约五分之一的用户遭遇了电信诈骗。
美团金融有关负责人对中新经纬表示，随着互联网金融普及，2019年起以诱骗用户进行网贷为形式的电信诈骗案件开始增长。
“我们的智能风控模型可以有效识别出大多数涉诈交易，可识别后如何唤醒受骗者是个难题。我们在实践中发现，人工的及时介入会比系统阻断、弹窗提示等交互形式产生更好的阻断效应，可以更有效地提醒遭遇诈骗的用户。”该负责人表示，基于此，美团金融于2019年成立了反诈劝阻员团队，并予以团队直接否决借款申请的权力，目前这个团队有50人左右。
据其介绍，在用户发起借款需求后，美团金融会结合客户信贷记录、操作行为及客群属性等筛选出异常借款客户交给反诈劝阻员，例如：历史无信贷记录突然大额借款的客户，或者有过助学贷款记录且刚毕业的学生，或者凌晨时段连续发起多笔借款的客户等。
孔晓敏将她处理的主要诈骗类型分为两种，第一种是兼职刷单类，第二种是聊天交友类。以兼职刷单为例，这种通常会以做任务或者投资赚钱为诱饵，将受害人拉至群里，前期会布置一些简单的任务，只要做完就可以返佣，后期需要下载App，在软件里发任务。软件中会有一些大额任务，能返更多佣金，前提是需要垫款，前期垫款金额较小，之后金额不断变大，有一天突然提不出来钱，诈骗分子会告知需要给账号充值激活才能提现，但是受害人可能没有钱，就会引导其来金融机构借贷。
谈到如何识别用户遭遇电信诈骗，孔晓敏介绍，首先会看人脸识别照片，照片中能看到对方的表情、所处的环境以及是否有其他通话等行为表现。“有其他通话的嫌疑比较大，因为诈骗分子一般都会全程监控、教唆借款人操作，如果客户同时还有其他通话，那么很可能就是正在接受诈骗分子引导。”
其次，孔晓敏称，经常有借款的，这种可信度比较高，但有的人基本上不借款，突然来平台借款就有一定嫌疑。还有一种情况是，突然一次性借好几笔。“这种可能有两个原因：一是做了某些任务，一笔不够，要做好几个任务，所以要借好几笔；还有一种情况是可能借了第一笔钱，借款平台一般三个小时内出放款结果，但他的钱被骗子骗走了，一直在受威胁，就会着急用钱，会出现频繁借钱的情况。”
第三，是看借款时间。孔晓敏表示，一般在晚上12点之后借款，被诈骗的概率很大。
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在接通电话后，反诈劝阻员需要迅速核实相关问题，判断用户是否真的遭遇电信诈骗，并对涉诈的用户进行劝阻。
孔晓敏认为，做反诈劝阻员需要具备敏锐的洞察力、缜密的逻辑性以及强大的心态。“你和用户之间通话时间有限，短的时候5～10分钟，最长也就半个多小时。远程对话主要靠听，从语气中判断对方是不是正常用户，包括一个叹气或者停顿，你都应该能感觉出来对方是否有所隐瞒，或者有难以言表的东西，你需要把他问出来。”孔晓敏说。
▲反诈劝阻员正在拨打电话 受访者供图
梁毅告诉中新经纬，从业两年多以来，印象最深刻的一个用户，其借款用途是医疗借款。“我和这个用户聊了很久，这位先生年纪大概三十多岁，在谈话时他有时语气比较犹豫，还略带一些紧张，我觉得有些不对劲。”
梁毅表示，这时候就要像唠家常一样和用户沟通，针对他的借款用途继续问下去，比如家里谁生病了，生了什么病，需要这么多钱，现在身体怎么样了。
“聊到这儿，这个用户一下子绷不住了，就哭了出来，他说自己父亲患了肝癌，他需要用钱做手术。”梁毅说，他一边安慰着对方，一边内心也在纠结是否该继续问下去，但是又想到，心理上的伤痛已经有了，就不要再平添经济上的损失，于是决定，继续追问。
他先向用户表达了自己相信对方所说的都是真实的，同时又提出了疑问，“您是不是在治疗费用上特别缺钱，在网上看到了某些兼职信息？”
