德阳经开区始终秉持为民造福的宗旨、目标及工作导向，聚焦百姓关切，紧贴民生热点，在提升热线工单办理上持续下功夫，致力于将惠及民生之事务做实、做细，将温暖民心之举措落实、落小，将顺应民意之事项办好、办妥，把政府与群众之间的“连心线”衔接得更“实”更“紧”。
聚焦“流程优化”
确保诉求速应速解
为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能见真章、出实效。德阳经开区建立党工委季度部署会议、管委会月度调度会议、委领导周督办会议以及每日工作通报制度，构建形成全方位、多层次、高效率的工作推进体系。德阳经开区市民服务中心采用“全诉求受理、多平台办理”工作模式，形成“受理、转办、办理、督办、协调、数据分析、绩效考核”在内的完整闭环管理流程，确保群众诉求精准解答、快速处置。
近日，家住德阳经开区鞍山路68号天籁福小区的缪先生通过12345政务服务热线反映，小区正门外的污水井出现堵塞，存在返水隐患，严重影响小区污水的正常排放，对居民生活造成不便。缪先生希望尽快疏通污水井，恢复正常生活秩序。接到求助后，市政建设维护中心第一时间组织工作人员赶赴现场进行实地勘查。经过仔细排查，工作人员确认小区正门旁的市政管网东西方向存在严重堵塞，随后立即协调施工单位制定详细疏通方案，并迅速安排专业维修人员对该段市政管网进行全面清掏作业。经过紧张有序的施工，该段市政管网成功恢复畅通，有效消除了污水返水的风险，保障了小区居民的正常生活，缪先生反映的问题得到了妥善处理。回访时，缪先生称赞道：“12345服务平台真是太给力了，我没想到问题能够如此迅速地得到解决。你们的工作效率和服务态度，让我由衷地感到钦佩，真心为你们点赞。”
德阳经开区始终坚守“以人为本、服务民生”的核心工作理念，不断探索与实践热线服务模式的创新路径，深度整合值班室、公安警务、应急管理及市政维护等多部门资源，构建起全天候、无间断的服务保障体系，市民服务24小时“不打烊”，紧急诉求及时响应率达100%，民众安全感与满意度不断增强。
拓宽“民意通道”
高效回应群众关切
改革就要向难处攻坚，聚焦群众普遍关注的热点难点问题。德阳经开区市民服务中心加强对群众诉求事项共性、个性化特征分析研究，常态化收集群众民生诉求问题，建立“民生实事”项目库进行统一动态管理和更新维护，切实推动群众愿望清单转化为政府履职清单，以办好“微实事”助力改善“大民生”。
近期，多名群众反映柳江街（泰山路至碧山街段）存在较为严重的道路破损问题，称该路段多处路面出现明显破损及凹坑，棱角突兀，严重影响过往车辆的正常通行安全；同时人行道路面地砖亦存在大范围下沉与松动现象，尤其在降雨天气下易形成积水，给行人通行带来极大不便。德阳经开区市民服务中心将此问题纳入年度民生实事项目清单中予以重点关注处理。市政建设维护中心组织专业施工团队，调配20余名施工人员，历经为期1个月的高效施工，成功完成了对柳江街道路人行道彩砖破损坏下沉2000平方米，路面交叉裂缝、断裂450平方米的修复工作。
民之所望，政之所向。德阳经开区市民服务中心坚持把提升人民群众的获得感和幸福感作为工作的出发点和落脚点，持续发力、接诉即办、联动处置。今年以来，已将柳江街路面破损修复、加强德阳市区小学校园周边环境治理、柳梢堰临时摊区秩序及交通安全整治等群众集中反映问题纳入民生实事项目，切实回应群众身边的急难愁盼。同时不断定期分析、总结群众关注问题的变化趋势，在回应和解决群众诉求的过程中不断发现问题症结所在，力求从根本上提升服务效能，确保民生工作更加贴近民心、顺应民意。
针对群众反映强烈、覆盖面广泛且具有高频共性的热点难点问题，主动将服务关口前移，力求实现从“接诉即办”向“未诉先办”的深层次转变，切实打通服务群众“最后一公里”。还建立了月度高频难点问题专项整治工作机制，全面梳理问题现状，深入剖析成因，并据此制定办理标准与具体建议，明确整改时限，实施闭环管理，确保问题得到有效解决。城管执法大队负责处理游商违规经营问题；市场监管分局则专注于解决消费领域存在的突出问题；公安分局牵头，八角井街道办事处协同处理噪音扰民问题……一系列长期困扰民众、解决难度大的“硬骨头”与“老大难”问题，逐一得到改善与解决。
深化“一线服务”
聚焦群众急难愁盼
“我们小区电梯及房屋衔接处漏水厉害，且电梯角钢开始生锈，希望相关部门能帮我们尽快解决电梯漏水问题。”
“西湖苑小区进行老旧小区改造已经几个月时间，施工断断续续，路面修好又挖烂，目前已经停工，非常影响业主生活，请求相关部门督促施工方尽快完工。”
“您反映的问题我都记下来了，我们马上核实情况，商讨解决方案。”德阳经开区市民服务中心工作人员对居民的来电仔细进行一一回复。
西湖苑小区改造进度缓慢，希望施工方加快完工；阳光花园电梯加装工程停工，希望尽快恢复施工；小区电梯及房屋漏水……对于急难愁盼的居民诉求，管委会领导及相关部门逐件分析研判、明确责任单位、商讨解决方案，并分别带队前往相关诉求点位，现场制定最优“解题”方案。
德阳经开区管委会相关负责人实地查看了小区改造及电梯加装情况，针对西湖苑小区改造进度，要求住建部门制定方案，督促施工方尽快完工；在阳光花园，深入了解电梯加装工程停工问题，要求住建部门与相关公司沟通协商，尽快恢复施工；在沂河街39号小区，实地查看电梯连廊漏水问题，要求住建等部门联系施工方，组织专家研究，制定解决方案。
针对群众诉求集中、问题解决进度缓慢及成效不显著等问题，德阳经开区采取了“带着工单进一线”的方式举措。深入地区、部门及企业一线，通过一对一、面对面的形式，精准对接群众需求，实现在一线发现问题，在一线解决问题，在一线服务群众。截至9月，通过深入现场开展问题核实、督办、协调，有效解决12345热线平台因职能不清、责任不明、边界不定等复杂情况造成的“疑难工单”10余件，涉及老旧小区改造、电梯加装、拖欠薪资等多个民生方面诉求。
下一步，德阳经开区将继续按照“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的服务宗旨，狠抓工作落实，将“群众是否满意”作为检验工作的根本标准，努力实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”，稳步推进市民服务工作走深走实，汇聚起现代化基层治理的磅礴力量，写好新时代新形势下的民生“幸福答卷”。
来源：德阳日报
编辑：德阳经开区党群工作部
