1997年1月10日，银川与全国多个城市同步开通110报警服务台。此后，每年365天，每天24小时、1440分钟，银川110报警服务台全天候在线。
27年来，银川110共接各类报警求助电话约1630万个，是名副其实的不打烊的“生命热线”，一代又一代接警员通过电话线，架起警民沟通的桥梁。
第五个中国人民警察节来临之际，记者采访了银川市公安局110报警服务台的三代接警员，感受银川110的变迁。
王少伟在工作中
“60后”接警员：
最初只有12名接警员，警情纯靠手工记录
“您好，银川110，请讲。”
今年56岁的王少伟从警34年，其中26年扎根于110接处警岗位，是银川市公安局110报警服务台设立之初的那批接警员。
这简单的问候语，伴随着岁月流转，已被他重复了不下10万次。
“商店被盗了，在哪里？”
“北门？是挨着北京路的北门吗？好，我记下来了，马上通知警察赶来。”
“玉皇阁北街派出所吗？北门一家小商店昨天夜里被盗了。”王少伟回忆，银川市公安局开通110报警服务台之初，接警员接到报警电话后，会直接用电话通知派出所。
有时，遇到当事人表述不清具体位置的情况，往往令派出所民警辅警大费周章。
王少伟说，当年通讯工具、技术不发达，人们普遍使用传呼机，小灵通的普及率都还不高，更多人通过路面上的磁卡电话机拨打电话。
当时每天的报警量只有100多起，他和其他11名接警员分为4个班组，平均每人每天会接到三四十通电话。
当时的警情以“盗、抢”等现行犯罪以及群众求助为主，滴一声就挂、恶意骚扰等无效警情至少占了其中三分之二。
为尽快调度警力到场处置，每名接警员都要头脑灵活、眼疾手快，还必须熟记城市的大街小巷，想方设法让110再快一分钟。
马文玉指挥调度工作
“80后”接警员：
“三台合一”提升效率 科技信息化带来变革
今年42岁的马文玉从警22年，从事110接处警工作近21年，是银川市公安局110指挥中心报警服务台的第二批接警员，现任银川市公安局指挥部指挥调度处处长。
“我2004年3月调到银川市110指挥中心，开始担任接警员。接到报警电话后，作为接警员需要第一时间迅速用纸笔记录，由于当时的电话没有来电显示，要让报警人说清楚姓名、电话、地址，再电话通知出警单位。”马文玉介绍。
每次成功派警后，马文玉需要将之前粗略记录的警情，工工整整腾到规格统一的笔记本上记录在案，每一页记录8条，每一本200多页，一年下来就是20多本。
马文玉回忆，2008年的一天夜里，她接到一名男子打来的报警电话，经过简单沟通，她发现对方有轻生的念头，甚至打算点燃家中的煤气罐。
由于当时指挥中心还未与其他业务警种联动，马文玉无法获悉对方的具体位置，她一边安抚对方情绪，与对方谈心，一边将情况反馈给指挥长。
“大哥，人生路还长，没有过不去的坎儿。”
“妹子，道理我都懂，生活怎么那么难，你能不能来看看我，和我当面说说话？”
“大哥，你等等，我马上过去找你。”
征得指挥长的同意后，马文玉继续和该男子交谈，终于获知了对方的详细住址。
收到紧急派警的派出所民警火速赶到该男子家中，耐心地做工作，打消了该男子的轻生念头，排除了风险隐患。
此时距离马文玉接到该起报警，已经过去了整整5个小时。
110报警服务台成立之初，实行110、122、119三台分设的工作模式，在实践中逐渐暴露出重复建设、资源浪费、信息不能共享、协作配合不力等问题。
马文玉说，最早，群众发生一般轻微交通事故后，会直接通过110报警，由于当时无法使用现在的简易程序进行处理，双方当事人通常会在原地等民警处置，容易造成交通堵塞，也存在一定安全隐患。
此外，不仅当事人会通过110报警电话进行催促，受到影响的其他驾驶人也会报警。遇到这种情况，110接警员常常会遇到重复警情的连续“轰炸”。
自从2008年银川市110、119、122“三台合一”后，初步实现了110接处警智能化，很多困扰接警员的问题陆续得以解决。
梁淑娟处理警情
“90后”接警员：
接处警工作 耐心和恒心最重要
近年来，银川市公安局通过打造全新的警务指挥体系，实现全局情报、指挥、行动一体化运转。
从最初一个显示屏、一部电话、一个笔记本和一支笔，发展到多种报警方式、可视化调度，接警量从最初的日均100余起，到日均4000余起。
接警员数量也从最初的十几人，发展到近80人。一条条处警指令从110报警台发出，迅速传递到基层一线。
今年32岁的梁淑娟从警13年，2011年来到银川市公安局110指挥中心，成为一名接警员，目前担任该中心指挥调度处三班组小组长。
“最早的接警员，接到报警电话后会问‘您在哪里？发生了什么事’，现在的接警员则需要做到七必问，即何时、何地、何人、何事、何物、何因、何果，接警语言的变化，也体现了银川110接处警工作的逐步细致与完善。”梁淑娟说。
作为一名“90后”，在梁淑娟看来，想要做好110接处警工作，最重要的是要有耐心和恒心。
刚开始担任接警员，为了达到1分钟至少打60个字的工作要求，每天她都会抽出2个小时练习打字。
由于对银川市的一些巷道不熟悉，每天下班及周末，她都会乘坐不同线路的公交车熟悉街道、企事业单位，从而在接处警时能够做到精准派警，避免将时间浪费在询问具体位置上。
据介绍，银川110报警服务台的接报警系统已实现与公安大数据系统的无缝对接，智能辅助接警信息录入，通过大数据分析与人工智能技术，自动提取、分析报警信息，为接警员提供精准辅助，显著提升了接警效率与准确性，也为快速、准确地判断警情性质、制定应对策略提供了坚实的数据支撑。
作者：刘炳宇