在听到这些问题后，这位用户并没有立刻回答，梁毅感受到了对方的迟疑，他进一步解释，“我非常理解您现在的困难，但是在困难当中，用钱的来源也是要正规的。天上没有掉馅饼的事儿，如果挣钱真这么快，天下就没有穷人了。如果您这笔钱真的损失了，您父亲的医药费没有了，您又背上了一笔贷款，今后的日子该怎么办呢？”
在说完这些话后，这位用户终于承认，自己确实做了网络兼职，有钱被卡住了，对方要他贷款充值进去才能把之前的钱提出来。梁毅听后劝对方在目前损失还小的时候，先去报警，最后这位用户对梁毅表示，自己会去报警。
在梁毅看来，在劝阻的过程中，与用户建立信任同样重要。“在做销售时，有一个词叫‘破冰’，也同样适用于反诈劝阻。”
梁毅坦言，要告诉客户，借款合同是借款人向贷款人借款，到期返还借款并支付利息的合同。即便是遭遇网络诈骗，被诈骗分子诱导到平台借款，只要这个合同是借款人和平台签订的，那么借款人就仍然有义务按照约定的期限返还借款。之所以打电话进行反诈劝阻，是因为不希望用户因为诈骗遭受自身财产损失，“我们希望协助用户，保护用户的财产安全，一般这样解释，拉近与对方的距离。”
在劝阻过程中，讲话语气、沟通技巧也同样重要。“不能太温柔，有时候语气严厉一些就可能会有一些边界感存在，最终就是需要告诉用户，我们就是和他站在同一战线。”
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随着诈骗手段不断翻新，反诈劝阻员在日常工作中不仅需要不断学习，认识新的诈骗方法，也需要随机应变，识破最新的骗局。
今年，梁毅遇到了一个新的案例。“有一个20岁出头的女孩向平台借款，我询问她的借款用途，她说想买一些奢侈品。”
梁毅立刻察觉到了异常。“我继续追问，您这么年轻，为什么要贷款买奢侈品？对方说，她有重要的活动参加。但我认为这个费用不太合理，就继续追问了下去，对方承认并不是她用这笔钱，而是她的闺蜜要用这笔钱买包。我又反问，为什么您的闺蜜不自己贷款，而让您贷款？对方说，闺蜜的卡丢了。我继续问，您和闺蜜是如何联系的？对方说是通过微博联系的。”
梁毅此时已经基本判断对方遭遇了电信诈骗，他向这位用户解释，“现在大家通过微信、电话联系得更多，如果是您的闺蜜为何要通过微博联系您，您赶紧确认下微博是不是她本人的。”
这位用户查看后，告诉梁毅这个微博账号是零粉丝，梁毅赶紧让女孩给她的闺蜜打电话核实。“五分钟后，我再次给她打电话，她确认这个微博不是她闺蜜的，是诈骗分子盗取了这个闺蜜的微博头像，复制了对方微博内容，让她认为这就是闺蜜的微博。后来，我了解到，这位用户之前已经在其他平台借款了几千元打给了诈骗分子，就建议她立刻报警。”
梁毅表示，诈骗手段不断更新，美团金融反诈劝阻团队内部也会经常开会，研究最新的诈骗骗局，平时在工作中遇到新的案例，也会开会讨论。
▲资料图 来源：包图网
孔晓敏坦言，从业一年半来，她感到“打的电话比之前少了，电诈识别的准确率高了”。她说，去年基本上每天拨打100多个电话，有时要打120—130个电话，今年每天拨打电话的数量少了约四分之一，但是当中涉电信诈骗的案例比例有所提高。
“不能给每一个用户都打电话，毕竟用户群体很多，如果没有遭遇电信诈骗，就会让人感到比较打扰生活了。”美团金融有关负责人介绍，今年以来，美团金融一方面通过自研用户意图识别模型迭代了智能机器人劝阻能力，并新增了电诈风险测评问卷和风险提示弹窗，提高了对客户电诈风险的提醒覆盖；另一方面，通过细分客群画像精细化运营及用户行为时序突变模型等能力建设，提高了电诈风险客户的识别精度。
“有的人在清醒过来后，会向我们表示感谢，说‘幸亏你们没有给我放款，不然我会损失更多’。”孔晓敏说，每个用户背后都是一个家庭，每次劝阻成功，相当于挽救一个家庭，每当这时她会觉得自己这份工作很有意义。
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