旅行活动做得漂漂亮亮，公关问题处理得丑陋不堪

近日，有杭州市民在社交平台发帖吐槽，称自己位于杭州龙坞的直播拍摄基地被数十名陌生人擅自闯入，将基地“破坏”得一片狼藉，引发网友关注热议。经证实，这些人都是杭州西山登山大会的参赛者。而后，相关活动主办方针对该事件的处理方法，再次激起一片舆论“愤怒”……

近日，有杭州市民（后文统一化名“陈先生”）在社交平台发帖吐槽，称自己位于杭州龙坞的直播拍摄基地被数十名陌生人擅自闯入，并在基地里的户外露天泳池清洗满是泥泞的运动鞋、登山杖等，导致泳池污浊不堪，部分草地损毁严重，太阳伞被折断……原本漂亮的别墅基地，只是一个下午的时间，变得一片狼藉。

经证实，闯入该市民基地的数十名陌生人是杭州西山登山大会的参赛者。从活动官方宣传可以得知，此次登山大会是以杭州西山国家森林公园为活动区域，以西山经典登山路线为基础，并结合西山山地特色升级打造的特色路线，设置有越野挑战组、古道进阶组、家庭体验组三个项目。其中，一个项目的返程路线恰好经过陈先生的直播拍摄基地。据相关参赛者反映，活动当天下起了大雨，返程的活动补给点刚好在别墅旁边，大量的人停留在该节点，没有人做监督引导。部分人看别墅没有围墙，就直接闯了进去，发现还有一个泳池，便擅自在泳池清洗满是泥泞的运动鞋、登山杖……

据了解，别墅业主陈先生是一个汽车博主，有280多万粉丝。陈先生向媒体表示，遭破坏的别墅是他们的拍摄直播基地，不对外公开，客户如需租用要提前预约。基地周末没有人，锁住了房门，但四周没有进行围拦，只是用警戒线拉着，四年以来没有发生过擅闯事件，没想到这次被一群人推翻警戒线闯入。陈先生回到基地后看到如此不堪的现象，便用基地账号发视频吐槽。

看到吐槽后，活动主办方在评论区回复，“选手个人行为，请勿上升至主办方。卖菜刀的把刀卖出去，有人用刀伤人，还要怪卖菜刀的没有考虑到刀会伤人吗？我们给选手发的参赛攻略，有轨迹地图，并未标注您的位置。不知道您会不会删这条评论，反正我就先在这里跟您解释了。”

主办方的“菜刀”言论激起网友一片质疑，也引发了陈先生的愤怒。后来，陈先生用大号发布了此事的吐槽视频，目前已获超13万次点赞，4000多条评论。此条视频发布后，主办方工作人员又多次打电话联系到陈先生，表示愿意赔偿一万元，但希望能删除视频。陈先生给出的回应是：“视频肯定删不了，这个钱大不了自己承担了。我们就想要他们一个态度。”

在陈先生最新发布的相关视频中，可以了解到，主办方进行了上门亲自道歉，并表示愿意给予赔偿。但搜索活动主办方的官方账号可以发现，道歉声明是一个仅几十名粉丝的账号。还有许多此次活动参赛人员，并未参与泳池洗鞋事件，只是发布了参与活动的相关视频，便遭到了大量“声讨”……

此次活动主办方是一个叫“游侠客”的旅行社，据调查发现，该旅行社并不是第一次组织旅游活动翻车。2022年8月，游侠客旅行社组织了一个行程套餐名称为“清凉徒步·中坝森林＋龙漕沟”的成都休闲旅行团，有100多人跟团前往，其中亲子家庭居多。据当事人表示，此次活动行程单有一栏介绍是“我们在龙漕沟里找到一个清澈的水潭，然后大家一起来一场湿身大战”。活动当天，不料四川彭州市龙漕沟附近突发山洪，当时部分在龙漕沟游玩的成员，还未来得及反应，就瞬间被山洪冲走，共7人死亡、8人轻伤。

事发过后，报名成员质疑旅行社设计路线时未考虑安全风险。亲历者称，事发前不知道龙漕沟被告知禁止入内，当去到下游看到警示牌时才得知龙漕沟是泄洪沟。对此，该旅行社客服称，户外线路并不全是正规收门票的景区，山洪本身就是不可抗力的，属于自然灾害，后期会加强产品评估。

还有去年，该旅行社组织一批60余人的杭州旅行团前往安徽旅游，一行人在安徽铁匠山爬山过程中遭遇雷阵雨，临近山顶时，劈下一道闪电，有10多人因雷击伤，其中3名年轻女性受伤严重紧急送医。事发后，受伤家属向旅行社讨要说法，但并未得到回复。景区当地工作人员称，“值班人员并未收到活动报备，这里属于未开发的景区，并不收门票。”

以上种种事件，反映出该旅行社在旅游产品规划方面存在诸多问题的同时，也暴露了该品牌在公关层面的缺失。首先，相比起承认错误，游侠客公关第一时间做的，是息事宁人，撇清责任。如泳池洗鞋事件，该旅行社抛出“菜刀”逻辑，言外之意，泳池洗鞋是参赛者个人素质问题，撇开了作为主办方应该对整场活动做出周全统筹规划的责任；而像龙漕沟事件，将问题归结在自然的不可控因素，撇开了自身在规划线路时应该考虑到的安全问题；再到安徽雷击事件，旅行社的不回复，或许同样是认为问题出在“自然的不可控因素”。

其次，面对突发问题，没有对应处理方案。无论是最近的泳池洗鞋事件，还是之前的龙漕沟或铁匠山事件，事发之后都没有看到该旅行社给出对应解决方案和行动。泳池洗鞋事件提出给予赔偿也是在舆论发展到不可控之后，发出的态度。其实，该旅行社前面遇到的两次突发事件，情况远远比此次严重，但或许是前两次涉事人员中并没有拥有一定影响力的人物，经部分媒体通报后也没引起特别大的舆论反响，因此也并未看到后续有相应解决或赔偿方案。而此次恰好利益受损人员是一位拥有280万粉丝的博主，有一定舆论影响力……

在公关层面有一个叫“舆论时间律”，即舆论事件从发生到消失，其生命周期有限，99.99%的负面新闻都会沉默在历史的长河里。很多时候，当事人的第一时间回应，是抽向舆论陀螺的鞭子，会持续给事件增加关注度；如果当事人没有在第一时间做出反应，那么舆论热度可能会迅速下降，导致事件失去关注度。此条定律也被众多品牌公关视作圭臬，但专业公关更擅长灵活判断，什么舆论需要第一时间回应，什么舆论不适合第一时间回应。

游侠客显然属于不专业公关的一种，第一时间站出来回应增加了大众对事件的关注度，但回应内容无针对性，还有逃避责任倾向，给人态度漠视、不真诚感，因此反而激起了大众负面舆论。一个人也好，一个企业也好，最怕的不是犯错误，而是不敢面对自己的错误，面对错误时也是选择逃避，顾左右而言他，抑或压根没认识到自己的错误。还有一些不专业的品牌随便找个阿猫阿狗当公关，毫无职业素养，还有一种莫名其妙的自以为是，态度傲慢，经常也会让小事变大。

有时候第一时间回应，处理得当，反而达到坏事变好事的结果。例如今年，因游戏《黑神话·悟空》，隰县小西天爆火，原本不大的小西天景区挤满了来自各地的游客。因空间有限，景区只得排队限流，众游客因等待时间太长高喊：“小西天，差评！”面对舆论危机，当地文旅局第一时间站出来真诚道歉与整改：当地公安局副局长手持大喇叭亲自向游客道歉；副县长现场唱歌安抚游客情绪；全县警察坚守岗位，守护疏导；游客可免费吃梨，政府机关停车场免费开放……面对当地文旅局真诚的道歉，网上舆论也立马逆转，原本的负面舆论反而成为反向文旅宣传。

其实，像一些知名品牌，有时可能因突发事件陷入舆论危机，但因为过往的美好体验，大部分消费者并不会因为一次舆论危机就对品牌失望，而是想看品牌面对错误的态度。专业的品牌公关也深谙此道，不会一味滥用“舆论时间律”，等待时间给予负面舆论治愈空间，他们知道，有时滥用“舆论时间律”反而容易陷入被动，被人抓住小辫子打，或是后面被人反复拎出来做负面案例。而是会选择第一时间站出来，真诚面对错误，积极解决问题，让大众看到坦诚与承担的态度，也彰显了自身的格局。

例如，去年全季酒店男店长误闯女客房事件一度登上热搜，引发网友热论。据涉事副店长回应，当天在查房时发现房间下水道堵住，以为客人尚未入住。敲门后未听到房间内有回应，便刷卡开了门。副店长同时称，私自进入客人房间是一个很严肃的问题，也的确是自己的工作疏忽所致，立马跟客人道了歉。为表示歉意，他也告知客人当晚的房费由他来付，“但客人不乐意，要我赔6000块钱精神损失费。”他说自己也是一个打工人，家中抚养着两个小孩，6000元对他来说不是小数目。后续酒店对涉事员工进行了开除处理，并当场支付了要求赔偿的6000元。

信息的传播在过程中往往会丢失大量信息，更容易传播、公众更容易接受的版本永远是更耸动的内容。这件事公众会得到的直观信息更可能是：全季酒店男性工作人员自行刷卡进入女性客人房间。而有极大可能并不会知道：事件源于水道堵塞，员工进门前有敲门动作，双方在赔偿上有过battle。在全季第一时间出来道歉之后，公众也知晓了事情的经过，同时及时的道歉及赔偿，也扭转了原本的舆论方向。

其实道理不难，但依旧有很多类似游侠客这样的旅行社、旅企，甚至一些连锁酒店，活动做得漂漂亮亮，或者是产品做得不错，但公关问题处理得却是丑陋不堪，归根结底其实是对舆论危机的不重视。

酒旅舆论危机值不值得重视？我们可以发现，许多知名上市公司，他们往往在市值管理中十分重视媒体的作用。一方面，像一些头部企业基本上都有着完善的媒体沟通制度，一些市场影响力大的媒体，会定期主动邀请其到公司进行采访，将公司经营状况和盈利状况传播给广大投资者，向市场答疑解惑，以免市场对公司产生一些不必要的误会，也防止一些媒体根据公开披露信息或是道听途说的小道消息形成对公司的负面报道。另一方面，他们都有各自舆论危机预防机制，进行不间断地舆情监控和预警机制。像阿里、腾讯、恒大、万科这些互联网和房产公司，还会选择资深媒体人去做公关。甚至有些大厂，甚至愿意花百万年薪去聘请南都等知名头部媒体的首席记者或者主任记者做公关。

每年，各品牌大大小小的舆情事件，少说有上百件，可以总结的一点是：舆情其实是相通的，舆情的引爆主要是说了不该说的话，做了不该做的事，然后出面负责的人还有一个共性，要么冷漠，要么嚣张。成就一个卓越的品牌并非易事，需要品牌小心呵护自己的羽翼，尤其是酒旅品牌，更不能忘掉身处服务行业舆情敏感的客观现状。而论一个品牌的羽毛护理，与品牌公关往往息息相关。

在新时代环境下，品牌公关，可以说属于非常复合型的人才，他们是品牌甚至营销的一个重要连接点。毫不夸张地讲，选择一个好的品牌公关，等于选择一个好的企业总经理，反之，选择不专业的品牌公关，也相当于在自砸招牌。相对来说，不合格的品牌公关，往往有以下几大陋习。

首先，“寻租”思维，即指个体或企业如何通过影响政策制定过程来获取额外的经济利益，而不是通过提高生产效率或创新来增加财富。放在一些品牌公关身上，则是指一些缺乏素养的公关，不是思考手中的预算如何合理规划，最大价值做响品牌，而是整天盘算如何利用手中预算寻租，最大限度地洗出一部分钱到自己口袋里。

其次是甲方优越感。对于一些公关从业者，常常会陷入服务甲方、服务大客户见长的固有思维，只要甲方对公关服务满意、预算多，结款快，就是公关从业者能力的最高肯定。但公关的真正作用是处理甲方与用户的关系，真正需要重视的是与用户之间的沟通，而站在甲方立场的傲慢，往往让他们忽视了用户的情绪、情感、喜好。典型案例如曾经的315事件，蓝标作为最大的公关公司却做不好自己的公关，核心在于蓝标都是和“高大上”的联想、京东、百度、佳能等顶尖公司的市场部沟通，举手投足都是高端范儿，只要客户对公关服务满意就行，但真正和普通用户的沟通，就变少了。

再有，冷漠傲慢个性。很多品牌公关，没事的时候，你找他人都找不到，跟他沟通，可能一两天都没有一个答复，但是有事请你帮忙了，急的前一分钟电话，后一分钟你就要把事情办好。很多舆情，都是因为莫名其妙的冷漠和傲慢造成的。很多品牌公关是带着怨气工作的，觉得自己多么辛苦，处理这么多事情，多一事不如少一事，万一不如意，攻击性就很强，口不择言。

而一个优秀的品牌公关，往往具备以下几点品质。

第一，热爱所在的行业。做任何行业，兴趣和情怀一定是放在第一位，死气沉沉，一根柱子的性格，往往不太适合做品牌公关。

第二，保持开放的学习心态的多面手。不说琴棋书画样样精通，但对优秀的内容能够保持不断学习和借鉴的能力，逻辑清楚，才能有创意，并付诸实践。

第三，拥有传统媒体的底蕴新媒体的思维。底蕴不是一天两天能够培养出来的，在于平时的积累，媒体思维，更多的知道一些传播规律，不要再那么死揪，做些反常识的事情。

当然，也不乏有些品牌根本没有自己的专业公关，或者是需要救火时才想起公关。有长远发展眼光的品牌知道，公关不是救火的，而是长期主义者……

综上，一个品牌的成功来之不易，面对越来越多复杂舆论环境，多年积累的口碑不能毁在一个不专业或者各方面素养奇差的公关身上，建议各大酒旅集团每年都应梳理下品牌公关团队，选择最合适最专业的人担任这个重要的岗位，多加培训，避免因为用错人而让多年经营的品牌毁于一旦。

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